导读：很多诺基亚手机用户在维修诺基亚手机时，不得不面对报价虚高、偷工减料、推卸责任、承诺无效等重重陷阱，令人防不胜防。全球经济回暖并没有延缓诺基亚的手机业务下滑，智能手机的颓势更是让诺基亚迎来了史上最寒冷的一个财季。然而，相对于诺基亚的烦恼而言，很多诺基亚手机的用户却感觉更加郁闷，当他们在维修诺基亚手机时，不得不面对报价虚高、偷工减料、推卸责任、承诺无效等重重陷阱，令人防不胜防。
提起诺基亚，很多人都会想到这是一个多年保持全球手机市场“一哥”地位的知名企业。然而长期以来占据着优势市场地位，让诺基亚在潜移默化中形成了一种“诺氏傲慢”，特别是其客户服务体系，已经让很多中国的消费者在实际维修过程中忍无可忍。
投诉率居高不下
杭州市市民何静姿不久前曾因为手机进水到杭州市凤起路266号的诺基亚客户服务中心要求作相应处理。手机放进柜台服务窗口后，何被告知有两个元器件已损坏，需要花260元加280元共540元钱更换后才可以正常使用，而且必须立刻修理，否则将无法维修。由于报价过高，何静姿拒绝了维修要求，回家后把手机晒在太阳下。到了第三天，当她把手机重新开启，竟然发现一切正常，手机无论哪个功能都能正常使用，只有手机屏幕内因为在维修点被打开后落了点灰。
西安的刘先生今年初购买了一款诺基亚6210，才用了几天，导航键就明显掉漆，不到两个月，导航键的漆已经基本掉光。而且，当他用手机浏览网页时，导航键右侧居然断裂。2009年5月13日，当刘先生去当地的诺基亚客服中心修手机时，却被客服以“手机外观不在保修范围”为由拒绝。
南京的张小姐7月份买了一部Nokia N95手机，发现手机电池待机时间在每天依次缩短，从最初的6天到后来的3天。赵小姐找到销售商要求更换，服务人员告诉她说要Nokia指定维修机构提供检测报告。在诺基亚特约服务中心，张小姐拿到了更换问题电池板的证明。但与销售商交涉后，销售商却又说，手机销售时效已超过15天，维修网点提供的检测报告无效。如此推卸责任的借口令人瞠目结舌。
类似事件并非偶然现象，据记者在北京、江苏等诺基亚维修网点的实际调查发现，目前用户对诺基亚的售后服务普遍不太满意，对其售后服务的不满主要集中在以下方面：第一，报价虚高，没有正式统一的报价单，维修成本让顾客难以承受;第二，服务态度恶劣，维修人员专业素质不高;第三，保修条件过于苛刻，很多保修协议属霸王条款;第四，维修过程不透明，用户很难了解实际维修效果;第五，部分客服人员推卸责任，不能履行对客户的服务承诺。
诺基亚董事长约玛奥利拉曾对媒体表示：“当客户服务迅速地回应用户的要求，这就是质量。”而这一点，现在却成了消费者投诉诺基亚的问题所在。当消费者在诺基亚服务网点维修自己的手机时，往往会遭遇报价混乱、偷工减料、推卸责任、承诺无效、欺骗顾客等重重陷阱，可谓是防不胜防。
陷阱重重 防不胜防
在诺基亚的官方网站，我们可以看到，“诺基亚客服建立了庞大的服务网络，创新的客户服务体验中心，人性化的服务支持网站和专业的客户服务热线，致力于为最终客户提供多元化、全方位的服务，创造出色的消费体验。”然而通过调查，记者发现，“专业专注，全心服务”这一诺基亚始终宣称的服务宗旨，似乎只是停留在了理论上。而现实是，诺基亚的售后服务每年都会给诺基亚的利润作出很大贡献。很多消费者认为，诺基亚的售后服务主要是为了赚钱，而且非常暴利，甚至为了赚钱而不择手段。
张阳(化名)是一名资深手机维修工程师，从2007年2月起，他所在的公司拿到了诺基亚在江苏某地级市特约维修网点的授权资质。张阳告诉记者，“成为诺基亚的特约维修站并不容易，需要前期进行大量的投入，既有设备、人力、店面装修方面的投入，也包括关系维护方面的投入。因此，一旦拿到特约维修资质，大家自然会把收回成本作为首要考虑的事情。”一位圈内人士告诉记者，只要拿到诺基亚的特约维修授权，一年至少可以挣50万元，多的甚至可以达到200万~300万元。
张阳告诉记者，对于质保期内的手机，诺基亚会给用户免费提供配件，同时给维修站提供一笔数量很少的人工费。但是靠保内的业务，连维修站基本人员工资都难以满足。要想赚钱，主要还是依靠那些质保期外的手机维修业务。他所在的维修站一般会给每个维修服务人员一定的任务，任务和工资奖金挂钩，这样服务人员在处理手机问题的时候如果能找到人为的痕迹，哪怕和手机故障问题没有关系，他也会以此为由说你的手机从此不能享受保修期的免费服务了，顾客由于自身对手机了解不足，往往只能自认倒霉。
目前，在很多区域诺基亚手机维修网点的维修过程中，比较常见的是把“小病”说成“大病”。有时候还会把 “没病”说成“有病”。通常情况下，手机只要被送到维修店里，工作人员总会检测出问题来。而且问题通常出现在主板上，因为主板是主要部件，维修费用较高，同时，危言耸听，让人“不得不修”。
张阳还特别向记者提到了一点，客服人员在顾客维修的时候通常不是根据问题的难度收费，而是看用户个人，看用户的手机价格，看用户能承受多少钱来修手机。举个例子：比如问题很简单，就是手机主板上的某个焊点是虚焊，要处理只需不到一分钟，诺基亚客服可以把问题讲得很复杂，这时候收费就看你的手机贵贱。如果是五六千的手机，他们会轻轻松松开价四五百元，用户不可能为了这点钱换手机。如果用户的手机是五六百元，开价则会相应低很多。这就是诺基亚的收费和服务标准。在诺基亚的各大维修网点，消费者都很难见到一份正规的维修配件报价单，一般都是口头报价。如果用户坚持要求查阅报价单，“那我们也只是用Excel表格自己制作一份，糊弄一下而已。”
张阳对记者表示：“其实，诺基亚在维修方面的很多问题，其他厂商以前也有。但是随着市场竞争的不断加剧，现在很多国内的手机生产商希望通过服务来换取客户，因此对我们的管理变得很严，对常见手机问题在保修期内能处理就处理，实在处理不了的基本都可以换新机。即便是国外厂商，三星、LG等也要比原来服务好了很多。可能是诺基亚长期处于市场老大地位，因此其对服务的问题始终没有实质性改变。”
部分网点或将转投iPhone
据记者了解，诺基亚的全国客户服务网络主要由专卖店客户服务部和特约维修机构组成，大家都能够享受到诺基亚总部提供的配件资源和技术服务支持。不过相比较专卖店客服部，特约维修站还可以开展其他品牌手机的维修业务。像张阳所在的维修网点属于特约维修站，共有6名员工，其中两名接待、两名维修、一名主管和一位库房管理员。张阳告诉记者：“我们公司是中国联通的手机维修业务合作伙伴，也是通过中国联通获得了诺基亚特约维修资质的授权。”
长期以来，诺基亚始终和中国联通保持良好的合作伙伴关系。在近年来中国联通举行的“充话费，送手机”活动上，诺基亚手机占了相当大的比例。3G发牌以来，诺基亚更是频频示好联通，推出了多款WCDMA手机，双方的亲密关系可见一斑。
由于和中国联通良好的合作关系，诺基亚在2007前后曾经给一些中国联通的手机维修合作伙伴发放过特约维修资质授权，这些企业也自然加入到了诺基亚的全国售后服务网络体系中。然而，记者在本次采访中了解到，诺基亚日前已经暂停了包括张阳所在维修点在内的部分上述企业的特约维修授权，谈及具体原因时，被访人表示“不方便透露”。不过，据记者了解，这可能和联通即将引进苹果公司的iPhone(iPhone玩家论坛)手机有关，而iPhone手机一直被诺基亚视为其智能手机业务的最大竞争对手。
众所周知，我国发放的3G运营牌照中，中国联通所获得的是WCDMA牌照。然而尽管诺基亚有着最强大的WCDMA优势，但联通的真正明星机型却花落iPhone，这无疑让诺基亚很受伤害。随着iPhone的推出，诺基亚和中国联通间的关系可能出现裂痕，对联通的合作伙伴，诺基亚或许难以信任。而联通推出iPhone以后，同样需要建立一个自己的售后服务网络，那些诺基亚曾经的特约维修站，自然是再合适不过的帮手。对此，某特约维修站的负责人告诉记者：“结果目前还不知道，但我们正在做相关的准备。”
目前，诺基亚在区域市场的维修网点并不多。张阳所在的维修站被停止授权后，当地目前只有一家特约维修机构在继续从事维修服务，不过排队现象明显增加，维修周期也被延长。如果那些通过联通获得授权的特约维修站真的脱离了诺基亚现有售后服务网络，这无疑让其客户体系变得更加脆弱，用户维修手机也将更加困难。今年四月份以来，诺基亚在用户投诉方面以48%的比例位居榜首，质量问题在所有手机品牌中所占的投诉比例高达60%，售后服务的投诉比例也占到了56%。
长期以来，诺基亚市场占有率一直较高，然而，“高”市场占有率并不能成为“高”投诉率的借口。在手机行业竞争日趋激烈的情况下，消费者选择购买某种产品，说明该品牌在消费者心中积累了较高的信誉，企业更应珍惜这笔“无形资产”，以过硬的质量和优质的服务让消费者的信心得以延续。
