扎西是一位藏族青年，不懂汉语，但是经常光顾淘宝。作为虔诚的佛教徒，近期他网购了50个LED灯捐助给寺院，为那些积善行德的人提供日夜照明服务。
不料这次收到商品后发现质量很差，只能连续使用三到四天。于是要求卖家承担运费退回剩余未使用的商品，但是卖家拒绝退款，只同意重新为扎西更换寄出的34个LED灯，扎西收到货品后，仍旧出现同样的质量问题。无奈扎西要求退款，但是由于语言沟通上存在问题，扎西和卖家之间的协商一直没有结果。
此时扎西想到了淘宝网2月2日启动的网购纠纷首问责任制，淘宝网承诺一旦出现交易纠纷，且卖家不履行售后服务或者卖家不出面解决售后服务的，淘宝网将先行垫赔给消费者。
淘宝接到投诉后，立刻针对商品质量等问题与双方做了深入的沟通：最终在确定卖家收到退货后，电话联系卖家，告知淘宝支持退给扎西34个LED灯以及两次退货的运费。卖家认可淘宝处理决定，交易最终以部分退款完结。
这样的纠纷处理结果其实只是淘宝支持网购维权的一个案例。淘宝网一直以来致力于建立诚信的交易体系，为了进一步深化网规制度的建立，淘宝网将2010年确定为淘宝消费者年。而淘宝网消费者维权“首问责任制”就是让消费者在购买前对商家、商品信息不对等，在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，让电子商务商业形态从售前服务和售后服务两个维度全面超越和颠覆传统商业模式。
坚定的站在消费者立场上，淘宝网在努力最大程度、更及时的保护每一个消费者利益，改变消费者付了钱之后就是弱势群体的商业现象，用实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。
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