2005年,陈先生因为一场车祸而失去了行走能力。为了让日常生活更加方便,陈先生从网上买了一部可拆卸全躺轮椅,谁知产品货到后却不能正常使用,要求卖家退货却发现卖家有语言障碍无法正常沟通。苦恼的陈先生投诉无门,还好淘宝“小二”及时出现,帮助陈先生挽回了损失。
网购全躺轮椅却“躺不下”
因为身体行动不变,陈先生从手术后就尽量减少了出门购物的次数,以免给周围的人造成麻烦。同时他还成了时髦的网购一族,平常的生活用品大都从网上采购,短短几个月时间,陈先生已经从淘宝网买了近500件商品,成为了淘宝网的5星买家。不过,较长时间上网会让陈先生感觉腰酸背痛,因此想换个能够躺下休息的轮椅。考虑再三,陈先生终于下定决心,并在今年4月从淘宝网上花1100元从淘宝上拍下了个铝合金全躺轮椅产品。
就在陈先生收到新轮椅后满心期待地试用时,却发现新轮椅的高靠背被死死卡住无法后翻,和普通轮椅无异。为此,失望的陈先生要求卖家退货,可卖家却坚持认为自己的产品没有任何质量问题,产品卡住不能后翻的原因只是由于陈先生对产品使用不当,因此拒绝退货。
沟通不畅又无法退货,陈先生无奈之下只好找到了淘宝网的消费者维权中心,寻求淘宝客服小二的帮助。
卖家语言障碍难沟通 淘宝为买家“先行赔付”
在淘宝客服人员介入纠纷之后才发现,原来卖家刘先生是一位有语言障碍的人士,沟通起来非常困难。几经波折之后客服小二了解到,刘先生代理销售该产品已经有五六年,从没出现过任何质量问题。卖家坚持由于陈先生已经使用过这个产品,且其不能提供产品无法正常使用的证明,因此无法进行退货处理。
这起纠纷的买卖双方都是特殊人群,买家言之凿凿却难以取证,卖家也无法正常进行沟通,应该怎样处理,淘宝小二一时也犯了难。考虑到当下产品确实无法满足买家的需要,为了尽快挽回陈先生的损失,淘宝小二为陈先生申请启动了全网购物保障计划中的“先行赔付”条款,即由淘宝网为陈先生先行退款,以挽回陈先生在交易中受到经济损失。
淘宝代人担责 期待法律规范
了解到,淘宝网的消费者保障政策,帮助处于弱势地位的消费者群体在第一时间获得满意的解决方案,在提高消费者满意度的同时督促卖家做好自己的售后服务。
对于淘宝网保护消费者的条款,消费者给予了一致的好评。不过记者在采访中发现,由于认为淘宝的规则在处理纠纷中对消费者有所倾斜,也引发了一些店主置疑:“很多时候产品不能正常使用并非产品质量问题,淘宝网如果过度保护消费者权益会破坏正常的网络交易环境。”一位来自于国家电子商务研究中心的专家也表示,“先行赔付一方面的确保护了消费者的权益,但另一方面也可能会纵容一些不良消费习惯的发生。如果处理不好,淘宝往往会成为买卖双方争议中的替罪羊。因此,还需要国家在法律法规上的落实与保护。”
有消息称,正在修订中的《消费者权益保护法》最新版中有望做出明确规定,探索网购消费保障的标准做法,这有望明晰网购中间交易各方的责任和义务,使网购环境下消费者维权有法可依。对此,淘宝网消费者维权中心表示,“期待新消法比照当前网购蓬勃发展的实际情况,规范网购保障消费者权益的相关事项,这样我们以后在处理纠分时也能做到有法可依,也才能真正保障买家和卖家的切身利益,促进网购市场的进一步健康发展。”
