淘宝商城网购狂欢节是一个促销节？很多淘宝商城的卖家给出了“不”的答案：让利是必须的，回馈老客户是必须的，获得新客户是必须的，但更大的意义在于——做好服务。
史上最小淘宝客服上阵
艾笑小朋友才14个月大，平时晚上9点就睡觉了。可是作为淘宝商城“Mbox”店的小当家，关键时候不掉链，趴在电脑前奋战到11日凌晨1点43分。。。还不肯休息。有图为证。
她爸爸石欣心情复杂地说：看，多专业的客服！
石欣是“Mbox”的老板，提前半个月就开始调试淘宝商城网购狂欢节的一切细节。比如，为了保证出单顺畅，把打印机从原来的2台增加为4台；值班客服从4个变为8个，如果算上“史上最小客服”，那还有9个。
公司的美工、财务都被训练过到仓库点货的技能；他甚至还跟快递公司协商，11日那天请快递兄弟驰援协助打包。
跟石欣一样，经历过2010年网购狂欢节练兵后，淘宝商城卖家在服务上花了更多心意。
博洋家纺淘宝商城店负责人吴荣华说，去年消费者的抱怨集中在两点：1，咨询回复慢；2、售后物流慢。
怎么办？最大化信息展示，提前准备各种可能问答。
此外，“博洋”还根据仓库和备货情况，实时测算压力，当达到极限时，就立即通知淘宝商城停止流量引入，确保消费者体验。
吴荣华说，“为了提升发货打包效率，公司临时增加了人手。去年总共40多号人，加上总部调拨的200人帮忙；今年团队扩充到200人，并且从劳务公司请了300人配合，总人数比去年翻了倍。”
凌晨下单清晨收获
“这样的送货速度，实在让我惊讶！”杭州市区的田女士11月11日被淘宝商城商家惊到了：“凌晨买下的孕妇打底裤，一觉醒来就送到了，我非常满意！”
这条原价286元的孕妇裤来自淘宝商城十月妈咪旗舰店。数据显示，田女士在凌晨0点31分拍下商品，上午9点30分收货。
这样的闪电送货速度并非偶然，十月妈咪借淘宝商城网购狂欢节，推出了“24小时限时达”服务。负责人滚滚介绍，“杭州市区的用户，天天快递加上我们自己店铺的人手，包车送货上门；其他城市如北上广深可能做不到‘当日’，但我们跟快递公司协商，一定保证送货效率。”
每年的淘宝商城网购狂欢节不仅是对淘宝商城和商家的大考，也是对整个中国物流快递体系的大考。去年淘宝商城一天内产生的订单以千万计，快递公司纷纷爆仓。
今年，淘宝商城与9家一线快递企业达成协作，约40万快递员参与备战淘宝商城网购狂欢节。
在此基础上，卖家自己也纷纷给力配合，尽量减少货品在路途上的时间。
鼎翎云南特产专营店打了一个时间差，“其实物流公司上午是有余量的，我们利用这一时间，抢在人家前面把货发出去”。
截至11.11下午15点半，鼎翎已经卖出1.5万单商品。掌柜钟莉说，“上午接的单子，全部在12点之前完成出仓，直接包车送中通快递公司分拣中心总部，由他们当天派送。”
“北京地区的600单，今天下午18点前能全部送到。”
果然，一款菲律宾7D芒果汁大盒装，当天就送到了买家SI***F手里，买家兴奋地给了评价：“我凌晨0点下单，下午4点就收到货了，太牛了……东西很好，已被同事瓜分……”
老总上阵做客服
张鸿在淘宝商城算个名人，他赤裸上身扮“杰克船长(加勒比海盗)”的照片广为流传，人称“胡子哥”。
“胡子哥”在商城开了“摩卡天空”女装店，投入得一塌糊涂，以至于10日血染键盘。11日记者打电话给他时，他已经快40小时没睡了，口口声声还是“服务、服务、服务”。
“昨天布置完所有狂欢节的细节，打着打着键盘，突然觉得手指滑滑的，接着越来越粘，盲打的嘛，很久才去看，哇，键盘都是血！幸好是右手中指出血”。
虽然光荣负伤，胡子哥还是不断向同事强调：我们卖的不是产品，是服务！并且身体力行。
比如当“摩卡天空”的女性客户对产品不满意时，胡子哥可能亲自打电话上门。“我会一边电话，让对方听到我是微笑着、非常耐心地跟她沟通，一边介绍自己，给她们发我的照片、帖子(在线的话)，我的帖子在淘宝商城还是挺有名的，有的点击量过百万哩。”
“很多客服纠纷都是因为对方没有感受到你的善意，只要用适当的方法让他们了解你，很多问题就解决了。我也不断培训同事，一定要让消费者感受到诚意”。
11月11日下午，胡子哥不断使用自己的名人影响力和诚意。记者在写稿时他又追加一条信息来：“只有摩卡天空的客户才可能接到谜一样的男人——胡子哥的电话！”
商家的“服务节”
淘宝商城狂欢节是打折季？很多淘宝商城的卖家给出了“不”的答案：让利是必须的，回馈老客户是必须的，获得新客户是必须的，但更大的意义在于做好服务。
“胡子哥”说，他要让同事们懂得什么样的细节是能感动对方的。
淘宝商城电器城的卖家在狂欢节集体推出了升级服务，包括“4/5的数码产品都带‘电保包’增值服务，消费者发生数码产品的跌落碰撞挤压都可保修”，“小家电‘以换代修’”等等。
“Mbox”老板石欣说，“我相信淘宝商城店靠的是品质、服务，绝不是折扣。折扣也是服务的一部份，我通过这样的活动来回馈支持我的老客户，让新客户体验我们产品的好品质。”
这次活动，石欣给所有的产品都用上了公司最好的包装——绝不能因为价格给了5折，让服务也打折。
他说，淘宝商城网购狂欢节对于他的团队来说，是一种“一夜成长”的经历，更加成熟、更加淡定，更加为客户着想。
