被称为中国互联网业“活化石”的雷军说自己曾经“不怕苦，不怕累，人定胜天”,但现在他决心要换一种活法，“我们找对了一个风口，连猪都能飞起来的风口。能引起这么大的关注，有这么多人知道，就是形势比人强。”
这个风口就是小米。小米让雷军站在舞台中央，万众瞩目给他带来荣誉的同时也带来风浪。这个风浪就是消费者对于小米供货滞缓、质量、售后服务、饥饿营销、盈利模式等的质疑。
目前，针对多位消费者对于小米手机售后服务电话难以打通、网点过少、维修费偏高以及快递返修的时间成本过高等投诉，3月1日，小米手机公布“将在年内投入2亿元，用于加强网购售后服务体系的搭建，涉及物流、仓储及维修等多个环节”,重金铺展维修点以“补课”售后服务现状的意图十分明显。
小米手机公关总监刘飞在采访时明确指出：“截至今日，已建成7个小米之家，另有23家正在装修中。3月底之前将全部建成30家。此外，小米的特约维修点将覆盖26个省的163个城市，届时二者加起来网点能达到233个。”
刘飞透露，在上述三月份的短期目标之外，到2012年底将会达到在全国180个城市的400家网点目标。“对于这些小米通过电商渠道销售而伴随而来的一些实际情况，希望消费者能够理解。”
供货滞缓、质量、售后问题频出
近段时间，不少消费者直指小米售后跟不上庞大的销售量：“其小米手机维修过程历时10天，远超出小米公司承诺的‘5天期限',并对其售后网点建设进度进行了质疑。”亦有消费者爆料称小米公布的三大客服途径：电话客服、微博客服和在线客服，存在无法打通的情况。
另外，有小米手机用户将维修主板花费的1340元和1532元天价维修费在网上曝光，甚至有用户反映更换手机屏幕花费1800元，接近一台新机的维修价格让不少用户直呼小米手机“买得起、修不起”.
除此之外，还有消费者投诉称，自己的小米手机维修过程历时10天，远超出小米公司承诺的“5天期限”.据了解，目前小米手机仅在北京、上海、南京等7个城市开通了小米之家服务站，而小米手机最直接的竞争对手魅族目前在全国拥有300多家门店，仅北京地区就有12家。
就在近日，小米方面宣布，15万台电信版小米手机在短短半小时内被“秒杀”.而在这大批量的供货压力之外，小米作为新创品牌的售后服务能力也正遭遇新一轮的拷问。
记者在小米的官网用户交流区看到，不少购买了小米手机的消费者纷纷留言，对其机器使用后不久产生的自动重启、黑屏等故障进行了询问。对于返修率一事，小米方面认为，仍在正常范围内。“目前业内的标准是2%之下，2~5%之间是可以接受的，而超过5%以上就过高了。而现在小米的返修率是1.5%.”刘飞透露。
小米公司方面表示，在前期销售的售后环节上小米手机确实存在一些问题，这点必须承认，包括消费者投诉的返修快递耗时较长等。而小米手机通过电商渠道进行主要销售，渠道成本一般占整个手机成本的30%,公司是希望把中间环节节省下来以降低手机的售价。
维修网点快速扩张考验资金链
相比其他成熟品牌而言，小米目前的维修点布局明显偏少，而在维修点辐射之外的地区就不得不通过快递的方式进行机器的运送，加之检测和维修所需的时间，令这一过程很可能就超过十天半月。而相比此前小米公司客服人员告诉记者“在正常情况下，退、换货只需要3~5个工作日”的说法，小米公关部给出的最新说法已改口为 “7~15个工作日之内”.
对于小米提出的30家小米之家，成本到底有多少，目前小米科技没有对外披露，但可以参考国产手机同行、同样在智能手机领域大放光彩的魅族手机的门店成本。2003年正式成立的魅族，至今在内地已经积累300余个自己的门店，仅北京就有12家。
2月22日，魅族内地市场负责人廖小姐说：“魅族对加盟门店有着自己严格的要求，如门店面积60平方米以上、临街、繁华地段等都是硬性标准。”廖小姐还介绍道：“魅族门店首期费用最低标准是50万，包括地租、装修、设备等。”
照此推算，如果即将建立的“小米之家”都按照魅族门店的最低标准建造，那么单单30家小米之家的资金成本就要超过1500万。更不用说同时还有600余个第三方售后维修中心需要建立了。小米手机建立售后服务的资金压力之大可想而知。
赛迪的分析师耿岩说：“相对其他手机厂商很多年对售后服务网点的的积累，小米手机一下子覆盖120个城市的速度实在太快，很难保证其质量。而且单从资金方面来讲，就十分有难度。”
而就在雷军及小米团队多番撇清资金链紧绷的传言之时，关于小米物流、研发成本强压以及高管团队薪资成本高企等诸多因素却仍旧不绝于耳。业内人士向记者指出，靠单纯的募资风投也许不是长久的办法，如何找到一个长效稳定的利润模式才是现在小米团队最亟需思考的。
不过，刘飞对于市场的这一担忧做出了明确的否定，他指出：“小米手机的团队第一轮就获得了1.3亿美元的投资，并且在目前终端推出之后会通过’软件加服务‘的模式进行营利，因此暂时没有这样的问题。”刘飞同时透露，目前仍有不少风投公司方在和小米方面接洽，“有些还被我们拒了，所以暂时不必担心这样的问题。”
业内人士指出，在推出伊始就主打“高配置，低价格”模式的小米，在元器件的选择上成本不低，且不具备苹果、联想等大厂商生产的规模效应，仅靠第一桶金能否扛住成本压力，还很值得关注。
“很显然，希望复制再造苹果模式的小米手机目前也远未达到专业的效果，米聊这样的拳头软件现在也优势不再，生态环境的建设更是费时费钱，可以说，小米需要’补课‘的地方还有不少”,上述业内人士指出，“中兴、华为这样的大型厂商近期推出的中高端产品就是小米的直接竞争者，而这两者目前在国内的销售情况异常凶猛。”
赢利模式尚不清晰
或许从一开始，小米的独特模式唯恐埋下了售后的“伏笔”.小米不想走国产手机厂商的传统老路，另辟蹊径创造了没有实体门店销售的直销路径。创始人雷军的名人效应、良好的口碑以及最重要的低价，让众多粉丝追捧。手机卖得越好，“米粉”越来越多，经历过前后上百万台左右的销售规模之后，日积月累所导致的售后服务“瓶颈”将会更突显。虽然小米也打算在2012年3月份将小米之家扩建至30家，但是实体店扩建，手机产能增加，质量以及相关的管理如何跟得上也会成为小米的一大挑战。
雷军此前表示，小米五年内不考虑盈利，但是，投资方能为小米输血多久?尽管，雷军在小米联通签约仪式上宣称再获新一轮融资9000万美金，加上4100万美元的首轮融资，小米已融资1.31亿美元。“但是，从某种程度上讲，手机有时候比互联网更烧钱。手机业界人士应该都知道，一款优秀的智能手机仅研发费用就要上千万人民币，更遑论后期的制造、营销、售后等成本。” 中国移动互联网产业联盟秘书长李易表示。
此外，根据手机行业的普遍经验来看，小米手机在售前虽然通过电子商务渠道大幅降低了手机营销的成本，但是由于售后等问题的出现又不得不让小米在售后服务上重回传统渠道，这无疑会大大增加小米手机的整体成本。
而按照雷军的说法，小米是一家“互联网公司”,而不是一家“硬件公司”.所以，谈到未来如何挣钱，雷军表示，小米走的依然是互联网模式，通过小米手机聚集众多的移动互联网用户，依靠庞大的手机用户群，通过软件和服务赚钱。
但是这一切究竟该如何实现，如何通过软件和服务挣钱?雷军其实自己也不清楚。他此前在对话凤凰网科技时表示，“现在的自己就好像十年前的马化腾、十年前的李彦宏不知道如何赚钱一样，小米如何实现盈利现在也没有十分明晰的思路。”
李易表示，“借助小米手机的销售可以带动米聊用户的海量增长。但用一种电信运营商式的”预装“思维运营一家私营企业，其结局必然是一场灾难。”
