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联想电脑售后被斥故意拖延 用户2年维权未果

发布时间:2012-03-09 00:08:54  来源:互联网    采编:孙天明  背景:

 

联想电脑售后被斥故意拖延 用户2年维权未果 

  编者按:每年3·15,是国际消费者权益保护日,这也是全球消费者一年一度最倾诉消费烦恼的日子。2012伊始,兔去龙腾,中新网财经中心3·15报道正式启动:立足民生,倾听消费者烦恼,以网媒视角观不平之事、讨不明之因、还消费之本。我们诚征广大网友的消费烦恼,通过我们的报道、专家的观点、消协的建议,切实维护消费者的合法权益,让一切不合理消费现象无所遁形。如有消费烦恼,请发送邮件至:finance@chinanews.com。我们会第一时间和您沟通。

  不少买过电子产品或家用电器的消费者,都有过这样一种感受:售后服务态度不可谓不好,但要解决的问题就是得不到满意答案。纵有百种投诉方式,消费者却仍感投诉无门。厂商的这种服务如同隔靴搔痒,总是因为“差了那么一点”而饱受诟病。广州的刘先生就因此前购买的联想C100电脑,而遭遇“温柔一刀”。

  维权故事:2年交涉未果 联想上演“拖”字诀

  近日,广州消费者刘先生向中新网IT频道反映,2010年1月17日,其在苏宁电器购买了联想C100电脑一台,随后认为电脑存在问题,即联系联想电脑的售后服务部门,但是令消费者刘先生没想到的是,这一“联系”就是两年,且至今仍未得到满意答复。

  刘先生称,自购买电脑之日起,“就觉得不对劲”,并在联想促销人员对“外行”的指导下,度过了可以退货的7天,直到2010年1月27日报修。3月5日,联想售后服务人员第一次上门服务后,刘先生又报修多次,但对方均表示没有查出问题。而后在刘先生的反复报修要求下,3月21日,联想工作人员首次称检测出硬盘故障,并提出为刘先生更换硬盘,刘先生要求换货,但苏宁方面以超过三包所规定的15天期限为由,拒绝换货,只同意维修。

  对此,刘先生向中新网IT频道表示了愤怒与无奈:“我在购买的当天就提出电脑有问题,但是对方认为不是你说有问题就有问题的,所以不给退换。等到报修结果出来了,证明确实是产品有问题,对方又说超过15天了,只能维修!这超过三包时间也不是由于我的过错,我早就说产品有问题,他们非要检测结果出来才行,这样才错过了时间!”

  为此,中新网IT频道以消费者身份致电联想售后热线,客服人员表示:“根据国家出台的"三包"规定,如果消费者认为产品有问,15天内要求换机,那么是否符合换机条件是由销售商负责判断的。“但被问到,如果销售商坚持称检测不出问题,不予退换的问题时,客服人员表示“它(销售商)要拿没有问题的证明啊,这个证明不一定是纸质的,但你的证明机器没有问题啊!比如联想服务站维修用户机器,怎么证明机器维修好呢?我们会有一个验机过程,向用户说明机器的问题已经解决了,并与用户确认,这都是一个证明。”

  而对于出现闪屏等一过性问题要求商家退换货时,该客服人员说:“假如您作为一个经销商,如果用户来找我说这个机器有问题,我也得首先看到这个机器的故障现象,如果机器在我这运行正常的话,我也会对这个有质疑,我相信您也能理解。如果有很明显的开不开机、或者说开机启动10分钟以上等现象,相信经销商应该不会置之不理的。如果要换机的话,作为厂家确实判断不了。因为"三包"里有明确规定,这个要联系销售商。”

  除了换机遭拒的烦恼外,刘先生还表示,他一直通过联想官网报修、当地服务站上门服务等多种途径,一直在试图解决该事件,而联想方面也陆续为其更换了硬盘、主板、显示屏,但均没有彻底解决问题,他的电脑又出现了闪屏及黑屏等问题。

  根据刘先生出示的邮箱截图显示,2年来,他一直在针对电脑问题与联想官网、当地联想维修站进行沟通与交涉。刘先生也坦承,联想的“售后态度还是有的”。但真正令他气愤的是,在超过1年的服务期后,即2011年1月17日以后,联想方面便不再与其进行沟通,数十封邮件也“石沉大海”,在超过保修期的近一年时间里,他一直试图继续通过联想官网投诉,但邮件反馈的投诉进度始终显示“已完成”。

  投诉趋势:市场保有量上升 近年投诉略显增多

  近年来,随着乐phone、Thinkpad及ideapad系列里众多类型产品的上市,联想迅速占领一批市场份额,快速的“扩张”发展也给联想带来了不小的挑战与麻烦。无论是此前的乐phone“信号门”还是之后笔记本电脑的“电池门”,都把联想推上了风口浪尖。根据2011年315消费电子投诉网的投诉显示,当时80%以上的投诉,都是对联想笔记本电脑电池问题的质疑。尽管联想公司推出了阳光服务等举措,试图表明公司在做好售后服务方面的决心与诚意,但令人遗憾的是,其目前的境地距离消费者期待的强大国货形象,仍有一定差距。

  中新网IT频道在联想官网推出的联想问吧里发现,目前网友的各类提问已达6万余条,关于硬件及其他方面的提问就达2万余条,而绝大部分问题的状态均显示“已解决”。不可否认,从联想售后邮箱的开通,到联想问吧的设立,均表露出其在售后上所作的努力。不过,在消费者眼中,再甜美的售后反馈也比不上切实解决一件纠纷来的舒心。

  在百度的联想笔记本贴吧中,仅一篇名为《联想总部的投诉电话是多少?》的帖子就被点击39058次,收到347条网友回复。其中,不少网友反映联想售后服务有待提高、维修零部件价格太贵等问题。值得注意的是,自该文章自发布以来,近2/3的留言都发生在2011年以后。这一方面证明了联想在市场保有量上的不断提升,另一方面也提醒联想还需进一步加强售后服务,真正俘获消费者的心。




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