编者按：每年3·15，是国际消费者权益保护日，这也是全球消费者一年一度最倾诉消费烦恼的日子。2012伊始，兔去龙腾，中新网财经中心3·15报道正式启动：立足民生，倾听消费者烦恼，以网媒视角观不平之事、讨不明之因、还消费之本。我们诚征广大网友的消费烦恼，通过我们的报道、专家的观点、消协的建议，切实维护消费者的合法权益，让一切不合理消费现象无所遁形。如有消费烦恼，请发送邮件至：finance@chinanews.com。我们会第一时间和您沟通。
不少买过电子产品或家用电器的消费者，都有过这样一种感受：售后服务态度不可谓不好，但要解决的问题就是得不到满意答案。纵有百种投诉方式，消费者却仍感投诉无门。厂商的这种服务如同隔靴搔痒，总是因为“差了那么一点”而饱受诟病。广州的刘先生就因此前购买的联想C100电脑，而遭遇“温柔一刀”。
维权故事：2年交涉未果 联想上演“拖”字诀
近日，广州消费者刘先生向中新网IT频道反映，2010年1月17日，其在苏宁电器购买了联想C100电脑一台，随后认为电脑存在问题，即联系联想电脑的售后服务部门，但是令消费者刘先生没想到的是，这一“联系”就是两年，且至今仍未得到满意答复。
刘先生称，自购买电脑之日起，“就觉得不对劲”，并在联想促销人员对“外行”的指导下，度过了可以退货的7天，直到2010年1月27日报修。3月5日，联想售后服务人员第一次上门服务后，刘先生又报修多次，但对方均表示没有查出问题。而后在刘先生的反复报修要求下，3月21日，联想工作人员首次称检测出硬盘故障，并提出为刘先生更换硬盘，刘先生要求换货，但苏宁方面以超过三包所规定的15天期限为由，拒绝换货，只同意维修。
对此，刘先生向中新网IT频道表示了愤怒与无奈：“我在购买的当天就提出电脑有问题，但是对方认为不是你说有问题就有问题的，所以不给退换。等到报修结果出来了，证明确实是产品有问题，对方又说超过15天了，只能维修!这超过三包时间也不是由于我的过错，我早就说产品有问题，他们非要检测结果出来才行，这样才错过了时间!”
为此，中新网IT频道以消费者身份致电联想售后热线，客服人员表示：“根据国家出台的"三包"规定，如果消费者认为产品有问，15天内要求换机，那么是否符合换机条件是由销售商负责判断的。“但被问到，如果销售商坚持称检测不出问题，不予退换的问题时，客服人员表示“它(销售商)要拿没有问题的证明啊，这个证明不一定是纸质的，但你的证明机器没有问题啊!比如联想服务站维修用户机器，怎么证明机器维修好呢?我们会有一个验机过程，向用户说明机器的问题已经解决了，并与用户确认，这都是一个证明。”
而对于出现闪屏等一过性问题要求商家退换货时，该客服人员说：“假如您作为一个经销商，如果用户来找我说这个机器有问题，我也得首先看到这个机器的故障现象，如果机器在我这运行正常的话，我也会对这个有质疑，我相信您也能理解。如果有很明显的开不开机、或者说开机启动10分钟以上等现象，相信经销商应该不会置之不理的。如果要换机的话，作为厂家确实判断不了。因为"三包"里有明确规定，这个要联系销售商。”
除了换机遭拒的烦恼外，刘先生还表示，他一直通过联想官网报修、当地服务站上门服务等多种途径，一直在试图解决该事件，而联想方面也陆续为其更换了硬盘、主板、显示屏，但均没有彻底解决问题，他的电脑又出现了闪屏及黑屏等问题。
根据刘先生出示的邮箱截图显示，2年来，他一直在针对电脑问题与联想官网、当地联想维修站进行沟通与交涉。刘先生也坦承，联想的“售后态度还是有的”。但真正令他气愤的是，在超过1年的服务期后，即2011年1月17日以后，联想方面便不再与其进行沟通，数十封邮件也“石沉大海”，在超过保修期的近一年时间里，他一直试图继续通过联想官网投诉，但邮件反馈的投诉进度始终显示“已完成”。
投诉趋势：市场保有量上升 近年投诉略显增多
近年来，随着乐phone、Thinkpad及ideapad系列里众多类型产品的上市，联想迅速占领一批市场份额，快速的“扩张”发展也给联想带来了不小的挑战与麻烦。无论是此前的乐phone“信号门”还是之后笔记本电脑的“电池门”，都把联想推上了风口浪尖。根据2011年315消费电子投诉网的投诉显示，当时80%以上的投诉，都是对联想笔记本电脑电池问题的质疑。尽管联想公司推出了阳光服务等举措，试图表明公司在做好售后服务方面的决心与诚意，但令人遗憾的是，其目前的境地距离消费者期待的强大国货形象，仍有一定差距。
中新网IT频道在联想官网推出的联想问吧里发现，目前网友的各类提问已达6万余条，关于硬件及其他方面的提问就达2万余条，而绝大部分问题的状态均显示“已解决”。不可否认，从联想售后邮箱的开通，到联想问吧的设立，均表露出其在售后上所作的努力。不过，在消费者眼中，再甜美的售后反馈也比不上切实解决一件纠纷来的舒心。
在百度的联想笔记本贴吧中，仅一篇名为《联想总部的投诉电话是多少?》的帖子就被点击39058次，收到347条网友回复。其中，不少网友反映联想售后服务有待提高、维修零部件价格太贵等问题。值得注意的是，自该文章自发布以来，近2/3的留言都发生在2011年以后。这一方面证明了联想在市场保有量上的不断提升，另一方面也提醒联想还需进一步加强售后服务，真正俘获消费者的心。
