昨日，成都市工商局发布《2011年度消费维权报告》(以下简称《报告》)。报告指出：2011年，成都工商12315共受理消费者咨询、申诉和举报146959件，为消费者挽回经济损失2547万元。热线内容广泛涉及普通消费领域以及商品房、汽车、旅游、网络购物等重大或新兴消费领域等民生问题。
成都消费市场
总体情况良好
报告显示，2011年12315全年提供咨询服务125859件，占受理总量的85.64%。其中涉及消费维权法律法规、商品知识方面的咨询57895件，消费者关注的热点问题咨询31465件，涉及工商法律法规咨询15103件，其他咨询21396件。
受理申诉共17264件，其中商品类申诉10704件(包括：质量问题6531件、广告280件、商标33件、价格238件、合同739件、包装标识78件、计量29件、安全23件、售后服务2428件、其他325件);服务类申诉6560件(包括：质量4374件、广告229件、价格337件、合同544件、安全145件、计量7件、包装标识1件、售后服务923件)。
受理举报共3836件，其中涉嫌质量问题1135件、广告虚假宣传480件、商标侵权15件、无照经营1788件、非法传销85件、合同欺诈15件、其他类举报占318件。据了解，商品类申诉中居前三位的分别是：手机1753件、家用电器类1529件、服装鞋帽类1332件;服务类申诉中居前三位的分别是：通讯网络纠纷3602件、餐饮服务纠纷826件、快递托运服务纠纷342件。
“总体而言，成都消费市场整体情况良好，消费者的维权意识不断提高，消费者对消费环境的认同度和满意度也在逐年上升。”市工商局消保处相关负责人表示。
电视机“新概念”
引发不少消费争议
3C产品及快递成消费纠纷多发区。值得注意的是，手机质量问题近年一直是消费纠纷多发热点。“从2011年受理的申诉情况来看，涉及手机的消费问题主要表现在质量不稳定、促销宣传不明白和售后服务质量不高等方面。”市工商局有关负责人分析说，目前，市场上手机质量参差不齐，且由于销售和售后服务分离，导致消费者在手机发生故障时不能及时得到维修，或维修质量不佳、售后服务商找借口不履行“三包”规定等问题较突出。
电视机的“新概念”也引发不少消费争议。近年来，传统的显像管电视机已经退出市场，各种标注着新功能的电视机正在抢占更新换代市场，LCD、LED液晶电视、等离子电视成为消费主流，但其宣传的新功能、新技术、新概念受到一些消费者的质疑。主要反映在消费者认为商家广告宣传不明确，对高清、3D等概念认同度不高;或是消费者对液晶屏不稳定、屏幕出现亮点、商家拒绝履行“三包”服务的问题产生争议。
记者注意到，快递、托运服务纠纷也呈大幅上升趋势，同比增长63.61%。当前电子商务、网络购物的兴起，为快递、托运等物流服务业带来了巨大的发展空间。在快速发展中，个别企业不能有效规范和调整内部管理和对外服务机制，出现延迟发货时间、不按约定时间送货、物品损毁后商家拖延甚至拒绝赔偿等问题，致使消费纠纷上升趋势明显。另外，通讯网络服务质量离消费者的需求也还有一定差距。通讯网络服务方面的消费纠纷，主要集中在网络质量、收费项目和售后服务质量上。
衣食住行仍为热点
维权快处收效明显
《报告》显示，“衣、食、住、行”依然是消费者的关注焦点。2011年，服装、鞋帽申诉1332件，对促销、清库、大甩卖、断码销售的服装、鞋帽拒不执行“三包”等问题，引起大量消费纠纷。食品申诉1268件，争议主要集中在食品变质、过保质期、标签标识不符合国家相关规定、实物与包装宣传不符等问题。房屋装修服务纠纷308件，主要涉及装修公司变相或拒不履行装修合同，夸大装修效果，不按合同约定使用装修材料，装修期间以各种名目乱加价，拖延工期、野蛮装修等问题。交通工具申诉971件，汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。
记者了解到，目前全市共建立“12315联络站”1900个，其中企业“12315消费维权服务站(联络站)”605个。2011年，成都市工商局坚持“和解优先”的原则，不断强化经营者作为消费维权第一责任人的意识，探索企业维权服务站的运行机制，先后实现了成都工商“金信工程”12315子系统与三大电信运营商，以及部分大型跨区域服务企业和商场(超市)门店的联网，在快速、低成本化解消费纠纷方面发挥了积极作用。据了解，去年全年，600多个企业“12315消费维权服务站”共受理涉及质量、售后服务、身体伤害等消费投诉35552件，在工商部门指导下，依法自行与消费者达成和解协议的达33011件，和解成功率达93%，有效减少了消费者申诉的流转环节，增强了企业的自律意识，降低了消费维权的行政成本。
