不少企业一到“3·15”就如临大敌，在这个一年一度的消费者权益保护日里，他们的客户服务中心接到的投诉不断、应接不暇。
格力电器却显然从容，因为格力把每一天都当做消费者权益保护日，用好产品、有服务对待消费者，一贯注重“平时就烧香”，所以就不必搞“临时抱佛脚”的表面功夫。
“好空调是造出来，不是修出来的”
“好空调从来都是造出来，而不是修出来的!我家空调已经用了18年，如今还在正常‘服役’，质量确实信得过。”家住武汉的黄先生是“格力空调20年品质见证大使”，谈起那台全家老小都很有感情的KF-25型号的格力空调，他赞不绝口。
事实上，一直以来，格力对产品品质的要求几乎到了“苛刻”的程度。格力电器总裁董明珠有这样一个观点：每年一亿台空调中哪怕返修率只有1%，也意味着有100万用户会遇到问题，为什么不努力提高产品质量将故障率降到最低，这不是消费者和企业双方共同希望的吗?
正是在这种理念指引下，格力造出的每一台空调，在出厂前都历经千万次风吹、日晒、雨淋、霜冻、高温、严寒等检测，品质千锤百炼。
据介绍，格力电器2011年在国内销了856万台的变频空调，但是售后服务维修只有563台，也就是说格力变频空调的维修率低于万分之一，只有万分之零点六五，大大低于行业平均水平。
从“一年免费包换”到“两年免费包换”
今年2月，在格力变频空调关键技术获得今年空调行业唯一的国家科技进步奖二等奖之后，格力电器在珠海正式宣布：今年起消费者凡购买格力i系列、U系列以及睡梦宝-Ⅱ等六大系列变频空调，因产品本身任何质量问题，实行两年免费包换政策。这是格力继2005年率先推出6年包修和2011年推出一年免费包换之后，又一服务消费者重大举措。
格力变频空调两年免费包换政策，远远高于国家规定的“三包”标准，业内专家认为，此举将把进入空调领域的市场门槛大大提高。中国消协商品与服务评价委员会主任吕金波认为，该政策的推出将加快节能环保空调的推广，催生行业新一轮的产业升级。
董明珠表示，推出变频空调两年免费包换政策，是公司经过慎重研讨和周密的论证做出的决策，并不是简单的一个策略上的变化，而是我们希望在行业里面号召家电企业，真诚注重消费者的感受，真正用我们真诚的技术感动消费者。
提供优质服务绝对不搞城乡差异
有不少企业，在服务消费者上面，搞两套标准，对城市消费者的服务质量高，对农村消费者的服务质量差，有的甚至把低劣产品弄到农村市场倾销。
格力对消费者，唯诚以待，不分城乡，一视同仁，用最好的产品和最优的服务待之。
在产品设计上，运用各项核心技术进行创新，以适应农村市场的需求。如“超强”功能设计，可实现快速制冷或制热，适合农村房间大、房间高的特点;宽电压运行设计，保证空调在165伏到275伏电压之间正常运转，适合农村电压不稳的特点。
为适应农村道路运输条件的复杂性和不确定性，格力所有产品在出厂前都经历了“残酷的”跌落实验和包装运输实验，从4米多高的试验台上任意跌落能做到“毫发无伤”。而且，3万多个销售网点、5万多名专业售后服务人员遍布全国乡镇市场，能够快速服务农村。
正因如此，2011年格力牢牢坐稳空调下乡市场销售量和销售额的双料冠军，分别占据整个行业的40.02%和40.75%，遥遥领先。
