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团购全年上万起投诉中44%尚未解决

发布时间:2012-03-18 09:36:58  来源:法制晚报    采编:刘传雪  背景:

 团购全年上万起投诉中44%尚未解决

  团购行业上榜2012年中国质量万里行3·15十大热点投诉。

  团购导航网站“团800”近日公布的数据显示,2011年全年共接到11812起团购投诉,解决率约为56.7%。其中,服务类团购体验差的投诉占比最高,达44%。

  投诉类型

  数据显示,购买到的产品、享受的服务与团购网站宣传的不符、无法退款退货或退款退货不通畅、无法收回资金、团购网站售后差等投诉成为热点。其中,44%集中于本地服务类团购到店体验差,实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%。

  分析:实物团购的用户往往有网购用户的特征,购物冲动快速而短暂,对实物团购不满意的用户并不少,只是多数人“懒得计较”。

  服务类团购体验差的投诉占比最高,也就是说近半数的投诉产生于到店消费阶段,说明合作商户的服务成为决定此类团购的主因。不少用户拿着团购券到店消费时遭冷落或遇不公,会开始“畏惧”团购这种消费模式。 

团购全年上万起投诉中44%尚未解决 

  2011年国内一线团购网站服务品质排行

  排名 团购网站 未解决率 投诉率

  1 窝窝团 5.08% 0.79%

  2 点评团 8.13% 1.62%

  3 满座网 13.52% 1.54%

  4 拉手网 14.95% 0.38%

  5 美团网 24.51% 0.46%

  解决率

  在全年的11812起投诉中,已解决6703起,未解决率为43.3%。13家一线网站的5202起投诉中,3698起投诉已解决,解决率为71%。

  与2010年相比,整体投诉解决率有所下降——2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2%,团购网站整体平均水平也达59.1%。

  分析:从全年的月投诉解决率可以看出,整体服务质量与团购行业发展成反比。2011年夏天团购正火,同时,投诉解决率也跌至谷底。进入2011年第四季度后,投诉解决率整体呈回升趋势。

  这可以看出,2011年,团购业在上半年的疯狂扩张导致服务质量下降,下半年则是疯狂过后的理性回归。

  投诉时间

  投诉在周日至周二达到高峰,是因为周五晚和周六、日白天是团购消费的黄金时段,投诉通常是在消费后的一段时间内发生。

  投诉量

  团800发布的数据显示,2011年,共收到投诉11812起,涉及的团购网站共达653家。其中,13家一线网站共被投诉5202起,占投诉总数的44%,涉及窝窝团、58同城等团购网站。

  ●业内分析

  团购用户不受待见 困扰本地服务

  团800创始人胡琛分析说,团购网站被投诉的根源是团购网站竞争激烈,导致短期内过分强调销量而忽略服务品质,从业人员将团购当成了“薄利多销”的贩卖渠道,最终演变成团购服务“一看成本、二看心情”。

  胡琛说,如果团购定价太便宜了,就只能压低成本;如果服务人员忙不过来了,就只能草草应付团购客。团购模式本身的口碑作用是把双刃剑,优质团购会暴增人气与口碑,为商户的回头客营销奠定基础,可一旦粗糙服务,团购用户也会通过导航网站等第三方投诉平台,甚至微博等新媒体自助维权,反而与商户最初赢得好口碑的目标背道而驰。




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