据中国电子商务研究中心最新发布的报告显示，2012年第一季度，中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到电子商务投诉33540起，其中网络购物投诉占据最大比例，高达56.8%。随着网络购物的日渐流行，“看不见、摸不着”的购物体验让很多消费者在产生疑问或遇到售后纠纷时，都把希望寄托在“客服电话”上。但记者发现，很多商家的客服电话隐藏得很深。
以淘宝网为例，首页上林林总总的商品信息可谓琳琅满目，但要想找到客服电话却是个“技术活”。在淘宝首页，把网页下拉至底部找到24组灰色小字链接中间的“服务中心”，再点击进入“服务中心”，选择“联系客服”，再选择“电话客服”，总计需要4次以上“准确连击”才能获得客服电话号码。而网页上还提示“需要您耐心等待一段时间，且会产生通讯费用”。而在记者接下来的随机采访中，不少网民均表示在淘宝网网站上找客服电话“很不轻松”。
实际上，除淘宝网外，亚马逊、苹果等在消费者心中品牌知名度很高、每天要接受大量消费者访问的网站，也都无一例外，客服电话均没有出现在网站首页显著位置，而是需要用户多次点击和跳转后才能“见真容”。
“在企业官网上难觅客服电话踪影，是因为不少企业缺少在网站显著位置公布官方客服电话的意识。另一方面，由于公开客服电话会为企业带来客服运营管理压力、人员及管理成本的增加，也使得一些企业不愿将客服电话公之于众。”中国移动互联网产业联盟副秘书长杨晓明分析指出。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，人们对售前电话沟通与售后咨询服务的要求也越来越高，难找的客服电话非但给消费者凭空增添了烦恼，也可能让一些犯罪分子有了可乘之机。
针对这一现象，各类第三方网站及信息平台也在试图通过正向信息引导的方式，在商家和消费者之间架设沟通的桥梁。以搜索引擎百度为例，记者发现，通过百度搜索“中国银行”、“中国银行 客服”、“淘宝客服”、“海尔客服”、“海尔维修”等关键词，在搜索结果页的首位都可呈现出经过认证的权威客服电话，并以绿色电话图标做出明显标识。
据了解，这是百度阳光行动“客服电话收录系统”举措所带来的成果。早在去年，针对网络虚假维修信息泛滥、网友防不胜防的情况，百度在加大打击虚假网站力度的同时，推出这一举措，企业可以免费申请在线提交客服电话信息，审核通过后，官方客服电话就可以展现在搜索结果显著位置。截至目前，百度已经对包括中国工商银行、南航、海尔、三星、中国人寿等在内的超过5000家知名企业品牌及官方客服信息进行了严密的品牌保护。而除百度外，搜狗、搜搜等几家国内搜索引擎也都向网民提供了类似服务。
北京创想无际广告有限公司资源总监何玺表示：“百度等搜索引擎企业的正向信息引导模式，对消费者权益保护和企业品牌形象都有很大的好处。但对于企业自身来说，还是应该更加积极主动。客服电话是企业与消费者保持沟通的重要渠道，企业应重视客服电话的透明化展现，主动打击虚假客服信息，而不是等到网民受骗上当、品牌和声誉受损时再怨天尤人。”
