差评引发的“寿衣风波”还未散去,又有买家遭遇商家“寄棺材”的威胁。其实,网购没有给“好评”的买家,几乎都会接到卖家“改好评”的请求电话。卖家如何游说?成功率有多少?如此一来,淘宝店家的“好评”还可信么?
卖家三招要买家改评
“您能把中评改成好评么?下次购物给您包邮!”其实,这类包邮优惠还只是“改好评”最基本招式。昨天,专业网店运营师吴学平告诉记者,淘宝网店一般有三招“引诱”买家将中差评改成好评。
“大多数给中差评的买家,可能只是衣服上身效果不理想,货本身问题不大。”吴说,这样卖家稍施优惠就能搞定;对一些比较坚定给中差评,甚至要退货的买家,大商家会承诺将其升为高级会员,或终身会员,拥有固定折扣:“成本高了一点,但只要买家改好评,也还是值得。”吴说;最难说服的就是疑似“职业差评师”的买家,无论给多少优惠都要给差评。“商家一般会直接退全款,衣服也不要了,换一个好评。”
改评成功率约占八成
三招“必杀技”之后,改评成功率约占八成。
两年前,吴学平所供职的网店接到一个因为服装色泽不好的差评。他打了三个电话跟买家沟通,“整个过程就是需要耐心”:第一个电话,买家大骂一通;一小时后再打过去,表示施以优惠,甚至升级会员资格,终身享受折扣优惠,对方语气明显缓和;中饭后再打过去,买家很快答应改好评。
除商家外,买家如果给出太多差评也会影响到自己的信誉:“卖家也会看买家的信誉度,如果买家给过很多差评,也许卖家就不做这单生意,以免碰上职业差评师。”
吴学平介绍,就是在这样的博弈中,商家游说“改好评”的成功率可以达到八成以上。
改评买家多成回头客
这样的好评还可信么?“其实大多数中差评都带有个人色彩,某件商品的中差评不会太多;如果特别多的话,正规商家也不会卖。所以好评还是有可信度。”吴学平说。
据介绍,大网店收到中差评,多次沟通不改,也不会很在意,“每天销量大,更新快,零星的中差评影响有限,并且很快会被淹没。”不过,对于小店来说,一个差评可能会致命。因为小店主做特色首先要口碑,中差评太多很快就会死掉,因此“许多小老板精力分给了游说买家改好评了。”
不过,让人意外的是,很多在网店游说之下将中差评改成好评的买家,大多数还是会成为回头客。一位有过改评经历的买家告诉记者:“如果不是大的质量问题,还是会去光顾。”