8月29日消息，据国外媒体报道，近日一份《苹果Genius培训生工作指南》在网上曝光。该手册涉及内容之广，条例之细，揭示了苹果对专卖店雇员严苛的工作要求，以及公司对客户以及员工强大的心理控制能力。
“Genius”天才，是苹果专卖店中的一个销售支持岗位。这些雇员需要为用户解答一系列有关软硬件产品的问题，同基础客户建立良好的沟通关系。
曝光这份文件的网站是Gizmodo.com。这家网站与苹果公司积怨已久。2010年，为了抢先报道iPhone 4，Gizmodo曾向人购买遗失的苹果原型机。这一行为引发了苹果的强烈不满，在报警后，警方曾搜查当事编辑住所，不过所幸检方最终未对网站提出诉讼。
以下是Gizmodo列出的手册部分内容：
培训天才
在成为一名“Genius”前，雇员需要进行一项为期两周的培训计划。培训日程安排紧密，内容涉猎广泛，要参与包括“使用诊断服务”、“移情作用的威力”在内的一系列与技术、心理知识相关的课程。
培训手册第7页列出了员工“要做什么”和“怎样做”的内容，将Genius的行为与特征赋予培训者。“Genius员工应当做什么?教育。如何教育?温文尔雅的。但他同时也要掌握主动，要感同身受，要推荐，要有说服力，而且要充满尊敬的”。总之基本理念就是，充满同情心但维持强势，不强人所难但要有说服力，而且要有代入感。
无需多言，这也是一种心理上的培训。工作的核心部分就是要让顾客高兴。但这种高兴仅存在于店铺中，在一个买卖东西的地方，是幸福感把顾客捧到款台前。手册提醒培训者：苹果专卖店中的每个人都要身处销售环节。
正确做事
手册第39页列出了“销售产品的乐趣”。其间指出，销售是门科学，有5个字母可以涵盖“(A)pproach接触, (P)robe探查, (P)resent呈现, (L)isten倾听, (E)nd收尾，即APPLE”。
也就是说，要走到顾客面前，让他们敞开心扉谈论自己的愿望与需求，向他们提供选择(也就是要买的东西)，听他们诉说，然后敲定生意，不过要让顾客感觉到是自己做出了选择。手册中批评了推销的做法，称这种做法很好但是让人感觉不自在，每个苹果顾客应当感觉到自己的权力，当然这种权力是由Genius掌控的。
苹果如何要求Genius做到这些?用类似参军协议的口号。“我们引导每次交流”，“我们努力激发灵感”，“我们丰富了他们的生活”，“我们主动做好事情”。
移情
这个词在手册中被提及多次。这是苹果零售店销售员工必须了解的事情，Genius员工要“穿别人的鞋走上一英里”——当然可以想象一英里之外有台刷卡器等着你。
手册中用粗体强调，移情绝不是同情。同情是为别人感到难过的能力。Genius员工被直接告知，不得以直接的方式道歉，“不要为业务或技术道歉”。取而代之的是，要用表达感情的方式表露遗憾。
举例，体会一下“很抱歉让你失望”和“你饮料撒了真是太惨了”的区别。和女友吵架时要说“很抱歉让你这样想”，而不能单纯道歉，这两者是一个意思。
当一款Apple TV或iPhone变砖时，销售人员可以向顾客承认“太倒霉了”。Genius员工被教导要使用“三F”守则，“Feel、Felt、Found(感觉，感受，感到)”。这一守则在客户被误解或有坏消息时尤其管用。
再例如：客户说，“这台Mac真太贵了。”Genius要回答，“我能理解为什么你会这样感觉(Feel)，我同样感受(Felt)到价格压力，不过鉴于所有这些内置的软件和机器性能，我感到(Found)真的是物有所值。”
接下来，手册在下一页提供了20个角色扮演场景，告知培训者应如何使用“三F”守则。
手势指南
手册第45页可以让人详细了解“情感是如何通过无言的手势表达的”。这页内容被分为“积极的”与“消极的”两种。培训者可以知道“一脸茫然”是“厌烦”的表现，而“微笑”代表着“开放”，要是“椅背冲前坐下”则说明有明显的“防御意识”，“两脚交叉以及握拳”也表达了这个意思。
“解开扣子”也意味着“开放”，“揉鼻子”表示“猜测或怀疑”。手册还指出，凡是“手放在臀部上”或“斜视某些东西”，这类人都“具有攻击性”或“值得怀疑”。
绝口不提
对Genius员工来说，不积极是一种道德上的罪过。不同意则被严格禁止。除了这些禁令外，手册第80页赞扬了移情的美德：可以安慰他人、怜悯、同情。
抱怨在各种场合都被禁止。纠正客户的错误要用“事实是”，苹果说用这个短语“可以让雇员摆脱身处其中的困境”，也能让事情看起来发生的顺其自然。
例如在82页的对话，顾客说，“这个系统不支持。”Genius员工应当说，“你觉得它不行，对吧?事实是这个版本可以支持。”这种非常高级的做法将顾客摆在永远正确的位置。
在第30页，手册指出了“由AppleCare法务团队定义，在讨论产品故障时应避免的词汇”。
“你的电脑崩溃了吗(Crash)?”“没，只是停止响应了。”永远不可以说崩溃。
“要是苹果软件有Bug怎么办?”不能用Bug这个词，只能用“问题”、“情况”或者说有“状况”。
雇员是不可能“消除”问题的，只能“减少”问题。
苹果的产品永远不会“烫”，只能“热”。
“无惧反馈”
在手册58页，苹果指出，“反馈”是“每天都要进行的开放对话”，而且要以“积极态度”进行。当然不能直接“告诉别人他们有错”，除非错误本身违背了Genius员工的行事标准。
第60页描绘了两个苹果员工间的对话。
“嗨，Genius伙计，我刚才在一旁听到你与顾客的交流，要是有空我想给你反馈些意见。有空?”
“有空，正好有。”
“刚才那个iPhone的问题解决的很好。不过我有点担心你说话的速度，听上去好像你着急讲完，而顾客还有其他问题。”
几分钟后
“谢谢你听我的反馈。要是需要帮忙就告诉我，不用对顾客太着急。”
“谢谢你反馈。”
有意思的是，当询问前Genius员工，现实工作中是否采用了这种机械人般的对话反馈机制，他们回答到：
“从未。”
“培训时会有，现实中绝无可能。”
“‘无惧反馈’到处遭人恨。要是有人给你反馈，你就得听，但是过后恨不得狠狠给那人来上一拳。我们都觉得来自经理的反馈非常有效，不过那更像‘有惧反馈’。”
“听起来像那么回事，看了视频就会觉得‘这是在干什么?!’”
虽然无人赞同，但是在61页上，苹果还是认为这种人不能言的话“是维系零售文化的重要因素”，而且对个人发展也有好处。不过看上去现实更像是这样：只要苹果维持自身机械式的运转方式，那些底薪的销售永远不可能像他们推销的产品那样正常运转。
不管如何不切实际、徒有目标，整个Genius系统还是在发挥作用，并且比以前的方法更好，每个苹果专卖店的业绩都重回增长。或许是苹果产品自己能说话，或许是狂热粉丝太多，或者是这些蓝T恤真的能读懂你的心思。
