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Orange为京东建国内最大B2C电商呼叫中心

发布时间:2012-10-19 09:48:41  来源:赛迪网 思雨   采编:苗田田  背景:

  10月19日消息,日前,全球领先的通信服务提供商Orange Business Services向国内领先的在线B2C零售商京东商城交付了一个托管呼叫中心解决方案。据了解,该呼叫中心解决方案是目前国内最大的B2C电子商务SIP(会话发起协议)呼叫中心,可支持5,000位京东商城的客服。该解决方案的目的是通过多媒体渠道、语音合成以及传统的语音技术,支持京东商城扩展业务并实现卓越的客户服务。

  据了解,此次Orange Business Services为京东商城提供了一个基于软件的灵活、可扩展、功能丰富、容易和快速部署的呼叫中心,将支持20,000个坐席,这将是全球最大的SIP或基于软件的呼叫中心。

  在过去六年中,京东商城的呼叫数量保持了200%的年增长速度。京东商城拥有5100万注册客户和6,000个供应商,并销售100多万种产品。随着业务的增长和呼叫数量的迅速增加,其现有的呼叫中心已成为业务扩张的瓶颈。

  京东商城市场营销部高级副总裁程俊怡表示:“全新而灵活的呼叫中心基础设施非常有必要,不仅可以满足当前的需求,而且也能够支持我们未来的扩张计划。在支持方面,客户不仅需要语音渠道,而且还需要网络聊天和电子邮件等多媒体渠道。Orange Business Services新系统的可靠性已然得到验证:在京东商城的周年纪念日当天成功处理了150,000次呼叫。此外,该解决方案可将呼叫直接转移至供应商的客服代表,而不是要求客户重新呼叫供应商的呼叫中心,因此提高了首次呼叫解决率。”

  Orange Business Services为京东商城提供端到端的服务,包括设计、创建、持续运营和服务等级协议管理。Orange之所以赢得京东的青睐,是因为它能够交付一个卓越的呼叫中心解决方案,并且与本地竞争对手相比,它还具备更好的全球合作和全球实施能力。

  Orange Business Services中国区总经理李旭东表示:“非常荣幸能为中国最大的在线零售商提供呼叫中心解决方案。我们的解决方案使各企业能够通过终端客户所喜欢的互动形式,以最经济有效的方式为他们提供最佳体验。此外,这种基于SIP的呼叫中心,拥有高可用性的设计,是京东商城这样的企业实现业务连续性所必不可少的。”

  作为拥有全球覆盖范围、广泛产品组合、专家级技术合作伙伴,以及拥有从咨询到项目管理等丰富经验的世界级全球呼叫中心基础设施提供商,Orange Business Services在110多个国家提供公共接入号码,可直接呼叫世界各地的呼叫中心。




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