文/子虚
互联网时代，我们周围几乎每个人都是身在其中的用户，对于互联网而言，每个用户都在其中公平的享受着它带给我们的福利，或深或浅。
其实我们不单单是这一虚拟世界的参与者，同时，我们也是构建这一世界的硬件产品背后的使用者和拥有者。但并不是所有人都在硬件产品面前被公平和公正的对待着，原因很简单：这个领域有门槛。通常，我们在选择购买硬件的时候，首先看重的是品牌，其次是价钱，最后可能着重会考虑的是售后服务。
这其中，售后服务已经连续多年成为央视3.15首要抨击的对象，而现实中，我们在3C产品中都会遭遇各式各样的不公平待遇，这其中的原因是多层次的：维修商利益驱动、生产商构建技术壁垒，用户认知水平较低、3C品牌错综复杂等都是重要的决定因素。
近日，PC制造商联想售后服务部门高调宣布，将全面开展笔记本，平板及手机产品的跨品牌延长保修及远程软件服务业务，也就是说，除了联想品牌的保修服务业务以外，联想也将承接其在PC及手机领域里的主要竞争对手的硬件维修及软件服务业务。此举可谓一石激起千层浪，各方反应强烈。为此，笔者观察了各利益相关方，尝试以不同视角对此事件做一个深入解读。
众所周知，过去若干年，各3C厂商的售后服务部门只做本品牌产品的售后服务，尤其是一线大厂，都把售后服务作为自己的核心竞争力，以“守门员”的姿态，防止客户流失。很多售后服务能力强的品牌甚至明确禁止本公司的售后服务部门承接竞争对手的维修服务，避免竞争对手改善了售后服务支撑体系后，反过来对本品牌的硬件销售造成压力。这个长期以来心照不宣的行业“潜规则”现在被联想高调打破了。
很显然，联想承接竞争对手的维修服务绝不是为了增加收入这么简单，因为相对联想每年几千亿的硬件销售收入和近千亿港元的市值规模而言，开展多品牌的延保服务和远程软件服务的收入和利润贡献可以忽略不计。笔者了解到，联想此次开展的并非竞争对手品牌的保修期内维修业务，而是出了原设备厂商保修期以后的延长保修期服务业务。例如，一个客户购买的一台三星手机，在保修期内，客户还是需要找三星解决维修问题，而过了三星的保修期后，就由联想负责保修服务了。从这一模式看，联想的真正用意就非常明确了，那就是通过为竞争品牌的最终客户提供出了保修期后的维修服务，逐步转化其竞争对手品牌客户为联想品牌客户，以隐蔽而细水长流的方式，逐步提升联想品牌硬件产品的市场份额。此举可谓剑走偏锋而又棋高一着。
当然，在竞争如此白热化的3C产品领域，联想的竞争对手也绝不会坐以待毙，任人宰割。在这一点上，从联想落地此业务的首个合作伙伴京东商城的“左右为难”就可见端倪。其实，联想与京东商城就售后服务展开战略合作在2013年就已开始，首先开展的项目是PC软件远程服务业务，但是，合作非常低调，销售产品命名仅仅叫“远程服务”，因为没有明显的联想品牌信息，自然也没有引起竞争对手的关注。2014年1月1日，联想正式在京东商城开展跨品牌延长保修业务，然而这次，联想不再低调，而是在产品前明确显示“联想(Lenovo)PC多品牌延保”字样，如下图：
这一高调仅仅维持了一周，京东商城便悄然将“联想(Lenovo)PC多品牌延保”字样拿掉，而改为没有任何品牌信息的“笔记本PC延长1年保修”字样如下图：
笔者尝试拨通了400售后电话,虽然拿掉了联想品牌但售后服务方依然为联想。很显然，京东商城受到了来自于其他品牌的质疑和挑战，不得不做出调整，去掉联想品牌，重回低调。当然，联想是京东最大的PC产品供货商，出货量远远超出其他品牌，京东不得不既考虑到联想的诉求，又要平复其他供货商的不满情绪，重回低调也是左右权衡的结果，只是，不知道联想这种“脱掉马甲”，继续销售的状态，其他品牌厂商是否接受。
为此，笔者特意留意了联想在PC领域的主要竞争对手的一线市场销售人员，三星北京中关村e世界专卖店的销售员反馈说：“客户在产品出现故障时心里肯定是种很焦躁的状态，这时提供服务的是联想工程师，产品维修满意了，客户会认为是联想的服务工程师技术水平高，进而未来选择购买联想品牌的产品，以图获得良好的售后服务;如果联想工程师没有修好，也可以推脱是产品质量太差，以后还是买联想产品更好。总之，无论服务好坏，联想都能达到将其它品牌客户转化为联想客户的目的。另外，作为三星专卖店，肯定不会销售联想品牌的延保服务，那样等于砸了三星自己的品牌。而对于同时销售多个品牌的渠道，比如京东，如果过于偏袒一个品牌，势必会影响到其它品牌的合作积极性;同时，如果联想服务满意度没有达到基本要求，客户也会投诉销售渠道，尤其对象京东这样以销售正品行货，保证售后服务品质的大渠道商而言，是一个很大的伤害”。
此外，笔者也留意了位于中关村的惠普授权维修中心，负责人表示：惠普总部服务管理人员已经就此事给各维修站明确指导意见，严禁维修站向竞争对手品牌服务中心销售维修配件，一经查处，将取消对授权维修站的授权并处以罚款。很显然，如果联想无法获得竞争对手原厂备件，势必会使其多品牌服务的维修质量大打折扣，甚至无法开展。而宏基上海中国区总部的市场销售人员也向笔者透露，宏基内部已经知晓联想的动作，对京东允许竞争对手做延保服务的安排很难理解，这种允许竞争对手抄对方后路的方式表示遗憾，并准备与京东正式交涉，希望京东销售宏基品牌产品时，不允许竞争对手品牌提供延保服务。
看来，一场售后服务的混战已经打响。笔者认为，联想开展跨品牌延保业务的确有利于转化竞争对手客户，蚕食竞争对手市场份额，在战略上是正确的，但开展多品牌的延保服务并非易事，尤其是在维修备件上，很难保证供应，一旦竞争对手采取技术和备件封锁策略，联想也就巧妇难为无米之炊，毫无办法了。
联想真的准备好了吗?
带着这个疑问，笔者对联想做了进一步的深入调研，发现了很多新情况却更加耐人寻味。首先，负责跨品牌服务业务的部门是联想大中华区消费及中小企业服务部，但此部门在联想内部只负责联想品牌笔记本、台式机及服务器业务维修服务，并不负责联想手机产品的售后服务。笔者走访了负责联想手机售后服务的员工，被明确告知，联想手机服务部门只专注做自有品牌的售后维修并打造联想品牌手机的售后服务竞争力，不会将自身的竞争力为竞争对手所用。看来，联想内部就是否开展跨品牌的延保服务业务还没有取得一致意见。
无论如何，联想的多品牌延保服务已经悄然开展，各厂商的售后服务争夺战正式拉开帷幕，渠道商如何平衡各品牌商利益，避免自己套上“拉偏架”的帽子;各3C品牌厂商如何阻击联想的进攻;联想又如何克服维修能力不足和内部意见不一致的掣肘，都是这场3C厂商跨品牌服务混战中的看点，让我们拭目以待。
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