一、案例概述
随着央视3.15晚会的曝光，尼康D600“黑斑门”——这一困扰了摄影用户一年多时间的老问题再次掀起巨大波澜。上万元的尼康D600被爆拍摄时出现黑色斑点，并在反复修理后，黑点依旧存在。
央视曝光后，各大电商网络平台也迅速做出了反应也。包括京东商城、亚马逊、天猫商城、当当网、1号店、国美在线、苏宁易购等紧急下架问题产品。
16日，尼康又悄悄改变了做法，对上门来清洗相机的D600用户，免费更换快门组件。尼康公司中国总部工作人员对尼康D600相机本身出现质量问题坚决予以否认，该公司注册地上海工商行政管理部门责令下架尼康D600相机。随后，乌鲁木齐、南京、温州、银川、扬州、天津等实体店地纷纷下架，下架范围覆盖全国。
17日，尽管尼康回应称将积极解决问题，但还是引起尼康集团股价大幅下跌，一度创五周低点。
截止目前，关于“黑点”问题，尼康方面依旧没有给出确切答案。全国越来越多的用户自发在网络上聚集起来，来表达对尼康公司的免费检查等服务不满。这种做法也引来不少中国用户的起诉。
二、媒体关注度走势图
据红麦舆情监测系统显示，媒体关注呈现递增趋势，在央视曝光初期，上海政府立即召开会议，中央重点新闻网站以及各大门户网站在当晚开始对尼康问题的细节进行了多图片、多视频的详细的报道。同时，给网友留下了更多议论空间，尼康公司悄悄地改变了做法，对上门来清洗相机的D600用户，免费更换快门组件。而且在美国《华尔街日报》网站看来，责尼康公司出售存在问题的相机，属于逃避产品质量保证义务。
16日上午，上海市工商部门针对尼康的上海基地进行了紧急调查，要求尼康停止销售数码单反相机“D600”。瞬间引起媒体关注不断攀升，论坛纷纷转载评论“尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别”，但《日本经济新闻》发表评论称，中国掀起了国有媒体批判日本产品的运动。把这起产品质量问题，直接牵涉到十分敏感的中日之间的政治问题。
17日，尼康已对购入该款相机的顾客提供免费检查与零部件更换服务，不过，消费者对尼康的回应反应并不乐观，有网友直言该份声明“可笑至极”。舆情热度在网上维持强烈关注态势，国外《日本经济新闻》、《金融时报》、日本共同社等不少媒体在重要的事件发展中进行评论“若混乱状况持续，恐怕会影响尼康公司在中国市场的业务”。
18日下午，尼康映像仪器销售中国有限公司在官网再次就D600的问题发布声明。日本尼康公司向中国各地销售点发出了下架要求，从2014年的3月16号中午起，对全国范围内的D600进行下架处理。同时，《安徽商报》、《北京晨报》、央视财经等多家媒体连续三天报道尼康维权事件，其中《北京晨报》刊登的《刊登的《尼康发声明向消费者道歉 称将按规定为用户更换新产品》更是引起130家媒体转载。随着时间的发展和监管部门的介入，舆论场重叠迹象明显，媒体重复性话题数量以及关注度相对大幅度回落。
19日，尼康通过多次对外发表声明，在一定程度上缓解了网上的舆论压力，媒体的关注度在低位徘徊。
三、 微博关注度走势图
在3.15晚会曝光后，全国网民针对此事表示强烈关注。有网友甚至担心起了曾经为尼康做过代言人的明星：“那些年，给尼康代言的明星们，你们还好吗?王力宏、桂纶美、陈绮贞、RAIN、木村拓哉……”
尼康官方微信16日00:34作出第一次回应，称将积极应对此次事件。尼康中国非常重视央视3.15晚会关于“尼康D600”的报道，尼康公司已于2014年2月26日在官网发布信息，公布相关售后服务跟进措施，并在全国售后服务网点积极对应。尼康公司今后也将本着对用户负责的态度，继续为中国市场的用户提供全球标准的优质服务。
16日18:41，“尼康中国”官方微博就此事发出第二条微博，具体表明应对措施。除表明将为用户免费清洁，并承担全部运费外，尼康还表示，如依然无法解决问题，将根据中国三包法采取措施，但这些措施和今年2月26日发布的公告《致尼康数码单反相机D600用户》的内容基本一致，只增加了一条，“会根据中国三包规定采取进一步措施”，但具体措施是否就是退换货，却没有明确。网民的强烈谴责将尼康拖入了舆论的泥沼，矛头直指“双重标准”、“没诚意”、 “一个致歉的字眼都没有”，使网友的观点数量激增，其转发量和评论量分别为3105条和5155条，达到舆论顶峰。
17日0：34，尼康中国在其官方微博紧急发出首份官方声明：“尼康中国非常重视央视‘3·15晚会’关于尼康D600的报道，尼康公司已于2014年2月26日在官网发布信息，公布相关售后服务跟进措施，并在全国售后服务网点积极对应。尼康公司今后也将本着对用户负责的态度，继续为中国市场的用户提供全球标准的优惠服务。”同时，尼康发表了一封致央视“3·15”晚会节目组的信。至此，该事件进入回落期，但网络民意要求深度问责，在经过一天的舆论喧嚣之后，舆情充分释放。
当日18：41，“尼康中国”官方微博再发声明：“因相机个体差异，可能仍不能完全消除这一现象时，我们会根据中国三包法采取进一步措施，继续努力使D 600用户可放心使用本产品。”
香港文汇报上海分社上海市信(山)网友@小老百姓认为，假如尼康不召回D600，应该在中国区域内禁售尼康所有的产品。原因很简单，谁也不能保证尼康的下一个产品会不会出现类似的问题。而出了问题却逃避责任，耍无赖的人与行为是对顾客最大的精神伤害。
对于诸如此类的差别对待，网民并不感到生疏。国外网友亦有更详细的发现，尼康D600的“灰尘”可能是来自反光镜箱的润滑油和碎片，并非简单的进灰，而随后推出的升级产品D610主要的改进则是快门材质，可能仍无法解决“掉灰”问题。
“国内缺乏召回制度的土壤，而且不召回对外企好像没有太大的利益损失。他们在中国生产的产品质量标准都可以和他们国内生产的产品质量标准不同，何况召回?”网民“岁月流光”说。“如果是全球标准的话，为啥美国直接换D610我们却只换一个组件?”网民“阚泽V ane”质问道。网民“俗家人释永乖”也表示：“真是受不了尼康的双重质量标准，欧美一个标准，中国一个标准。”
在不少网民看来，我国的召回制度和质量体系建设与发达国家相比还有较大差距，存在涵盖范围不明、标准不够细致等问题，亟待补缺拾漏。网民“祁连狼”认为，质量标准体系的建设远远落后于国际社会，市场与国际接轨，质量标准、召回法规却没接轨，给外资品牌有了拒绝召回、规避责任的借口，加快制度完善和立法修订，无疑是当务之急。
对于尼康中国的声明，不少网友评论“关键看行动”。网民“姓赖的黑徒”也表示：“究竟是个别机器问题还是批次问题，是否存在大量的问题机影响顾客，这些问题都应该说明，尼康的态度存在很大问题。”
此外，还有网友调侃道，“我送了一台尼康D600相机，他们蜜月归来就一直吵架，问原因。男的说女的有重要的事情瞒着他，女的很委屈，男的拿出照片说，平常看不出来，你脸上都是雀斑。网友评论：尼康=离婚!“
四、涉事机构回应
针对央视曝光的尼康D600单反相机拍照存在黑丝斑点的问题。尼康中国市场总部高级经理胡嘉荣向媒体表示，“黑斑”是由于单反相机的构造和个体差异造成，已就此与东京总部进行联系，目前还无法简单判定是不是质量问题。D600相机发生的黑斑和进灰，是由于单反相机的构造和个体差异造成，公司已就此与东京总部进行联系，目前还无法简单判定是否是质量问题。
17日，尼康(中国)正式对央视3·15的报道做出了官方回应，在尼康的回应中首先向消费者进行了道歉，其次就D600相机的问题给出了最新的解决方案，包括免费检修过保D600相机以及依据中国三包法律规定为用户更换新产品服务，同时宣布D600已在全国范围内进行下架处理。
针对此次曝光的情况，上海市工商局表示，正在做进一步调查，并已要求尼康中国对全国范围内在售D600采取下架措施。3月15日，上海工商部门连夜召开紧急会议，相关工作人员连夜梳理了近几年关于尼康公司的投诉案件，上海市工商局表示，16日上午到尼康公司所在地、位于上海黄浦区西藏中路的地方，进一步调查和了解情况。
南京市工商局消保处副调研员梅荣说，在央视曝光了D600的黑斑问题后，南京工商部门极为重视，在接到总局和省局的通知后，立刻部署，下发通知，要求市面上的经营主体，将在售的尼康D600全部下架，并要求区县工商，将辖区内相机销售商的尼康D600销售情况进行统计，包括已售出的数量、库存量，同时对消费者的投诉进行专项统计、登记造册。
五、消费者观点
天津北方网网友孟先生于2013年9月19日在尼康旗下经销商处选购了一台型号为D600货号为：9044542全画幅单反相机。孟先生作为一名资深的摄影爱好者，本着对尼康品牌和产品的信任，选购了心仪的产品，但是没有想到却是一场苦恼的开端。
“美国用户出现同样的问题是免费换机，而中国就是免费清理，同样都是消费者，为什么要搞双重标准呢?”杭州市民王先生是一名资深摄影爱好者，一直是尼康的资深粉丝，但这次却被尼康的态度 “伤着了”。他表示，下部相机或许会考虑换其他品牌。
六、经销商观点
业内人士普遍认为，设计缺陷是造成黑斑问题的主要原因。一名经销商介绍称，尼康D600存在的问题由来已久，“容易‘掉灰’是业内公开的秘密。”在江苏常州市银河湾电脑城，一位姓马的经销员表示，虽然店内也经销尼康相机，但建议记者还是选购其他品牌。“尼康不是一款相机的售后存在问题，而是整个售后系统都相当‘傲慢’。”她介绍，相比于其他相机品牌，民用产品在尼康整个产品系列中所占比重并不大，因此尼康公司对民用产品的售后处理也并不积极，对中国市场更是漫不经心。
七、律师观点
根据刚实施的新 《消法》，经营者发现商品存在缺陷，危及人身、财产安全的，应告知有关行政部门和消费者，采取召回等措施。北京京创律师事务所陈海峰律师指出，首先是歧视中国消费者，采取“预防性替换”、“中外有别”的处理方式;其次是侵害了消费者的合法权益，拒绝退换问题,使更换相机事宜上拖延至今;再次是在本质上推卸责任，把责任推给了雾霾。
八、网民观点
1、尼康中国售后不顺利解决问题，尼康不作为。（27.53%）
@老藤： 尼康“黑斑门”事件本算不得什么大事，企业的产品出点质量问题很正常，就好比一个人成长过程中总会犯些错总会走点弯路一样。产品出了问题，首先是正视问题，一是对中国消费者死不认错，二是对消费者双重标准。
2、服务态度欠佳，逃避问题。（25.41%）
@我是小畅：尼康确实是欠收拾了，服务态度确实够一呛。
@wan: 让人无法忍受的，不是尼康产品的质量，而是他们对待客户的态度。
风景线9517: 像尼康这种态度，主管部门必须重罚，必要时踢出中国市场。
3、很多尼康D600用户遇到进灰尘问题，应该诉讼。（24.72%）
@小夕：我的尼康拍的也有黑斑，原本以为是平时用得少受潮的缘故，看来不止我一人的有这样的问题。
@萨佬：对这类无德厂家、商家的办法是：号召全体买家集体诉讼，广大消费者坚决抵制，看以后哪一个厂家、商家还敢小瞧和欺负我们买家。
@寻阿奴的唐钰小宝：我才买来 没半年就进灰 我也是D600 用户 佳能换尼康。后悔啦。希望你们对待D600的用户。不然滚出中国吧!
4、愿意将尼康D600更换D610。（18.08%）
@AdammSmith：尼康在D610推出后，才出此下策。这不是一个很好的解决声誉和口碑的办法。 一个好的品牌，应该把品牌形象看得比成本看得重要的多。有缺陷的东西，第一时间应该想到弥补，第二才是改进生产线。我们看到的不是感动，还是失望!当然对买了d600的用户，这是一种安慰。
@赵玲： 我建议尼康公司可以主动将所有买了d600的用户免费换成D610,这样做虽然失去了很多金钱，但他们换回的将是人心，一个成功的公司在公众的心目中，不是他的规模有多大，而是品质，是诚信。如果不这样，我相信晚晚看了315晚会的人没有多少再会去买尼康的产品了。 遇到问题不是去回避，而是应积极的去解决。
5、技术难度，无法解决，应该加强监管。（4.26%）
@薛欣：那样的过硬的PS技术，我也买D600。
@围在火塘边：尼康d600质量差，尼康中国维修点的中国雇员该当如何评价?
@雪豹2013: 一年一次的3.15能如何保护消费者呢!难不成消费者的反应的问题总没人管，非得央视出手才能得到解决?问题又能解决多久后复燃呢?是走过场还是真执行，谁知道呢?
九、媒体评论
1、雾霾“背黑锅”凸显尼康市场歧视逻辑
事实上，以尼康等为代表的外资品牌在国内目前正遭遇一场集体信任危机。虽然这一危机还不是全方位的，尚不会对它们在中国的发展前景构成致命威胁，但其经营者若不做出改变，全方位信任危机的出现并非不可能。随着中国国产品牌质量和服务水平的不断提升，以及中国消费者的眼界更加开阔、产品体验更加丰富，洋品牌到了需要抛弃其存在于骨子里的“高人一等”错觉的时刻。(2014-3-18 来源：人民网)
2、尼康“黑斑门”成“公开秘密” 换机承诺执行存猫腻
“黑斑门”的出现，究竟是常规问题还是产品缺陷?这恐怕是尼康公司亟需澄清的首要问题。换个角度看，该事件迟迟无法定性的背后，是尼康避实就虚的傲慢态度。对于消费者而言，买到有质量问题的产品可能只是吃了一时之亏，然而，对于一个大企业来说，消费者一旦选择“用脚”投票，其后果将是毁灭性的。若此事无法得到妥善处理，即使一时难以撼动尼康在单反界中的地位，但最终要为其傲慢态度买单的，还是企业自身。(2014-3-18 来源：新华网)
3、“预防性更换”见证尼康的傲慢与偏见
产品出现质量问题如同饭里吃出苍蝇，本来已经让人恶心不已，可企业的态度更让人如鲠在喉。明明知道产品有缺陷，却仍然知错不改，一错再错，反映出企业管理者的傲慢，其本质是对消费者的蔑视和愚弄。尼康公司为什么要这样做?恐怕其中仍有“店大欺客”的心理在作怪。可以预知，这个以质量着称的企业，在消费者心中的地位将一落千丈。(2014-03-16 来源：齐鲁网)
十、红麦点评
央视曝光之后，“黑点门”事件被迅速蹿红网络。其实尼康D600从一上市就陷入“进灰门”事件，此后尼康公司也一直没有拿出满意的解决方案。在沸沸扬扬折腾了一年之后，直到今年2月26日公布了解决此问题的全球技术服务公告。可是，谁也没有预料到的是3月15日遭受媒体的曝光。
美国雷鸟管理学院讲授危机管理的皮尔森教授(Christine Pearson)早就说过，最有效的危机公关时机应当是在危机失控之前的“萌芽”阶段。虽然尼康公司遵循了舆情危机中的“黄金四小时”原则，但只是表面上进行了勉强承认，猜测事故原因，明显缺乏诚意。在网民的多次强烈的要求之后，才改“骄傲”姿态，首度“松口”，承诺免费检修问题产品，并为部分尼康D600存在的问题给消费者带来的不便表示真诚道歉，这姗姗来迟的道歉，说明尼康缺乏舆情危机公关意识。
红麦舆情分析师认为，在实践上，尼康公司表现出对危机的不敏感及对危机处理的冷漠，从而导致要花百倍的代价来修复品牌声誉;在舆论上，尼康在3月16日制定《尼康D600回收细则》已经获得了一定的支持，以完美化解危机。但是，尼康应从一开始就严格依照国际法、消费者权益保护法，抛弃狭隘的民族主义。
最后，值得一提的是，该事件立即引起上海工商高层重视，并迅速进行处理，起到了平息舆论狂热的作用，为此加分不少。
原文链接：http://www.soften.cn/focus-275.html
