近日，新浪微博数据中心和清华大学新闻研究中心联合发布《2013民航社交资产研究报告》，同时发布了国内首份航空业社交资产排行榜，中国南方航空以28485826元排名第一，东方航空和中国国际航公司紧随其后，排名前十的航空公司的社交资产总值高达近1.5亿。
截至目前，新浪认证的航空公司微博帐号为82个，机场微博帐号为64个。从地域分布上看，北京开通官方认证微博的航空公司最多，达到23家;云南有9家机场开通了官微，排在首位。同时，生活在北京的空姐、飞行员以及男空乘开通认证微博最多，分别有185名、91名和43名。
员工社交资产值决定公司排名
航空公司社交资产总值，是该航空公司员工微博社交资产值与官方微博资产值的总和，前者是对该航空公司空姐微博资产值、飞行员微博资产值以及男空乘微博资产值的综合估值。在评估标准上，微博资产值重点考虑相关账号的活跃度、传播度、覆盖度、V粉数、普通粉丝数、被评论数以及回复数七大项指标，并根据特征值和贡献率进行综合加权。
从数值上看，大部分航空公司的员工微博社交资产值远远超过官方微博资产值，对公司总值的排名起到决定性因素。在总排行榜上排名前三的中国南方航空、东方航空和中国国际航公司，其员工微博社交资产值也占分别前三位。
其中，中国南方航空员工微博社交资产值高达26226655元，是其官方微博资产值的近12倍，东方航空员工微博社交资产值则是其官方微博资产值的81倍。这足以证明，航空公司所打造的微博矩阵中员工正在发挥着重要作用。
舆情应对能力有待提升
研究发现，微博是促进航空公司、机场与旅客的重要沟通互动平台，是企业宣传自身形象和发展愿景的重要窗口，而民航业的传播主战场已从传统平台转移到以微博为核心的新媒体平台。
尽管如此，通过对2013年16件相关舆情热点事件的梳理，报告发现民航业微博舆情应对能力有待提升。按照初始回应速度、过程回应速度、初始回应效果、过程回应效果和最终回应效果五个指标进行评估，航空公司处置舆情的平均得分为54.75分，机场平均得分78.25分。
从航空公司的表现来看，@马来西亚航空在“马航飞机失联”事件中的应对表现仅获得33分，@东方航空遭遇东航官网订票停航骗局事件，成为年度最差舆情应对，仅获25分。与上述案例相反的是，@首都机场官方微博在“首都机场爆炸案”中应对及时，获得87分好评。
报告指出，当前航空公司和机场官方微博的舆情应对较差，而“旅客投诉与纠纷”以及“航空安全”是涉及最多的舆情类别。对民航业而言，强化舆情监控和处置能力，通过微博以专业、迅速、恰当的方式处置舆情热点，避免矛盾激化、舆情发酵，控制事态发展是舆情爆发的关键应对之策，同时涉事主体必须完善应急预案和处理程序，建立高效有力的应急指挥系统和应急管理模式。
特色营销服务提升品牌认知
除了意识到社交媒体对公司形象打造和传播的重要，航空公司还纷纷在微博上开展营销活动，通过深入互动和服务进一步拉近与乘客的距离，并取得了不错的效果。
2012年12月,@春秋航空为扭转选座产品销量下滑的瓶颈，与微博合作推出“微选座”社交体验活动。用户只要授权绑定微博账号，订机票时便可看到已经选座的乘客的微博信息，根据兴趣选择邻座。该活动满足了用户的社交心理需求，收到了显著效果。两个月的时间里，有50万用户参与微选座的绑定，有关“#微选座#”的话题讨论量达15余万。
东方航空旗下@东航凌燕在2010年6月推出“凌燕带你游世博”活动，成为微博调动员工和用户良性互动的典型案例。活动中，抢到票的幸运粉丝可以获得免费往返机票、世博门票以及食宿机会，并由10位凌燕空姐全程一对一陪同游览世博园。
该活动促进了工作人员与乘客的互动，并成功的展示了东航的优质服务，引发线上线下广泛关注，覆盖200多个网站、论坛、媒体，吸引了300多万目标受众人群围观，10余家媒和网站争相报道。
报告指出，微博作为全球最大的中文社交媒体，是航空类企业最佳的品牌营销和传播阵地，擅于调动员工的微博活跃度，配合官方微博做好面向大众用户的营销和服务，特别是加强官微在突发事件中的舆论应对，才能最终在扩大企业品牌、挖掘潜在用户方面获得突出的效果。
此外，航空公司当前社交资产主要集中在微博发声和应对危机方面，在服务等领域有待提升，但@春秋航空的微博订座等已经做出了部分尝试。在微博推出微博支付、粉丝服务平台等功能后，航空公司的微博营销应随之升级，通过与更多粉丝进行真正的互动，提升服务质量，进而实现社交资产的多元化增长。
《2013民航社交资产研究报告》下载地址：
http://data.weibo.com/report/detail/report?copy_ref=zuYT1rJqPhql9&_key=4jemQmm&&m=m ■
