2014年一家叫做水货的餐厅通过大众点评营销红遍全国，据其负责运营的高管李昊介绍，水货餐厅单店日流水达十几万、客流超过1500人，并在全国开40多家新店。做到这样的成绩，除了自身的经营方式，更加离不开大众点评这类互联网平台。
是什么让一家新晋品牌极短时间获得如此成功?近日，小鸥有幸结识负责水货运营的高管李昊，便带着好奇+学习的心态深入了解水货。
采访当日，李昊侃侃而谈，说话带着内蒙古人的典型性格——直接、干脆，因长期在长沙工作，亦不乏湖南商人的精明、果敢，小欧将其O2O实操经验总结如下：
1、制造餐厅口碑和话题，一切从取名开始
2、“餐厅无餐具”——新颖体验引来大量客流
3、一次营销13万人关注，情感维系的重要性
4、“炒手”即厨师，标准化的产品和服务利于门店快速复制
5、多方调研后迭代产品，共同打造“小而美”餐饮
下面，小鸥给大家一一解读。
制造餐厅口碑和话题，一切从取名开始
对于餐饮行业来说，服务好堂食消费者是基本功之一，如何让这些人自愿为品牌“带盐”，分享给更多目标消费者，从而吸引更多人到店消费，这才是餐饮品牌的功力所在。但对于一家餐厅来说，名字也许是快速吸引大量眼球的窍门。
据李昊回忆，公司在选择品牌名字时，必须要含有两大要素：一是易于记忆、易于传播。因为公司的主要消费者是30岁以下的年轻人，品牌名如果让他们记住，就很容易在年轻人的圈子里流传开。事实上，在水货进驻的当地城市，如果有年轻人以为“水货”还只是“行货手机”的反义词，那么它真的有可能OUT了。恰恰相反，因为这种认知上落差，“水货”带有明显的传播性和话题性。
第二个品牌名要素就是要符合自身产品的定位。“水货”是做海鲜美食的，水类的产品，而目标消费者也是喜欢海鲜产品的，用“水货”这个词很容易让消费者联想起自身的核心定位和服务，记忆起来形象又生动，消费者基本上都过目不忘。
“餐厅无餐具”——大众点评网友评价体验新颖
中午11点左右，在近百人的用餐长队尽头就是水货上海店，门脸上大大的卡通螃蟹和seafood品牌logo十分明显，但进门后的海盗船、老旧的游泳圈、布满涂鸦的木桌以及各种海洋风格的标识，却让人丝毫意识不到这里与餐厅有关。
随着一声“客官，您的货到了”，一个胖师傅把各种“货”直接倒在桌上，没有传统餐具，只有手套和围脖，所以吃东西只能用最原始的“手抓”;更为奇特的是，在全国的所有水货店里，菜品都是差不多的海鲜产品。
李昊介绍说，水货餐厅追求的就是这种原始的气息，在特意营造的海洋风、怀旧风中，让消费者不仅用味觉，更用触觉、嗅觉来感受海鲜美食，在餐饮行业的同质化竞争中，这种独特的服务成为我们最大的亮点之一。
据了解，“水货”这种体验式餐厅，最早出现的美国，在中国由长沙五十七度湘餐饮管理有限公司(水货品牌的母公司)于2013年9月推出，与其它旗下餐饮品牌风格不同，水货是全国首家无餐具餐厅，主打海鲜美食，而且主张用手吃海鲜。
新颖独特的体验，带来可观消费。国内第一家店去年9月登陆长沙万达商业广场后，开业不到一周就成为当地最热门的餐厅，第二家门店今年2月在上海五角场开业后，随后成为大众点评上的热门推荐餐厅，根据李昊描述，目前，水货在全国范围内已经开设了40多家门店，迅速铺设全国。
在大众点评上做营销 引13万人关注
实际交流中，小鸥发现，从店铺装修到用餐体验，再到品牌策划，水货的营销意识体现在水货的各个环节。在已经开店的各个城市中，水货在大众点评上积累的点评信息和图片信息，也确实符合他们此前的预期。
具体到O2O营销工具和方式的选择上，水货也有自己的做法。李昊介绍，团购可以在短时间内提升知名度，立马形成营收，见效最快，比较适合开业初期和新产品面市，但是单一团购带来的新客忠诚度不高。对于水货而言，更在意消费者的情感维护、口碑和互动，因为水货是把体验放在第一位的，消费者的体验好不好直接影响其独特的模式。
因此，水货会经常组织一个线下体验活动，一方面增强和消费者的连接互动，另一方面了解消费者对品牌的口碑，作为改进和优化流程的参考，而随着品牌的成长，这种基于感情的关系历久弥新，相比之下，团购是一种辅助性的交易工具。
比如，会不定期的邀请一些会员参与品鉴活动，被抽中的都是资深的食客，比较有话语权。以水货上海店开业初期与大众点评的合作为例，100张现金券带来近3万人报名，而关注人数更是高达13万。
在这样的营销组合下，水货也证明了自己方式的正确性。据悉，以水货上海店为例，300平米的地方，一次性可容纳160人，按照7-10轮的翻台率、人均100元消费金额计算，一天的营业额可达到十几万。
“炒手”即厨师，标准化的产品和服务利于门店快速复制
中国餐饮业有句名言，中餐之所以没有像西餐那样通行世界，最大的原因就是中餐没有标准化，口味不一。当这个行业性问题摆在水货面前时，它选择从一开始就把处于餐饮核心地位的产品和服务进行标准化。
由于水产品、海产品的特殊性，原材料市场上鱼龙混杂，很难实现标准化，水货也是选择建设中央厨房，通过中央厨房，把原材料市场上所有不标准的给规范起来，然后在分配到门店;到了门店，门店不设厨师岗位，全部“炒手”经过二十多天的统一岗前培训，可以保证口味口感上的标准化。
至于服务上的标准化，除了上文中提到的统一用胖师傅“上菜”、统一的“无餐具、用手抓”仪式感，统一的口号外，更难的恐怕是统一的感觉，杭州某餐饮界人士从上海考察回来后，说到“从一个像叠着集装箱的入口进去，空间有点类似废旧工厂或者是船舱的某部位，美式流行音乐有点喧闹。围坐在废木条拼装的木桌前，像西部电影里的赌徒。服务员提了一桶海鲜，哗啦啦往桌上一倒，‘先生，您的货到了!’那些带着热气和香气的海鲜，从‘筹码’变成了地下交易的‘黑货’，真是好有趣的体验!”而这种感觉可以复制到全国任何一家水货店里。
多方调研后迭代产品，共同打造“小而美”餐饮
眼下，中高端餐饮所走的高大上发展路线遇到诸多挑战，其中一些餐饮企业纷纷转型“小而美”的大众餐饮路线，李昊对此解释，“小”是指餐企面积缩水，“美”是指人力、租金等成本降低，但是，消费者可享用到更物美价廉的美食，同时因为将年轻消费者作为转型升级的目标，菜品形式也更精致和美观。
为了迎合“萝卜青菜，各有所爱”的消费者味觉，水货在产品研发上下了许多功夫。除了维持海鲜产品的品质和口感这个基本诉求外，水货也会根据当地食客的偏爱做出适当调整。“在选货方面，以前都会选择一些海鲜酱料，到了上海以后发现客人更喜欢一些原味的产品，我们就推出来了一个叫烤的日式拼盘，这种在消费者面前烹饪变熟的过程，给到消费者不一样的感官体验，不仅有味觉，还有视觉。”
这样的改变不仅是水货对于当地形式和餐饮趋势的把握，更是建立在完善的调查之下。李昊坦言，虽然可以通过内部就餐询问、第三方调查向消费者发放各种各样的问卷，但却需要自身有强大的辨别能力，能够区分这些回复是否是真实感受，而且“神秘顾客只能告诉你餐厅现场是什么样的状况，不能让你更了解到消费者最真实的想法和其他信息。”
关于如何考核消费者满意度，对于水货来说，最为有效的实际上还是财务数据呈现的结果，比如菜品销售情况、退菜率和消费频率。从最真实的数据出发，做出深入的分析，可以得知产品的受欢迎度和消费者的喜好，便于及早做出改变。
