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淘宝购物的两个“老大难” 你遇到过么?

发布时间:2015-05-05 09:18:09  来源:钱江晚报    编辑:程婷  背景:

  不久,国家工商总局公布,今年一季度全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询共170.1万件,同比增长18.7%,其中网络购物问题投诉数量同比增长174.4%,增速最快。杭州的具体情况如何?钱江晚报记者咨询了杭州市余杭区市场监督管理局(以下简称余杭分局),网购投诉量的增速同样比较惊人,其中涉及淘宝天猫的投诉件同比增长82.9%。

  “按照属地规定,淘宝上产生的网购纠纷大部分都会投诉到我们这边。而且我们拿到的案例,一般都已经是‘升级版’了,因为在此之前,很多简单的纠纷已经由淘宝平台或消保委处理掉了。但‘升级版’的投诉数量依然很多,涉及面也广。”网购投诉中哪些案例属于“老大难”问题?余杭分局相关负责人对此进行了分析解读。

  案例一:投诉商品质量有问题

  买家:你的商品质量不合格

  卖家:口说无凭检测为准

  消费者王小姐在淘宝网上购买了一件398元的衣服,收到衣服试穿后觉得该件衣服有异味,怀疑这件衣服有质量问题,于是就向工商部门投诉,要求商家退款并赔偿。但商家坚持称衣服有合格证明,质量没有问题,认为消费者口说无凭,必须要有相关部门的检测报告。

  解读:工商行政管理部门在受理类似消费纠纷时,往往需要消费者提供明确的证据。如果消费者不能有效举证,而经营者又能提供该件衣服的渠道来源及同类商品的合格证明,那么工商部门的主导地位就相对较弱,这种调解的成功几率不大。

  解决方法:第一,消法赋予特定网购商品有后悔权,普通服装在“七天无理由退货”的范围内,消费者凭主观进行判断,不想要货物的,在没有使用的情况下,可以在收到货后七天内要求无理由退货,即可保障基本钱款,但是运费部分得由消费者承担;第二,如果消费者坚持认为商品有质量问题,可以自行进行检测,将商品不合格的检测报告提交至平台或者工商部门。在这种情况下,消费者不仅能保障基本的货款,还能获得三倍货款赔偿(不足500元的为500元)。

淘宝购物的两个“老大难” 你遇到过么?

  案例二:投诉商家不发货

  买家:不发货,你就是在欺骗

  卖家:手误写错价,你可以退款

  消费者姜先生在淘宝上花十几元钱买下了一套汽车坐垫后,商家一直不发货。于是,姜先生投诉,认为商家欺诈消费者,要求赔偿。但经联系商家后核实,该款商品系工作人员操作失误,将原价两三百元手误设置成了十几元,所以商家不同意发货,并建议消费者申请退款。

  解读:在实际工作中,工商部门发现,关于商家不发货的投诉,很多是因为商家价格设置错误(有些是比较明显的录入错误,被消费者“捡漏”),或者大型促销活动中库存设置错误,导致供不应求而无法发货。当然也不排除有些商家在大型促销活动之后,恢复原价销售,而对之前低价销售的订单不予发货的情况。

  解决方法:遇到这种情况,消费者可以申请退款,并获得平台相应的延迟发货的赔偿。或者与卖家协商一致,卖家同意发货后,买家也可以取得货物并得到延迟发货的赔偿,但是三倍的赔偿则难以保障。

淘宝购物的两个“老大难” 你遇到过么?

  网购提醒

  在网购过程中,绝对不要操作线下定向打款,通过网络平台购物的,要确保交易是通过平台进行,这样,后续出现维权也能通过平台获取经营者信息。

  不要贪图价格便宜而盲目购物,不要被宣传用语迷惑而冲动购物,发生网购纠纷后,要注意保存证据,及时发起维权。

  理性诚信购物,真实客观地对商品进行评价,不要轻易掉入商家“好评返现”的陷阱中。

淘宝购物的两个“老大难” 你遇到过么?



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