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从滴滴顺风车被吐槽说起 拼车用户满意度来自哪里?

发布时间:2015-06-12 11:53:10  来源:互联网    背景:

  前阵子,网民“大嘴浩浩”最近发现了一件奇怪的事情,传说中的“滴滴顺风车”还没有正式上线,就在平台上宣称自己是国内拼车第一平台,感觉被骗了的他第一时间就在微博上向3.15举报……事实上,了解拼车行业的人都知道,虽然滴滴在专车、打车领域独领风骚,但在拼车领域却与较老牌的嘀嗒拼车差之甚远。

  尤其在用户评价上,与嘀嗒拼车的好评众多不同,滴滴顺风车几乎可以成为拼车应用的反面教材了。含着“金钥匙”的滴滴顺风车,似乎从一开始就陷入到了“不受待见”的怪圈中,乘客和车主同时吐槽,网上恶评满天飞。口碑上的强烈差异,给拼车行业提供了鲜活的教材:应该怎样让用户满意?

  第一点启发,不要小看拼车市场的复杂程度。

  滴滴在打车、专车等领域做的好好的,突然介入到拼车领域中来,其原因只有一点,那就是拼车市场的蓬勃发展让其心动,也就导致其上线并未经过仔细斟酌。

  滴滴顺风车与滴滴快车之间同出一家,存在左右手互搏的现象,无论是车主的角度还是平台角度上,都是优先保障专车快车,导致了滴滴顺风车的接单效率极低;车费金额不明确、收款也没有保障性预付渠道,上线短短几天便屡次出现车主载完乘客却没收到钱的情况,造成车乘关系紧张;

  由于平台优先支持滴滴快车,而滴滴顺风车只是作为“卡位产品”,对于车主的奖励与补贴承诺迟迟不肯到账,影响了车主们的积极性;另外,滴滴顺风车绑定微信账号,真实姓名、头像、路程等信息全部为对方可见,让用户隐私完全曝光……这些原因都在于滴滴顺风车将滴滴快车经验简单粗暴的复制,理所当然的认为运营体系通用,完全忽略了拼车行业的专业性,以至于出现混乱情况。

  第二点启发,亲兄弟明算账。

  正面例子来自嘀嗒拼车,成为拼车领域的最大平台自然有其道理,首先便是规则极为明确。嘀嗒拼车的匹配围绕“顺路”原则,与车型、时间等无关,而且从确定路线时便确定了费用,这对于乘客来说是明确而且实惠的;对于车主来说,由于乘客预付费用,在驾车过程中不会感到“受牵制”,车费固定也更不会因为被怀疑绕路而影响双方信任。在确保利益方面不扯皮的前提下,车主和乘客在拼车过程中更容易流露善良与信任,正能量更多、满意度也就更高。

  第三点启发,不要试图考验人性。

  从模式上看,专车、打车与拼车有本质上的不同,前两者是B2C,以为消费者提供专业服务为己任,由于利益输送是“自上而下”,企业平台的话语权更大,通过直接控制力拉拢车主、并强制执行用户体验标准。

  但拼车是C2C的,车主并不会将自己定位为专业服务人员,对平台补贴不敏感,如果平台没有科学的交易规则,只是在交易发生后再定奖惩,那么平台将逐渐形成“惩罚——不受控制——用户吐槽——加强惩罚”的恶性循环。

  在滴滴的崛起过程中,“烧钱”的作用明显,但这并无法复制到拼车市场上来,只有用户满意度的提升才能带来真正的成长。从对拼车行业的基本认识上看,滴滴顺风车还未能做到两种不同模式的切换,即便有巨头资源支持,前景也并不明朗。而嘀嗒拼车则已经形成了口碑和市场增长的良性循环,对C2C模式下的运营体系建设日渐成熟,在拼车市场大局已定的情况下,有望逐渐实现品牌马太效应。

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