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“双11”后暴露快递业五宗罪

发布时间:2015-11-27 09:12:52  来源:经济参考报   编辑:张雅硕  背景:
“双11”后暴露快递业五宗罪

  伴随着2015年“双十一”购物节结束,全网1229.4亿元的新销售记录随之诞生。这足以证明在新的商业形态下的中国经济力量和国民消费能力。但同时,“双十一”产生6.8亿的包裹数也考验着各大电商及快递公司的物流能力。

  近日,《经济参考报》记者在采访中发现,在快递规模呈几何形增长的同时,却仍然难以摆脱包裹丢失、物品损坏、快递变“慢递”,物品丢失受损索赔难等行业乱象。

  快件完全“消化”还需一周

  不少参与的消费者抱怨,自己“双十一”血拼的“成果”十多天了还没收到,有网友甚至说“等货等到有点怀疑人生,感觉手白剁了”。一时间,“物流仓库着火”“快递员集体辞职”“快递公司老板跑路”等猜测都冒了出来。

  据一位快递公司负责人透露,目前“双十一”快递高峰已经过去,但由于积压的包裹仍然存在,要完全“消化”还需要一周左右时间。

  在北京的王女士“双十一”购买了一件大衣,却足足等了15天才收到。王女士说,那时北京温度为零上10度,因此,这件大衣就是为了在稍微暖和时穿,但没想到温度变为零下10度时才收到,衣服也早已不适合穿了。她说,虽然理解“双十一”快递集中,递送会延迟,但没想到会这么久。另外,让她更不理解的是,22日已到离家200米之隔的申通派送点的包裹,为何迟迟在四天后才递送。

  快递业乱象五宗罪

  记者盘点发现,当前快递业乱象主要有以下几种形式:

  乱象之一:快递变“慢递”。

  国家邮政局公布的最新数据显示, 2015年10月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件,其中,涉及快递业务问题的66512件,占总申诉量的96.8%。其中,投递延误占总投诉量25.5%,环比增长42.6%。

  乱象之二:暴力分拣。有业内人士表示,快递件在分拣过程中最容易出现损坏,如果在“双十一”这样快件量非常大的时期,分拣中心工人操作难免出现抛扔等情况。

  威海王女士此前向媒体投诉,此前通过圆通快递递送的“价值百万”的清代海黄木观音被快递递送过程中损毁,但快递公司给予的答复仅是赔偿300元。

  王女士说:“当时快递打开的时候,我心情一下子凉了,因为里边已经破损了,底座碎的零零散散的,我当时的时候就想,这下怎么办,这下这个东西一文不值了。而此前深圳某鉴定机构对该品的估价是100万-300万港币。”

  威海圆通快递公司工作人员表示,因属于易破碎的物品,总部将责任归给了发货的淄博圆通快递公司。但淄博圆通却表示,公司只愿意承担300元的赔偿费。

  乱象之三:快递“实名制”落实模棱两可。目前“实名制”新政已经开始实施,大部分快递网点收寄员会要求开包验视,不过面对不断增加的快递包裹量,亦有部分网点对身份查验绝口不提,为快递埋下了不少的安全隐患。

  乱象之四:快件丢失,赔偿总是难以谈拢。各地关于快件丢失的新闻频见报端,快递物品发生损害、丢失时,不少快递公司隐瞒信息,追责处理不积极,消费者则往往只能哑巴吃黄连,有苦难言。

  微博博主“小飞侠米苏”更是遭遇了小说般的剧情。她表示,在双十一买了羽绒服,第三天商家发货,18号片区快递员正在派送,到这一切正常。但让她没想到的是,18号就显示已派送的包裹,却迟迟不见踪影。

  因此,接下来的几天,演绎般的剧情来了。她说,22号时她选择联系快递员,但电话被挂,23号打快递总部投诉,说下午会处理,依旧没人理。24日打快递员电话,接起来对我说“这电话是我捡的”。随后又继续打了另一快递员,说该人跑了,经理安排了别人。最终兜兜转转,至今还未收到。

  乱象之五,部分快递从业人员服务态度差。

  消费者如何有效申诉

  原中国快递协会副秘书长、永驿智库负责人邵钟林表示,快递在运输过程中发生意外时,首先要考虑寄快递方的损失,并按照“谁揽收谁赔偿”的原则,尽快赔偿。

  邵钟林认为,电商可按物品网上价格索赔,但如果价值特别贵重,且并未进行保价,这种情况快递公司不会按照原价赔偿,具体赔偿金额需要双方协商。

  例如,圆通快递给出的赔付标准便显示,若因公司原因造成托寄物损毁、丢失的,寄件人选择购买了本公司提供的保价服务,本公司按托寄物的声明价值和损失比例进行赔偿,托寄物的声明价值高于实际价值的,按实际价值赔偿。如未购买保价服务,则本公司按行业标准,及运单条款的相关规定在不超过运费5倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。

  不过记者查阅发现,根据新版的《快递市场管理办法》,在快递服务过程中,快件(邮件)发生损毁,快递企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。对于未购买保价的快件,应按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。在这个过程中,快递丢失物品的价值是多少,应由消费者举证,证明其实际价值。

  对于理赔不合理的情况,邵钟林指出,可以找消费者协会进行协调,还可以找12305进行申诉,或者选择民事诉讼。

  邵钟林提醒消费者,在进行贵重物品递送时,寄送人应进行保价递送,一方面,递送人员将更加谨慎,另一方面,若出现问题后,也会尽可能减少寄送人的损失。

  此外,邵钟林说,日前国务院法制办对《快递条例(征求意见稿)》开始征求意见。拟对快递员抛扔踩踏快递最高处5万元罚款。但从目前来看,如何监管与认定仍是难点。因此,他指出,因加大企业与递送人员违法的处罚力度,这样一来,若违法将带来的高成本会促使行业提高自律的警觉性。

  还有业内人士表示,在使用快递服务的过程中,一定要注意保存好快递运单等单据证明。快递运单等同于格式合同,是判定企业是否有责任的关键证据。寄件时寄递物的种类、重量、价值、是否保价、有何特殊约定都应在名单上注明并妥善保存。其次,收取快件时发现外包装破损或有重新包装的痕迹,必须与快递员一同验视内件,需要拒收的一定要让快递员在运单上备注清楚情况并拍照存档。再者,不要轻易将快件交单位前台或门卫等他人代收。如果经收件人同意交他人签收后发现快件损毁或短少,将无法确定是哪一方的责任,造成不必要的损失。

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