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吕晓勋:航企和去哪儿的分手剧无助于改进服务

发布时间:2016-01-07 09:51:47  来源:每日经济新闻    采编:张雅硕  背景:

  元旦节前后,多家航空公司相继与去哪儿网的“分手剧”,引发各方关注。虽然同时爆出了去哪儿网被携程收购后高层大换血的消息,但且不论商战风云,仅从各家航空公司的公告来看,近期收到多起乘客在去哪儿网购买机票引起的投诉,乘客权益受到严重损害,是暂停或中止合作的主要原因。

  随意修改退改签标准、退票不退款、捆绑销售、不及时通知非正常航班信息……在线旅游网站机票购买服务“掺水”,近年来不断遭人诟病。半个月前,上海市消费者权益保护委员会就曾召开新闻通气会,点名批评各大在线旅游平台存在或多或少的违规问题。

  此次去哪儿网遭航空公司“下架”,充分暴露出在线旅游代理商的发展痼疾,也足以为行业敲响警钟:玩文字游戏也好,加霸王条款也罢,抱着侥幸心理给消费者“挖坑”,结果很可能是“多输”。

  横看成岭侧成峰,远近高低各不同。市场经济环境下,市场主体照应民意的重大决定,背后往往暗含了更为复杂的利益考量,走近一步,才能看到问题“沉在水里”的另一面。

  回顾航空公司和机票代理商的“牵手历程”,不难发现,双方曾有过比较稳定的“蜜月期”。本世纪初,由于航空公司自有直销网点过少,机票销售基本依赖全国数目庞大的社会代理商,佣金最高时达到12%。随着降低销售成本的压力、移动互联技术的进步,航空公司开始拓展直销渠道,通过网站与移动端迅速积累用户,以减少对传统客票代理的依赖。因此,及时对玩各种小动作、让航企背黑锅的票务代理说“不”,不仅是保障消费者的正当权益,其实也符合航企“提直降代”的战略调整需求。只要不是借维权之名,行打压、垄断之实,客观上还是有利于机票销售市场的秩序规范。

  然而,“断交”并不意味着服务的改进。相反,如果在线旅游网站和航空公司,不能以此为契机,补好各自的发展短板,或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副“爱买不买”的傲慢态度,恐怕很难与消费者建立“强关系”,最终受损的也只能是自己的利益。毕竟,从消费者的角度来看,航企和代理商在不在一起并不重要,他们更关心的是怎样“快、好、省”地买到一张机票。

  “互联网+”时代,供需双方间的信息壁垒正在逐步瓦解,消费者对于出行服务品质的要求也在不断提高。无论航企还是代理商,“分手”之后,如何实现“华丽转身”,更值得事件相关方思考。

  “‘去哪儿’?哪儿也去不了。”网友的戏谑,既是对客票代理服务的不满,也是对提升用户体验的期待。不管航企与在线旅游平台今后能否“复合”,努力找到自身发展和消费者利益的交汇点,是任何想做强做大的旅游服务提供商都必须“加持”的。

  说到底,让机票预订更简单,机票价格更透明,后续服务更贴心,才是赢得广阔消费市场的最有效手段。




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