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魅族售后服务领衔手机互联网化创新

发布时间:2016-03-09 17:22:09  来源:北京视窗    采编:张雅硕  背景:

  如今,各大数据研究机构表明,国内智能手机的竞争由硬件逐步过渡到服务的战场。在O2O方兴未艾的今天,如何把互联网思维植入服务中,是手机厂商服务战的重中之重。魅族在这方面的前瞻性让不少同行赞叹和模仿,魅族开辟了地面服务、空中服务、点对点服务三大模块以及mSupport 远程支持APP,用互联网思维接驳售后服务,在服务质量、用户关怀和沟通形式等软性层面上带来突破性创新。

  2015年,魅族手机销量突破2000万台,同比去年增长350%。在去年双11,与阿里联姻的魅族自然再一次用数据惊艳了一把——仅用时6分28秒就成为天猫双11成交额最快破亿的店铺、线上总销量超过100万台、总销售额突破11亿,同比增长500%……

  作为本土智能手机品牌的翘楚,魅族的销售增长数据无疑值得骄傲,但面对销量的巨额增长及产品线扩充,魅族的售后是如何应对?

  未雨绸缪的魅族于2015年在售后体系建设方面投入的资金达到4亿元,已经在全国各地建立了300家的售后维修服务中心,并启动了极具特色的互联网化创新服务——上门快修服务与寄送快修服务。

  上门快修服务,是用户在魅族官网服务页面(http://service.meizu.com)报修后,维修工程师与用户约定上门时间,到达现场后完成维修。对此,魅族给出了“三个服务承诺”——即成功下单后 1 小时内响应,按约定时间达到所约定位置,1 小时内完成故障修理。这一颇具O2O色彩的服务形式不仅弥补了到店维修的缺点,解决预约不便利或维修时间长等问题,一时间成为魅族服务的一大特色,获得了诸多业内好评及客户口碑。

  对于非上门城市或不愿使用上门服务的用户来说,魅族又设计了更为任性的逆向取件寄送快修服务——用户报修后,派当地的物流人员上门取机,返回至寄修中心进行修复,48小时内修复完毕并通过物流发到用户家里。目前16家魅族寄修中心已经辐射全国大部分地区。

  此前《消费者报道》对各大手机品牌的售后服务评测中,魅族超越三星、苹果、小米、华为等知名手机品牌雄踞第一位,可见魅族式服务获得了消费者的普遍认可。借助互联网化的服务创新,优化品牌的整个售前、售后服务体系,为消费者提供更贴心的服务,魅族做到了,这无疑要让其他竞争品牌奋起直追了。




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