“互联网+”向整个社会注入了新鲜的发展动力，提供了全新的发展模式，尤其是外卖行业，两年前的5月20日百度外卖悄然上线，作为百度内部孵化的创业项目，它从无到有，完成了飞速的发展进程，已经实现白领外卖市场份额第一，成为高端白领最认可的外卖平台。
在这两年中，很多人因为百度外卖的出现悄然改变了生活方式，每个人也都在努力燃烧着自身坚强的生命能量。流年掠过，精神永恒，时代在变，而那些拼搏、坚守和执着的精神却一直传承，那些对美好梦想的向往和追求从来没有停止过。今天我们和百度外卖相关的5个人聊了聊，听一听他们的故事。
骑士冯朝坤：只要百度外卖需要我 我会一直干下去
2014年3月，老冯(冯朝坤)的儿子，26岁的在读研究生，患骨肉瘤去世了。这样的遭遇对于任何一个家庭来说，无疑都是致命的打击。通常情况下，如此遭遇的家庭被抽空的不光是心，还有积蓄。
“这半年，人不能闲着，越呆着越不行，身体眼看就要垮下去。”老冯从老家来到了北京。孩子之前看病也在北京，十几次的化疗，学校和相关部门分别资助了十几万，但家里的钱还是很快就用光了，只能再和亲戚们借上不少，至今没有还清。这一次再来北京，是要把生活重头开始了。
升级到神骑士 每月收入多出1800元
2014年9月份，老冯加入了百度外卖。
“刚到外卖，一个月有30天我就干30天，有31天就干31天，从早上九点干到晚上九点，闲下来一天也是要胡思乱想的。一心一意干工作，别的事情倒忘了。”老冯这样的工作节奏，到现在已经持续了将近两年，一方面填补落空的心情，另一方面也为偿还掏空的积蓄。
通过自己努力，老冯已经升级为七级神骑士。据了解，百度外卖会依据骑士的工作业绩进行等级分层，目前共分为7个等级，分别是：普通骑士、青铜骑士、白银骑士、黑金骑士、钻石骑士、圣骑士和最高阶神骑士。
百度外卖会依据骑士的等级进行奖励，等级越高，每一单的奖励也会更高。以神骑士为例，每完成一单可以多获得1.8元的奖励，按照每月1000单来计算，神骑士每月工资要比普通骑士多出1800元。算下来，老冯的收入要比之前多出很多。
在北京这样的城市里，每日不间歇地工作其实也没什么太特殊的，同样拼搏的人不算少数。但老冯终究是在户外工作的，四季转换，天气变化都是问题。
不必说极端的暴雨、狂风、大雾霾，哪怕是我们在办公室里听不到的一场雨，一阵风，钻进车里就察觉不到的一股寒流，都会给老冯，以及像他一样的“骑士”们带来的极大的困扰。比如前两天的小到中雨，我们一句轻松的“润物细无声”，在老冯嘴里就变成了“下雨天，难受着呢!”手机遇水屏幕划不开，送单接单都成问题。再比如去年冬天有几日极冷，在室外，老冯的手机显示还有50%的电时就自动关闭了，电动车的电瓶也撑不到原有的路程，这都是猝不及防的状况。
“我是受过打击的人，就觉得安全第一，不管出什么事儿，给家里人带来的都是不幸。” 老冯说，他还有个女儿，不愿意让他做骑士这样辛苦又多危险因素的工作，每天出门都要嘱咐同样的话，“路上开车慢一点，下班回家早一点。”所以，他不敢忘了安全。
“只要好好干，来了单就抓紧送，别耽误时间，那都没(不是)问题，安全第一。”之于家人的担心，他能给出最好的回报就是当骑士的两年来，没有出过任何，哪怕是轻微的安全事故。
四万多名专职骑士 确保品质服务
当然，老冯也会尽量地在各个环节为客户争取时间，比如等待出餐的时候，有的餐厅在高峰时间会先照顾堂食的顾客，他就要为外卖的客户打抱不平：“我们客人也在等着吃饭啊,你不给我们做，人家不着急么?”一旦真的遇到突发的状况耽误了，他首先想到的是征得客户的谅解。他说，人与人之间都是相互的，态度好一点儿，客户一般都能理解。
就没有不理解的，态度不好的客户?也有，但毕竟是少数。老冯说，他知道“骑士在外面是做服务行业，受个眉眼高低的也是正常，有时候客户遇到别的事儿不顺心，对我态度不好我也理解，干哪行也都不容易。”
随着百度外卖这两年的迅速发展和系统完善，老冯的工作轻松了不少。首先是线上支付的上线，避免了恶意退单的问题。此外，智能物流配送系统减少了找目的地的时间和麻烦，派单系统提升了工作的效率。前不久，领导在一张外拍的照片里发现老冯骑的电动车很破旧，了解了家庭状况之后，又给他配备了新车。对他来说，这些都是过去完全没有奢望的，自己也因此渐渐找到了事业的归属感，还介绍了很多老乡来做这份工作。
目前，像老冯这样的百度外卖专职骑士已经有4万多名，每名百度专职骑士的胳膊上都有一个小小的数字编号，就是这个不经意的小小编号，背后却蕴含着百度外卖专职配送管理的大智慧——可以随时监测骑士的配送路线、地理位置，还可以追溯骑士送过的每一个餐品，对骑士也形成一种约束监督机制，确保餐品品质和服务品质。
专职配送还可以为用户提供良好的外卖服务体验，百度外卖目前实施业内最严格的物流配送标准“9540”，即物流配送准时率高达95%，物流配送时间缩短到40分钟以内。其实，目前百度外卖平均每一单的配时长已经降至了33分钟内。
“一开始不知道自己能干多长时间，干一天算一天呗。”现在，老冯52岁了，问他打算干多久，他会说：“只要百度外卖需要我，身体没问题就一直干下去。”
研发赵创辉：技术的最好出路是服务于人的生活
赵创辉在学校读计算机专业时，没想过自己学到的技术，将被应用和服务于送外卖这件事。像孩子一谈及梦想就会说自己想当个科学家一样，学习计算机技术总被希冀用在独一无二的发明上。但是，他告诉我，他现在终于发现自己已经给他的技术找到了最好的出路——应用在产品中，服务于人的生活，让人能感受到便利。
从大公司到创业公司：拥有无限可能
百度外卖从百度拆分出来，意味着人员也要面临拆分到这个新的子公司，一些人犹豫了。一是要从大公司进入一个创业公司，工作必定会变得非常辛苦，二是这种辛苦不知道是否能得到回报，当时百度外卖在整个行业中还并不占绝对优势。
赵创辉却是其中完全没有犹豫的一个，他看好它，并且欣赏它。
“在百度的工作是很舒服的，工作流程都已经比较成熟了，做事情按部就班，不论公司还是个人，2-3年内的成长都是可以预见的。”他很清楚，这一点上百度外卖完全不同，一切几乎是从零开始，未来的发展不可预见，但换个角度来说也是完全不可估量，拥有无限可能的。
2014年10月，赵创辉带着这种无惧未知的精神加入百度外卖，挑战迎面而来。当时，公司每天迎接的订单大约只有几千个，但转眼间的年底，每天的单量就增加到十几万。2015年中，过百万。这种成指数级增长的数字背后，是对技术支持的极高需求。每一天，技术都需要几十次甚至上百次的上线升级，以满足业务的快速迭代，外卖这种高并发峰值系统对于研发和运维具有很大的挑战，如何在流量迅猛增长的情况下保证线上服务稳定是核心指标。
曾经有的外卖平台发生线上事故，严重时整个主站关闭，全部业务都随之停运。“这是很可怕的事情，相当于几十万的订单没有了。这意味着商家没有单可做，骑士们闲在路边没有单可送，用户无法点餐，影响吃饭。”赵创辉说，“因此稳定性特别重要，作为基础和核心，它牵涉到很多人的实际生活。”
那段时间，也是赵创辉在百度外卖中最难熬的日子，“迭代非常快，业务对技术的需求特别多，用户会反馈这样那样的问题，需要处理的事情是各种各样的。没有人要求你加班，但你必须快速解决用户反馈的问题。晚上答应家里人回家吃饭，一忙起来，到家就通常变成12点。”但是，他知道样的状态是阶段性的，大概2、3个月，工作的流程变得规范成熟，就有了好转。
最有成就感的事：用技术改变生活
实际上，体量的增大，需要的不仅仅是系统的增容，还有更多的有关人的实际问题需要依靠技术解决。比如，订单一旦形成，如何以最快的效率进行分配?假设在国贸地区的100个骑士，在用餐高峰时段接到了300个订单，并随后需要到200家餐厅取餐，再送往100个不同的地址，如何达到分配的最优，让送餐者最快最省力，消费者在最短时间内吃上饭?这里面需要综合的因素不仅是路线的分配，还有餐厅的出餐快慢，不同骑士的能力差异等等。如果单量少，这种分配或许可以依靠人的经验和直觉来完成，但是，当点单量是一天几百万时呢?
百度外卖借鉴TSP问题的解决方法对骑士的路线进行规划，用背包问题的解决方法处理骑士餐箱的容量有限，采用DNN模型对餐厅出餐时间的预测达到7分钟之内的误差，利用自己设计开发的物流仿真系统，预测每个订单的完成时间，精准度在3分钟之内;在这些技术的支持下，百度外卖才能够实施业内最严格的物流配送标准“9540”，即物流配送准时率高达95%，物流配送时间缩短到40分钟以内。其实，目前百度外卖平均每一单的配时长已经降至了33分钟内，也因此，才可以实现对客户承诺，一旦物流订单超时将进行五折赔付。
再比如说针对不同用户进行的个性化推荐：百度外卖依据用户特征、下单时间、下单地点等等因素进行计算及排序，构建用户的喜好模型，进而可以从众多商家中推荐用户喜欢的餐品，展现在目标客户浏览的页面上，对用户和商家进行个性化匹配，在恰当的时间、恰当的地点，推荐最恰当的外卖产品和餐厅给每个用户，从而为用户减少时间成本的投入。
赵创辉告诉我，这些技术的实现，都需要有海量数据作为支撑来完成相应的预估，换句话说，有时并不是用户数量增大，业务上才出现了这样或那样的需求，而是只有用量增大，才有可能完成满足这些个性化需求的技术。而这，也正是他所希望的，在公司的发展中能够得到的个人专业技术的训练和提升。
“很重要的是你的思维方式、技术视野发生的变化，需要面对的问题从粗放变得细致，以前没有能力去做到的，现在慢慢沉淀变得可以应对。”赵创辉说，现在每天流量还涨得非常快，怎么能让外卖的速度和质量得到更好的提升，是技术上持续的追求。“技术是一定要落到实处的，当它被运用到我们的系统里，上线应用时看到明显的效果，是特别有成就感的事儿。这个时候你会觉得，技术真的在改变我们的生活。”
作为亲身经历者，赵创辉真切感到了百度外卖两年来的变化，也真正领悟了百度外卖“正直、自省、坚韧、协作”的核心价值观。在技术层面，百度外卖已经申请30项物流专利，大大提升了运营和配送效率。外卖发展到最后，就是要拼人工智能技术，用技术提升服务体验，才能获得用户的信赖。而百度外卖是百度人工智能技术与O2O深度结合的商业实例，是技术落地的重要业务，毫无疑问具备了赢得外卖这场战役的所有条件。
BD汪春雨：签约的每家商户我都得亲自尝过
百度外卖刚刚上线时，商户还集中在当时市场上已有的其他外卖平台里，商户们看待这个全新的陌生品牌，通常是在多加入这一家不多，少这一家也不少的姿态里，带着一点儿不太信任的狐疑。
管理一个商圈就像经营一块土地
汪春雨的工作是市场开拓(BD)，她所要做的就是让商户们入驻平台，让使用百度外卖点单的人，可以轻松地遇见自己想要的，以及未曾想到的。反过来，再让那些入驻的商户通过平台收获尽可能多的新客户。
开始通常是艰难的，春雨这个职位，首先被划分了自己所负责的商圈，两个月内，每人要签约70家证照齐全的商户。这个数字听起来不多，但实际算下来，周六日不休息的情况下，平均一天也要签约1-2家商户才行。每天上午的10点到11点，晚上的8点以后，是餐厅负责人会出现，又不太忙碌的时间段，春雨正游走在大大小小的餐厅之间，她通常会先挑那些门口停着外卖电动车的餐厅作为突破口，因为那至少说明，外卖餐饮这件事是被那家餐厅接受的。
她听到的第一句话通常是：“百度也做外卖?” 有些商户很清楚，百度加入外卖是要把市场做大，并进一步规范化，因此很愿意加入。而另一些商户，则要依靠逐渐地建立概念，建立信任，慢慢说服。
情况可能是这样的，第一次去，餐厅说看看资料，资料放下，过两天再去，餐厅说还没来得及看，再去第三次……“我可能也是脸皮比较厚的人，会一直不断地想办法说服他们，越不跟我签，我就越要跟他谈，因为往往这样的商户是本身生意好人气高的，是大家爱吃想吃的，一旦签约成功就能产生很大的单量。”春雨说，“有时候能看出来，老板被我弄烦了，就说‘签吧签吧’，过段时间收到上线的成果，又会说，‘春雨，那个时候，你找我真是找对了。’”
签约数量是公司对春雨的一种考核方式，但并不是春雨唯一的目标。至少，她在选择餐厅时会有更多自己的考量标准，首先，“签约的每家商户我都吃过。至少可以说，我敢去吃，才敢让它们上线，口味先不谈，每个人选择餐厅都至少要求干净、安全。”接下来，她就要为客户考虑更多。用她的话说，被划分一个商圈，就好比分到一块儿土地，“在你的土地上，春天撒什么种子，秋天就会收获什么果实，在你的商圈里，选择邀请哪些商户入驻百度外卖的平台，随之就会产生怎样的效果。”
就像是在什么地方撒什么种子。一个商圈中，包括楼宇、社区、学校、医院，形形色色的建筑中是形形色色的人，了解人们的偏好既依靠大数据的统计支持，也依靠像春雨这样的人进行实地探访，“了解是靠一步步走出来的，每个商家(餐厅)都有自己的用户(食客)，不是你，就是我。”
此前，我几乎认为她选择的依据可以来自直觉，比如直觉告诉我们，在医院工作的人就有比他人更健康的饮食习惯，在写字楼中工作的人就一定有更高的消费能力，但在现实中这些直觉都并不可靠。春雨告诉我，“比如北医三院的人，对餐饮的接受范围就特别的广，他们喜欢尝鲜，最看重的是能准时送到，所以我会时不时地会换一批优质商家供他们挑选。”
从狐疑到支持 平台商家覆盖率达95%
经过两年的发展，入驻百度外卖的商家覆盖率已经达到了95%左右，实现了从川菜、鲁菜、粤菜，到西餐、韩餐、日式料理等全面覆盖。近期百年老字号全聚德更是与百度外卖达成独家战略合作，由此也可以看出百度外卖在高端品质外卖市场的地位。
春雨再也不用担心别人不愿意跟她合作，而是要在主动找上门的商户里进行比较和考察，这是让她倍感自豪的阶段性成果。现在更多的时间，她在帮助已入驻的商户做更精细的经营规划，以便提高出单率。
如果还拿经营一块土地来比喻自己的工作，春雨说，现在已经到了施肥的阶段。她的手中大概有200家商户，说起每一家的状况她都如数家珍，哪些是出单量最大的，哪些一两天才能出一单，每一家最好吃的是什么，营业时间是几点……了解这些，是为了适时地帮助商家运营，说白了，就是希望他们可以通过挂在平台上获得实际的收益，增加他们的营业额。
比如说，春雨签约的“铁锅一居”是家连锁店，分别开在中关村、牡丹园、慈云寺，招牌菜是用大铁锅做的焖面，一份79块钱。她给中关村店的建议是把面分成小份卖，一份面加一小碗粥，28块钱，既符合大部分中关村上班族的平均消费水平，又满足他们希望用餐便捷的需要。再比如她不会建议“好嫂子”外卖的菜单上有刀削面，因为路途会影响口感，可是她会建议“金百万”做19.8元的半份烤鸭，这是不通过外卖没办法点到的价格。
她会在签约的餐厅里尽量多放些百度外卖的展架，结账的吧台上多放些广告传单，这当然是对自己公司的宣传，也是为了让更多的人在不能到店的时候，想到通过外卖吃这一家的饭。她希望提供给每家商户在平台显著位置进行展示的机会，并因此增加订单，“有的商户在调整经营策略之后，原本一天出一单、两单，变成一天出十几、二十单，三十单，收入上有了不少的提升，这就不枉费他们加入百度外卖这个平台。如果只是放在平台上但不出单，最多只是起到宣传效果，没有意义，对商家来说最重要的是挣到钱。”春雨的话很实在。我问，你还能帮商户做什么?她想都没想：“修打印机算么?”商户已经是朋友了。
实际上，不管春雨在某一阶段着力服务于哪一端，是和直接打交道的商户交朋友，还是帮线上的食客们尝尝菜，挑挑刺，就像是准备招待自己的朋友来吃饭，她都是在努力达成一种双赢的模式，让自己担起的天秤两端，商户和客户，达到平衡的体验。
播种，施肥，那什么时候是收获的季节?春雨说，“我觉得现在还不算，我想要的收获，是只要大家一拿起手机点外卖，首先想到的就是我们。”
客服潘萌萌：笃定和自信源自于真诚的沟通
潘萌萌上学时是个非常内向的姑娘，不怎么和同学说话。为了改变性格，她毕业后就选了客服的工作。结果，她真的被工作改变了——开朗积极，善于和人沟通，觉得没有任何事情是无法解决的，说这些的时候，她非常笃定，也格外的自信。
订单指数级增长 下午四五点才吃上午饭
2014年7月进入百度外卖前，潘萌萌已经做过很长时间的客服，累积了不少经验。客服的工作对她来说已经相当熟悉，她早已不是那个第一次接听来电，手会拿着话筒发抖的小姑娘。
她为了挑战而选择跳槽到这个当时刚刚起步的公司，心理上是有备而来的。但她还是没有想到，同样是客服，她所面临的工作压力远远超过了从前。
当时，百度外卖仅上线两个月，订单量很少，包括潘萌萌在内的客服部门一共只有6个人，几乎没有什么来电要接。他们就主动做一些外呼，核实客户和订单的真实性，努力让自己忙起来。
公司发展神速，订单数量每天在不断地叠加，因此清闲的日子转瞬即逝，到了2015年，订单指数级的增长，带来了客服话量的突增。每天10点坐到工位上，电话铃声就不会间断，12点到下午2点，谁也不能离开工位半步，一直到下午的4、5点钟，他们才能稍微喘口气，吃上午饭。
到了2015年夏天，每天的来电达数千乃至上万通。对于客服来说，那是记忆里的“黑色七月”，不论是普通员工还是领导，白天都守着电话不断地接听，晚上8点以后话量少了，再腾出时间总结问题，梳理、优化流程。凌晨两三点下班，周六日加班都成了稀松平常的状态，并且一下就持续了两个月。 “现在同事们聊天，还会经常提到那段时间，回想自己是怎么坚持下来的，谁也说不清。好像当时已经忙得没有时间再去想其他，没空儿打退堂鼓，只顾得上把眼前的事情做好。”潘萌萌说，她从来没有想过自己这么能吃苦，而伴随着百度外卖的成长，她觉得自己也在悄悄成长。
工作逐渐细化 客服接听率大幅提升
客服要面临的压力，不仅仅是来电数量。没有遇到问题，谁也不会致电客服。所以，他们需要真的去帮客户解决实际问题。比如，用餐时间60%的来电都是为了催配送，一般来说，客服是通过接听和外呼，在骑士和客户之间进行沟通，跟踪订单并掌握最终的配送情况，然后视结果对客户做出相应的回复。
客户遇到问题，来电里难免带着负面情绪，客服需要接收并接受。是不是所有的客服人员脾气都特别好?脾气不好的，做了客服也慢慢磨好了。潘萌萌现在常跟客服同学说，“遇到再生气的状况，与客户沟通时也要保持好的态度，放低自己的心态。”通常的减压方式还是互相倾诉。毕竟，会刁难人的客户只是少数。
在她的经验中，沟通时的情绪是会相互反射的，“虽然没有和客户面对面，但我的语气是否真诚，声音是否愉悦，是不是在真地帮他解决问题，客户都能非常直接的感受到，一般也会做出对等的回应和理解。同样的问题，不同的人用不同的语气，客户的接受度是不一样的。通常，带着很强负面情绪的客户也不是真的要为难人，只是对事情的实际情况有误解。”
工作上接收的负面情绪，会不会影响到生活?潘萌萌很自信的说，就她自身来讲，完全不会。反倒是在做这份工作以前，内向的人多敏感，特别容易被别人的情绪左右。但是现在，她心态越来越好，工作上，生活里，都不再觉得有什么事值得生气，也不觉得有什么问题无法解决。
她说，做客服的工作，业务不熟练没关系，反复练习慢慢就能找到规律，接听电话时看到用户的订单信息就能把问题猜出八九分，12点左右来电，订单正常，一般是催配送，如果刚刚下单4、5分钟，要么是修改订单，要么就是取消订单，如此心理就有了应对的准备。但是，同样的问题，不一样的客户，也会有不一样的情绪表达，不一样的说辞，因此比业务熟练还重要的就是调整心态。“既然选择这份工作，就要明白自己将面对什么。”
随着客服岗位职责的不断的优化，客服人员的工作也逐渐细化，接听来电，在线沟通，处理客户通过App反应的问题，客户回访等等，都有明确分工，客服们可以根据自己的兴趣选择这些细化的工种，或者在不同的岗位上轮换。全面提高员工业务能力和技能工作，为员工提供了个人成长的空间。
从一个办公室里6个人，到40人工作在一个嘈杂的会议室，再到如今客服人员已达300人以上，潘萌萌将要在未来面对的是百度外卖客服团队更大的扩建，作为有经验的老员工，她的工作不再是单一的接听电话，而是要着力于新员工的在岗培训，沟通业务技巧，让客户的满意度继续提升，更快地解决问题。这既是之于团队，也是之于她个人更大的挑战。
领导夸她心态好，她说在这一点上无所谓心态好不好，“我是从一线做起来的人，知道自己的水平在哪儿，要做的就是按照自己的节奏一步一步地走。最难的时候都过来了，现在公司越来越好，怎么能不继续呢?”谈及未来，潘萌萌信心十足。
麻辣诱惑韩东：把自己变成水 装进外卖这个新瓶子
“一次性手套，一次性餐布、消毒纸巾、围裙袋、吃虾攻略”，在采访麻辣诱惑董事长韩东的前一天，笔者特意在百度外卖麻辣诱惑上下了一单进行体验，预订送达时间是下午6:00—6:30，百度外卖骑士6:20将餐品准时送到，期间还有短信和电话提示。随餐的物料细致周到，打开锡纸盒，摆放整齐的小龙虾还是热乎乎的，让人印象深刻。
进入2015年，小龙虾再次火爆起来，开始频频出现在朋友圈、微博、美食网站，无论是餐饮大佬还是美食达人，都参与其中。韩东是最早一批瞄准小龙虾生意的人，2002年的时候，小龙虾便成为麻辣诱惑的主打菜品，如今麻辣诱惑还专门推出了适合外卖的小龙虾菜品，点开百度外卖上的麻辣诱惑页面，“白鳃才是干净虾!”赫然映入眼帘，借助于百度外卖等第三方网络外卖平台，麻辣诱惑的小龙虾外卖已经实现了市场份额第一。
百度外卖平台用户的复购率最高
在2002年最初做麻辣诱惑的时候，韩东就确定只做复购率高、客单价高的产品，仅就田螺、麻小、水煮鱼、香辣蟹四个产品就曾占到麻辣诱惑70%的销售额，麻辣诱惑的“爆品”战略很成功，迅速打开了市场。传统线下门店的业务拓展，需要的人力财力成本过高，如何在成本投入较低的情况下持续拓展销售渠道，进而提升盈利能力，一度成为困扰韩东的主要问题。
进入2014年，韩东十分强烈的感受到互联网对传统餐饮业的冲击，2014年5月20日，百度外卖正式上线，聚焦白领市场，只做有品质的外卖的理念与韩东不谋而合。2014年6月，韩东成立独立的麻小外卖品牌，正式宣布进军小龙虾外卖市场。 “麻辣诱惑小龙虾外卖重点面向目的性消费人群，客单价非常高，而这与百度外卖的目标人群最为吻合。从我们的后台数据中可以看出，百度外卖平台用户的复购率是最高的。”
韩东认为，外卖O2O是一个新的生态系统，而非原有业务的渠道拓展，堂食和外卖是两种完全不同的经营思维，在外卖这一新的生态场景中，需要推出适合外卖人群的特定产品。我们现在要做的事情就是想办法把自己变成水，装到O2O这个新瓶子里来，而不是新瓶装旧酒。
“外卖O2O使得原有餐饮场景更加多元化，除了堂食以外，家庭点餐、酒店出差、公司聚餐都成为小龙虾的主要消费场景。”交谈中，韩东对百度外卖的技术实力称赞有加，“我们的技术人员与百度外卖对接最顺畅，系统稳定性也是最好的。”
在物流方面，百度外卖采用专职骑士配送方式，目前全国人数已经超过4万多名。在人工智能技术的支持下，百度外卖是目前唯一进行智能派单的外卖平台，依托大数据，可以更高效规划配送路线。“百度外卖的专职配送不仅更加准时，而且安全性更高，服务品质也是最好的。”韩东表示。
极致&口碑：保证每一个细节的“标准化”
韩东个人非常推崇7-11，在最初的创业阶段很多方法论也都源于对7-11的研究。“在运营过程中，7-11善于运用大数据分析，尤其体现在食品品类上，会根据客户的喜好进行产品调整。7-11的一些服务看似不起眼，但它总会在最合适的时机给你提供最合适的产品，对于人性的洞察是7-11取得成功的核心因素。”
在日常运营中，百度外卖也会通过数据分析提升餐饮商家的销量。百度外卖通过大数据、流量、个性化Rank技术，可基于人群画像信息，包括用户年龄、性别、职业、收入、订餐习惯、饮食偏好等提供精准营销，从而帮助麻辣诱惑提升管理效率与资金使用率。
韩东对产品品质有着近乎偏执的追求。别看小龙虾外卖是2014年6月5日才正式推出，可前期的准备工作，包括产品、团队、销售模式等，早在五六年前就已经开始了。在选材方面，麻辣诱惑会找最好的选材料产地，与当地的农户进行合作，并且有专门的质量监察部监督从原材料到成品的整个过程;在菜品制作上，韩东选择设立中央厨房的模式，统一配送到门店，保证了菜品的标准化;为提供给顾客最新鲜的产品，麻辣诱惑的外卖食品在生产出来后必须在规定时间内做报损处理，在销售预期不稳定的情况下报损率最高达到12%，这种不惜牺牲利润也要坚持提供优质产品的企业值得尊敬。
在外卖的生态场景中，麻辣诱惑前期已经投入数千万，体现了韩东进行“互联网+”转型的决心。一个例子是，2014年麻辣诱惑线下门店开始与外卖平台接触，上线了部分外卖业务，总部也在主推外卖，为了进行统一外卖优化，总部在经过反复考量后，在2015年6月19日果断决定暂停线下门店的外卖业务，这在当时不能被门店经理所理解，因为这意味着砍去了一块重要的营收渠道。在小龙虾外卖业务成熟后，2015年底才允许门店重新开启外卖业务。
韩东的努力收获了实实在在的成绩，在北京，麻辣诱惑每天可销售14万只虾，每年的外卖订单量增速达8-10倍。“外卖O2O市场非常大，通过前期投入，我们已经在小龙虾外卖中占据市场份额第一，未来3年我们的市场份额要占到行业的40-50%。”
在表示对外卖O2O看好的同时，韩东明确表示未来不会做平台，自己只负责做好产品，同时他也希望百度外卖这样的平台方能够给商家更多的支持，“期望能跟百度外卖进行更深入合作，搭乘百度外卖这列高铁，开拓更大的市场。”
