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京东“111”极速客服上线 消费者与商家网购纠纷或可24小时内解决

发布时间:2016-09-28 19:50:10  来源:互联网    采编:即时新闻  背景:

  最近几年,随着电商平台的发展,网购商品日趋丰富。但人们在享受网购带来的诸多便利的同时,也遇到了一些困扰。区别于传统的面对面交易,网购纠纷难以避免,比如消费者发现实物描述不符,在线和商家沟通说不清,而商家回应速度慢或者每隔几个小时才冒个泡却给不出合理的解决方案,甚至个别商家态度恶劣,拒不解决问题。种种问题不仅损害了消费者的合法权益,也让网购体验大打折扣。目前,国内主流的电商平台在发生商家与用户之间的交易纠纷时往往会以第三方身份介入,但时效性不佳,用户往往需要等待5-9个工作日甚至更久,沟通方式也多局限于在线或者邮件等,无法保证沟通效率,很多用户为此只好自动放弃维权。

  最快24小时搞定交易纠纷

  2016年9月26日,京东第三方开放平台推出“111”交易纠纷处理标准,全面提升用户与第三方卖家纠纷问题处理效率。在试运营期间,整体交易纠纷处理效率提升了50%。

  “111”交易纠纷处理标准,即“1小时响应、1天解决、1天完结”。当用户与卖家发生交易纠纷且经过协商未达成一致时,用户可申请京东介入,进而快速精准的解决纠纷。根据此项标准,用户就一项交易纠纷在正常的工作时间,申请京东客服介入后,京东的工作人员将在1小时内联系用户,1天之内与商家和用户分别沟通并给出判责结果,如用户不满意可进行申诉,京东的高级客服人员将会在1天之内给出最终的处理方案。期间,用户和商家可以随时在交易纠纷系统中查询处理进度。简言之,用户和第三方商家交易纠纷最快可在24小时之内得到极速处理。

  整体效率提升50%

  网购出现以来,维权一直是消费者最头疼的事情,不管是与商家“死磕”到底,还是忍气吞声放弃维权,都给我们的客户带来了不好的体验。自2010年京东第三方开放平台成立至今,京东不断尝试优化平台服务体验,2015年10月,京东交易纠纷平台上线,实现京东第三方服务模式上的一次变革,消费者可以通过交易纠纷平台轻松处理与卖家的纠纷问题,实现举证透明化、判责公正化和服务人性化。2016年3月,交易纠纷平台在微信手Q端上线,实现处理渠道多样化,让客户购物更安心、放心。“111”交易纠纷处理标准推出后,试运营期间整体交易纠纷处理效率提升了50%。

  一直以来,京东秉承“客户为先”的服务理念,在商品交易的各个环节注重用户体验的提升,经过多年不懈的努力,京东自建物流的服务标准已经成为行业公认的标杆,而京东在客户服务环节上也同样处于领先地位。此前,京东交易纠纷的处理时效一直处于行业领先水平。后期京东交易纠纷平台还将陆续推出通过用户画像分类事件、自动检索收集证据、case预判等功能,以实现“111”的完美落地,让用户享受更加优质的服务。




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