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前倨消费者后恭经销商 三星跪错人了

发布时间:2016-11-01 09:09:24  来源:北京商报   编辑:张宏伟  背景:

  陶凤

  三星中国高管下跪了,不是因为Note 7爆炸愧对消费者,而是感动于经销商的“不离不弃”。三星中国负责人表示,尽管有爆炸事件,经销商还是下了很多订单,韩国高管按他们的礼仪下跪感谢,中国高管也被感动下跪。

  曾口口声声说要做中国的三星,要做中国人民喜爱的企业,不过在Note 7事件上,的确看不出来三星有这样的打算和诚意。先是除中国区以外的地区召回,明显是区别对待。随后事态愈演愈烈,无法隐瞒才宣布在中国区召回,与这次高管感恩于经销商共进退而下跪形成了鲜明的反差。

  近日,中消协最新公布2016年三季度全国消协组织受理投诉情况, “三星手机爆炸”成为三季度维权热点。

  从8月2日发布,到10月11日宣布全球召回停产,智能手机面世九年来最大的质量危机和品牌危机三星都赶上了。虽然N7此前被一干主流媒体赞许为 “三星有史以来最好的产品”,但一系列的电池爆炸事件最终将三星拖入噩梦。Galaxy寓意覆盖世界的快乐,最终蜕变成震惊世界的反讽。

  尊重市场,敬畏消费者,提高产品与消费者的黏合度,至于企业是生存的王道。产品出了问题,消费者利益受损,作为企业行大礼的对象首先难道不应该是消费者?“前倨”中国消费者,“后恭”中国经销商,这样的商业逻辑不免让人唏嘘。

  与多数同行不一样,三星更愿意在研发上冒风险,归功于研发的高投入和敢于承担风险的决断力,在第一次手机革命中打败诺基亚成为全球第一。

  三星显然又冒了险。Note 7集合了三星曲面屏、无线快充、虹膜识别、防水等诸多创新点,在轻薄设计上甚至接近创新极限。在追求最快推出极致黑科技和轻薄的同时,一定程度上放宽了最基本的硬件整合安全要求。

  不是每一次“虎口”都能脱险。一场速度与质量的豪赌,失败的三星却还没有从跌倒中吸取足够的教训。三星方面很清楚,一旦在低端市场上完败于中国同行,而在中高端市场上又不能摆脱苹果们的狙杀,那么未来东山再起的艰难程度可想而知。

  市场从来不是靠跪谢“不离不弃”来赢取的,相反,即便抱紧经销商的大腿,产品质量不过关,经销商也有可能随时走人。Note 7的败走麦城,是三星电子乃至整个三星集团远虑近忧的集中爆发。

  大劫之后,是危也是机。一部手机足以毁掉一个世界第一的品牌,然而重拾消费者信心却在朝夕之功,三星需要在一次爆炸中重新审视自我,抛下曾经引以为傲的资本,与消费者诚心相对,向蒙受损失的消费者抱以最大的歉意,把问题产品带给消费者的损失降到最低,努力弥补过失,让产品成为最佳的桥梁,而不是跪谢那些没有离场、拿消费者利益下赌注的经销商。

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