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细致体验 “双十一”国美服务保障再升级

发布时间:2016-11-09 10:30:45  来源:互联网    采编:张宏伟  背景:

  “双十一”前夕,国美在“无忧购物 九大承诺”的基础上,升级推出“心服务 新体验”系列服务,从送安细节、售后保障、聚客引流等多环节汇集并构建服务升级,致力打造国美特色服务品牌。

  大家电的送安服务,是商家与消费者“最后一公里”的沟通,如何让消费者真心点赞,细节是关键。“双十一”前夕,国美送安升级已经悄然开启。大家电的搬运过程都要使用小推车,避免商品颠簸受损;送货到家时,国美的工作人员会铺设垫布再移动家电,避免给消费者的家装地板造成划痕;验机过程中,国美工作人员全程佩戴白手套,避免汗渍、灰尘弄脏商品;而在安装打孔环节,国美的工作人员则通过使用防尘袋,避免居室扬尘。此外,国美的送安人员在工作完成后,会帮助消费者带走废弃包装物及代扔垃圾,用心的服务带给顾客惊喜。

  看似小小的细节改变,实际上是国美从用户需求出发的用心改变。黑龙江王女士表示:“以前买家电送货师傅最多就是带着鞋套进门,尽量不弄脏地板,安装过程并没有太注重细节。这次在国美买家电,送货师傅特别贴心,拆完包装箱后戴白手套验机,商品表面没留下任何痕迹,离开的时候还帮忙带走了垃圾,国美的送货师傅太专业了。”

国美送安提升服务标准

  为了第一时间收集消费者的反馈意见,国美还于近期推出“微信扫码评价”系统,通过手机扫一扫将事后回访转变为现场第一时间评价,准确度、及时率大幅提升。

  有消费者购买全套高端智能家电后,通过微信扫码反馈,希望有专人教授智能家电的使用技巧。针对消费者的反馈,国美开展了“家电大课堂”系列讲座,邀请专业人士从智能家电的操作知识、电器安全使用及假性故障排除等方面,为消费者进行了详细讲解。大家纷纷表示,多亏有了国美的专业讲解,智能家电才用得这么顺手,才能真正感觉到新科技带来的生活便利。

  卖场的服务台除了咨询答疑还能为消费者做什么呢?国美的服务台可是“百变能手”。在这里,不仅可以办理延保、广播寻人、失物招领、退换货等十项常规服务,日前还新增了手机加油站、生活百宝箱、雨天替客叫车、快递代收、电话预约购物五项亲情服务。通过亲情服务打动消费者,国美让消费者有家的感觉。

  作为国内最大的家电及消费电子连锁零售企业,国美围绕“以消费者为中心”的理念,立足客户需求,不断加大服务升级力度,从送装、评价、便民等方面进行全面升级。全新的服务标准、极致的细节追求和温情的贴心服务,为消费者带来全新的消费体验。




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