IT服务管理是一个超过十年的概念，但是如今它迎来了新的发展机会。当云计算、大数据、DevOps等新兴技术快速发展的今天，对企业的 IT 基础架构、IT 系统等带来了更多的挑战，从而也对 IT 服务管理提出了新的要求。
新模式：从被动式响应到主动式关怀
IT服务行业作为信息化建设的一个重要组成部分，一直存在旺盛的市场需求，成为各大IT服务提供商争相抢夺的市场。
过去，IT 服务管理的作用更多集中在企业的架构支撑，保证业务稳定的运行。传统企业的应用都是基于主营业务来展开的，IT 服务管理也是满足传统业务的需求，因此，各大IT厂商提供的服务内容呈现高度的同质化。
面对行业白热化的竞争，北京恒远志成信息服务有限公司(以下简称恒远志成)作为一家资历颇深的IT服务商，也经历了艰辛的从传统到创新的变革之路。最早，恒远志成从系统集成业务起步。随着客户需求的爆发和市场的拓展，IT服务形成了一套完整的流程和标准。2014年，恒远志成正式成立，并以独立公司的形式运营。接着，2017年6月由于出色的市场表现及企业实力，恒远志成被北京群智合信息科技股份有限公司(简称：群智合，证券代码836442)的全资收购。群智合因在软件工程管理方面的丰富经验和大数据、云计算方面的雄厚技术积累，已于2016年成功登陆新三板。至此恒远志成成为了具有新三板背景的IT服务商，无疑新三板背景为恒远志成带来了更多产业资本和资源。
在恒远志成的服务运营总监吴博看来，传统的IT服务更多关注基础设施和一些应用软件的运维，大多属于被动响应、半自动式的IT运维管理。传统“灭火式”的IT服务，只是做事后诸葛，看似轻微的故障很有可能威胁到整个公司的运作。但如果能够从被动的状态转为主动服务的状态，最终将为客户创造更大的价值。
正因为认识到被动式服务的缺陷，恒远志成对传统IT服务进行了大胆的突破创新，提出了一种新的IT服务模式——主动式关怀服务，即以客户需求为导向，主动为客户定位、分析和预警问题，并快速响应修复，从而保证业务的连续性。
“我们永远把工作做在前面，不会等到客户的设备坏了，给我们打电话才去服务”，吴博表示，不论客户企业规模大小，恒远志成都有专门的项目负责人和客户做定期的沟通，“我们会去现场了解客户的网络、设备等情况，存在哪些问题和风险，都会及时跟客户沟通。除此之外，我们还有定期的巡检，这样可以减少客户企业的故障率。”
在实际的服务过程中，恒远志成会投入远高于合同规定的服务标准去服务客户。吴博举了个例子，“比如维保合同签约的是5*8服务，一般IT公司就会按照5天8小时的服务标准去执行，但我们在客户服务中投入的时间和人力要远远高于这个。这是一些规模更大的IT服务公司，也做不到的关怀程度。”
目前恒远志成的IT服务业务可以覆盖全国31个省、自治区和直辖市以及300多个城市， 1-2级城市100%覆盖，完全能够7*24小时满足基于全国范围的IT服务工作。
由于涉足IT服务这个领域较早，恒远志成对客户需求有很好的把握，不仅建立了一支服务水平较高、技术能力强的团队，同时也形成了完整的服务产品体系和方法论，先后取得ISO9000、ISO20000、ISO27000等IT服务相关体系认证，积累了覆盖整体IT架构和产品全生命周期的综合性IT服务能力。
在实践新服务模式的过程中，恒远志成陆续成为证金等金融监管机构、国家级机关和事业单位的IT服务提供商。同时，在互联网行业进行深入拓展，为京东、国美、美团等大型互联网企业提供IT运维服务，确保在618、双十一等重大电商节期间IT基础运维的万无一失。
新挑战：云计算带来的IT转型
随着新技术的发展，企业的业务也在发生着改变，更多的互联网应用出现，用户群体以及业务量也都在成倍的上升，这就要求IT的反应速度可以贴近互联网形态的应用架构，而IT 服务也就会支撑更多的业务创新的IT基础平台。因此，在这个新兴技术的时代，IT服务管理比以往更加重要。
那么，当IT服务遇上了云计算、大数据等新兴技术时，会带来怎样的挑战和变革呢?
对此，恒远志成发现，越来越多的企业开始提出上云的需求，虽然运维需求还是存在，但它的需求和以前发生了一些变化，更多的是向软件和业务方面发展，而传统的硬件运维的市场在逐渐萎缩。
更为重大的变化是，云计算的发展带来的是整个传统IT技术架构的变迁——从传统的架构变成更加开放的云架构。当客户由传统架构转移到云架构时，技术架构变得更为复杂，这些更依靠运维的力量使其流畅运转，实际上对IT服务的需求会更高。
在吴博看来，过去的企业都是以ERP为中心，关注的是如何在企业内部进行管理和提升效率。但是现在已经发生了一些转变，企业更多的是要和外部连接，和消费者连接，和上下游工作链连接，这就意味着过去的业务流程、管理方式等将被重新梳理，这对于IT服务商来说，既是一种挑战，也带来了一种新的机会。
“就目前国内的实际情况，云计算的技术水平已经远远高过了企业的实际应用，这里面需要有一个管道来做这样的传递。”吴博表示，早在三年前，即恒远志成刚以公司成立的时候，就已开始储备云计算的技术和应用能力。以IaaS产品为主打，恒远志成的云计算服务内容包括了IaaS，PaaS，SaaS各个层次，旨在为客户提供全面、安全、可靠、高效的云计算服务。
目前，恒远志成已与国内知名运营商、房地产集团、电视台等机构展开了云计算服务合作，提供从咨询、搭建到运维的一站式云服务解决方案。根据客户IT需求和现状，恒远志成为客户完成了云迁移、混合云架构设计、基于OpenStack的私有云搭建、异构管理平台搭建等多个云计算项目的定制服务。
近日，恒远志成还成为阿里云授权的IT服务商之一，负责阿里云一部分客户的IT服务和运维工作，并且也能为恒远志成自身的用户提供阿里云服务。恒远志成牵手阿里云，将以严格的服务标准共同促进云服务行业的发展。
恒远志成认为企业未来大多会采用混合云。特别是核心数据，是留在企业自己的私有云上。那么，在服务阿里云的客户时，恒远志成通过服务深入了解客户，也有能力满足客户对私有云的需求。
恒远志成对新模式和新业务的发展与探索，也印证了IT 产业模式从最初的硬件为主导到如今的软硬兼备的进化过程。在未来，随着大数据的能力引入到IT服务管理中，企业的IT服务管理也会更加的数据化、智能化。
我们有理由相信，伴随着云计算等新技术的引入，能够驱动企业数字化转型的IT服务商，必定对自身IT服务的要求更高，对新技术的拥抱程度更高，甚至将重新定义IT服务行业的未来。
