随着消费市场的不断升级，广大消费者对于购物体验提出了新的要求。除了价格、质量、配送等基本的服务之外，对于美好生活的追求促使他们对售后服务这一“无形产品”越发关注，因此这方面已经逐渐成为市场竞争的焦点，越来越多的电商平台将提高售后服务作为新的发展方向。而作为国内新零售的领跑者，国美互联网在业内首倡“全生命周期服务”，以用户需求为导向，在提供优质产品的同时，向消费者提供更有“温度”的服务。
国美互联网首倡“全生命周期服务”
对于广大“网购一族”来说，家电产品的购买在以往并不是一件非常容易的事情。由于大型家电商品价格更高、安装使用起来更复杂，而且与生活息息相关、对日常生活质量产生直接影响，因此并不像网购其他商品那样随便，经常需要精挑细选，购买后还要担心配送安装维修等各种售后问题，可以说是顾虑重重。
致力于国内家电市场30余年的国美，秉承“以用户为核心”的理念，不断为全国万千家庭提供更优质的产品和服务，一次又一次的解决客户的消费“痛点”，引领市场和行业发展。去年的11月28日，国美控股集团杜鹃女士在国美“家·生活”战略发布会上表示，国美将以“国美·家美·生活美”为新时期品牌主张，依托产品、运营、服务三大能力进军十万亿“家·生活”市场。而在这三大能力中，业内首倡的“全生命周期服务”尤为引人关注。
杜鹃女士认为，服务不仅要产品化、标准化，还要延长服务的生命周期，过去交易是零售的终点，而现在交易则是服务的起点。据了解，国美互联网依托国美管家，可以向用户提供包括送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等在内的电器产品全生命周期服务，并已覆盖全国200多个主要城市，用户可以享受一日三达、精准配送、送装同步。
引领零售行业进入“后服务”时代
对于广大消费者来说，国美互联网全生命周期服务带来的便利是实实在在的，前不久在国美促销活动中购买了新空调的付先生深有感触：“现在在国美购买空调这种大家电真的是十分方便，只需要选好品牌和型号，下完单之后感觉就什么都不用管了，送货、安装都是一条龙服务，而且以后在使用过程中如果出现什么问题也会有人负责维修，据说如果想换新空调的话国美还负责回收，无论购买、使用还是处理换新，真的是都非常省心。”
事实上，作为国内家电和零售市场的一位资深“老兵”，国美从成立之初就一直十分重视并坚持对服务体系的建设，并不断刷新服务标杆。国美不仅率先在全渠道开始执行“15天无理由退货”，还在全国200多个城市率先提出“一日三达、精准配送、送装同步”的行业更高服务标准，通过全国各地21个大型中心仓、225个城市仓、206个转运分拨点和近1600家门店仓、数万经验丰富的物流配送团队，形成业务范围覆盖全国700多个地县级城市、2800多个区县、45000多个乡镇的全国性物流平台，实现了182个城市当日达，403个城市半日达，922个城市次日达。
随着全生命周期服务的推出和完善，国美互联网不仅给用户带来更接近完美的购物体验，还将会进一步巩固在后服务方面的领先地位。在消费升级、科技进步两大时代主线持续推动零售业变革的背景下，消费者日趋理性，售后服务也逐渐成为影响企业品牌形象的核心竞争力之一。随着购物就是买服务的消费理念成为主导，用户对于“家生活”领域的服务升级产生了更加强烈的期待。而在这样的大趋势之下，售后服务已经成为新零售的重点要求和发展方向之一。业内专家表示，在国美互联网的示范和带头作用之下，零售行业正在步入“后服务”时代。
未来，国美将继续利用互联网、大数据、人工智能、云计算等先进成熟技术，全面提升售后服务的品质、效率和客户满意度。日前，国美“扬帆项目”在国美管家微信公众号上线公测，在实现售后服务数字化、信息化管理的同时，还率先在行业实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化，标志着国美互联网再次向科技赋能服务、提升零售销量和体验方面迈出了坚实的一步。
