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苏宁侯恩龙:服务是苏宁唯一产品,不会像友商一样私改规则

发布时间:2018-03-05 11:30:36  来源:每日谈论科技    采编:徐彬  背景:

  3月3日上午,苏宁总裁侯恩龙发布了一条微头条,提出了苏宁易购“30天包退,365天包换”等46项服务承诺,同时他还表示“绝不会像某友商私改规则”,似乎在暗讽竞争对手,相关言论引来媒体关注。

  3月2日晚,微博用户“互联网的一些事”晒出一条微博,配图中苏宁46项服务和京东36项服务的广告牌“比邻而立”,一个打感情牌“36项承诺,一心只为你”;一个简单粗暴,抛出“30天包换,365天包退”的承诺,可谓针尖对麦芒,隔着玻璃窗都能闻出火药味儿。

  搭车315,国际消费者权益日逐渐成为电商大战的新节点,大战前期进行品牌宣传则成为了电商企业的常态。不过苏宁、京东两家的品牌宣传从形式到内容上全面“撞车”,还是让很多网民感到“太巧了”,甚至有怀疑论者称“这两家故意的,炒作吧”。

  而苏宁易购总裁侯恩龙紧接着在社交媒体发声,表示两家比拼服务很有意思,这对消费者来说是一件好事,并且欢迎消费者监督苏宁的服务承诺。然而结尾处却话锋一转,暗讽“某些友商私改规则,损害消费者权益”,这让人联想到京东PLUS会员被修改会员权益,提高运费等一系列事情。

  近年来,消费者愈发关注服务等价格之外的因素,众多品牌和电商也将服务作为吸引用户、增强竞争力的重要砝码。但随之而来的“承诺打折”“擅改规则”等问题也为消费者诟病。

  此次苏宁侯恩龙“绝不会像某友商私改规则,损害消费者权益”等言论,也被媒体解读为对该乱象的变相批评。电商报评论认为,“结合最近部分电商被爆出私自修改PLUS会员权益、上调运费等现象,让人不得不想侯恩龙话里有深意。”

  作为国内规模最大的电商巨头之二,苏宁易购和京东均选择在服务上大做文章。打服务战——这对消费者、对行业来说都具有积极意义。但如果无法保证“言行一致”,那么服务就变成了一种“营销”手段,违背了服务的本意。

  随着315国际消费者权益日的影响力越来越大,315前后也成为电商、品牌宣传和吸引用户的关键节点。而对大部分消费者来说,不论企业和品牌在什么时间,做出什么承诺。关键在于能否能履行承诺,这关系到企业的信誉和形象,也关系到消费者的切身利益。




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