谈及客服，很多人都曾遇到过拨了N遍客服电话，却常收到“人工坐席忙，请稍等”的提示;联系商家，在线客服却已下线……事实上，岂止用户，随着业务量增大、人力成本增加，企业也逐渐意识到传统人工客服的弊端。
在此环境下，智能客服已慢慢崛起。拿去年双11来说，当很多人工客服为解答客服问题奋战到天明时，阿里的智能客服“店小蜜”能全天24小时不间断服务350万个客户，且每个客服机器人单日对话量都在1000万次以上，不一而足……同时，2016年底公布的《客服行业现状白皮书》也显示，31.5%的受访企业已使用智能客服系统，34.5%的受访企业表示将在一年内引入智能客服系统。
智能客服逐步从“概念”进入“应用”风口。
科技金融平台加码智能客服
随着智能客服的全天候服务、并发接待量、提高服务效率等优势日益凸显，除了BATJ等行业巨头，包括金融在内的强客服体验行业也开始借翼人工智能，提升智能化客服水平，加速优质金融服务普及。
如智能财富管理工具简理财，搭建了覆盖App、微信、微博、短信、电话、邮件等在内的全渠道智能客服系统，提高响应速度。并在此基础上，建立了“直接匹配→引导匹配→问题升级转人工客服”的三级服务流程。
(简理财智能客服三级处理系统)
在这套系统中，用户提问后，对应的问题会迅速匹配到FAQ(常见问题解答)数据库，如果有相关关键词，系统会毫秒级回复用户，大大减少用户咨询等待时间。如果关键词匹配困难，用户的问题比较模糊，系统会结合大数据进行智能推理，并推荐可能提问的、高频提问的问题，引导匹配解决。如果问题升级，系统无法解决用户的问题，可以无缝接入人工客服，通过个性化咨询，解决问题。
除了建立三级处理系统外，简理财也在不断打磨细节，优化用户体验。如用户情绪化引导层面，简理财结合各地方言特点，辅以“呆萌贱”的表情包、个性化的头像等各种新颖有趣的形式，提高交互的用户体验效果。
(简理财客服的“呆萌贱”表情包)
此外，在人工客服的效率提升上，简理财也在逐步进行智能化改造。智能客服系统不仅提供完善的工单流程管理工具，通过“平均分配”原则、“回头客优先”原则等，自动将工单内容与客服人员最适匹配，同时，问题工单还可一键转为帮助文章，通过智能丰富知识库、同步快速检索，精确定位，快速解决用户问题。
人力驱动到技术驱动背后的智能秘密
随着客服从人力驱动转向技术驱动，智能客服正在重塑整个行业，据简理财客服负责人介绍，目前其智能客服解决问题的量已超过传统人工电话的量的50%。同时，除了降支提效外，通过整理并分析用户问题，智能客服系统也已在支撑产品迭代优化、助力商业决策层面发挥作用。
效率的提升离不开技术的支撑，纵观智能客服行业，推动其“技压群芳”的奥秘在于语料库建设和差异化问法的处理，即问答库如何能够解决海量用户的问题，以及如何精准识别用户的各种非标准化问法。
首先是语料库的建设，作为智能客服系统的答案来源，语料库内容越丰富意味着机器人可解决的问题越多。简理财在日常问题搜集积累的基础上，辅以尽可能多的行业问答知识，已经在建设一个高质量、高扩展性的语料库，目前其答案条数已经接近上万条。用户输入一个问法，其他相似的问法可智能自动识别，并返回一个符合用户需求的答案。
但是，未来要提升智能客服的竞争力，智能层面的语料库的丰富必不可少。通过增强机器人的自主学习能力、自动总结及挖掘高频问法，结合历史对话数据，进而补充和完善知识库。
其次是差异化问法的处理。如何理解用户的个性化问答，关乎各科技金融平台的技术实力。目前针对同一问题的不同提问形式，简理财的智能客服可识别将近20种问法。但是智能客服要想做到人工客服那样理解用户，灵活并吸引人，未来机器学习、自然语言处理、搜索技术等各类前沿技术的应用必不可少。
“花繁枝秀香以馥，潮平风正扬帆时。”智能客服虽还处于起步阶段，但已成为趋势，随着人工智能、云计算等新技术的应用加深，包括金融在内的各个行业的用户体验也将迎来大变革。
