近日来，苏宁和京东围绕“服务”大做文章，成为近期零售行业一大看点，双方在服务上的针锋相对，受到媒体和业内的广泛关注。
京东紧急上调服务标准 但仅限三包内的空调品类
或许是感受到苏宁“ 30 天包退、 365 天包换”服务的压力， 3 月 6 日晚，京东在其官方微信公众号上宣布“京东空调‘三包问题一年只换不修’服务” 正式上线。根据京东官方解释，在京东购买空调的一年内，因硬件性能故障，机器不能正常使用的，可申请该服务。
在笔者看来，服务提升对消费者来说当然是好事。不过相对苏宁家电“质量问题 30 天包退、 365 天包换”服务而言，京东仅“空调一年只换不修”更像是临时应急的举措。上周五，苏宁“ 46 项服务承诺”和京东“ 36 项承诺”出街广告当街撞车，引来网民关注。而其中“ 30 天包退 365 天包换”为苏宁的核心服务，相较于京东的 180 天包换服务，翻了一倍。这让京东的服务承诺一经推出就面临尴尬，所以其迅速上调服务标准以应对，也在情理之中。但需要注意的是，京东上调后的服务有两个限定条件：一是局限于自营空调品类;二是限定了三包条件。反观苏宁的 “ 30 天包退， 365 天包换”服务，则覆盖所有自营家电品类，只要出现“质量问题”，均可享受该服务。
也就是说，京东紧急调整的服务标准仍然低于苏宁。
高标准的服务 考验平台供应链能力
是京东不想把标准定的更高?当然不是。高标准的服务，需要平台自身供应链有较强的整合能力，还要得到整个供应链的支持。毕竟，服务承诺不是开玩笑，喊出来就需要做到。
以大家电为例，送货安装，苏宁在很多年前就开始组建自己的安装团队，并自建物流来提升送货效率;但是在售后服务，比如说退换上，也肯定是需要品牌的支持力度的。品牌为什么要支持苏宁，这其实都是双项的，平台的渠道优势明显、口碑好，能给品牌带销量，品牌也乐意与平台一起合作，无论是反馈消费者还是提升售后服务空间，形成良性循环，强者愈强。
说白了，作为苏宁最核心的零售业务，整个大家电的供应链可以说是非常强势，这也是苏宁敢于喊出 46 项服务承诺，提出“ 30 天包退， 365 天包换”的根本原因。
那么回过头来看京东，其服务标准低于苏宁，并且在仓促应战之后，将空调的服务有条件限制的提升到“ 365 天只换不修”，不是不想覆盖更多品类，暴露的正是供应链上的不足，想来，在这一轮服务战京东怕是心有余而力不足。
