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看苏宁和京东的“365天包换” 服务战显示供应链实力

发布时间:2018-03-09 19:00:26  来源:互联网    采编:即时新闻  背景:

  近日来,苏宁和京东围绕“服务”大做文章,成为近期零售行业一大看点,双方在服务上的针锋相对,受到媒体和业内的广泛关注。

  京东紧急上调服务标准 但仅限三包内的空调品类

  或许是感受到苏宁“ 30 天包退、 365 天包换”服务的压力, 3 月 6 日晚,京东在其官方微信公众号上宣布“京东空调‘三包问题一年只换不修’服务” 正式上线。根据京东官方解释,在京东购买空调的一年内,因硬件性能故障,机器不能正常使用的,可申请该服务。

  在笔者看来,服务提升对消费者来说当然是好事。不过相对苏宁家电“质量问题 30 天包退、 365 天包换”服务而言,京东仅“空调一年只换不修”更像是临时应急的举措。上周五,苏宁“ 46 项服务承诺”和京东“ 36 项承诺”出街广告当街撞车,引来网民关注。而其中“ 30 天包退 365 天包换”为苏宁的核心服务,相较于京东的 180 天包换服务,翻了一倍。这让京东的服务承诺一经推出就面临尴尬,所以其迅速上调服务标准以应对,也在情理之中。但需要注意的是,京东上调后的服务有两个限定条件:一是局限于自营空调品类;二是限定了三包条件。反观苏宁的 “ 30 天包退, 365 天包换”服务,则覆盖所有自营家电品类,只要出现“质量问题”,均可享受该服务。

看苏宁和京东的“ 365 天包换” 服务战显示供应链实力

  也就是说,京东紧急调整的服务标准仍然低于苏宁。

  高标准的服务 考验平台供应链能力

  是京东不想把标准定的更高?当然不是。高标准的服务,需要平台自身供应链有较强的整合能力,还要得到整个供应链的支持。毕竟,服务承诺不是开玩笑,喊出来就需要做到。

  以大家电为例,送货安装,苏宁在很多年前就开始组建自己的安装团队,并自建物流来提升送货效率;但是在售后服务,比如说退换上,也肯定是需要品牌的支持力度的。品牌为什么要支持苏宁,这其实都是双项的,平台的渠道优势明显、口碑好,能给品牌带销量,品牌也乐意与平台一起合作,无论是反馈消费者还是提升售后服务空间,形成良性循环,强者愈强。

  说白了,作为苏宁最核心的零售业务,整个大家电的供应链可以说是非常强势,这也是苏宁敢于喊出 46 项服务承诺,提出“ 30 天包退, 365 天包换”的根本原因。

  那么回过头来看京东,其服务标准低于苏宁,并且在仓促应战之后,将空调的服务有条件限制的提升到“ 365 天只换不修”,不是不想覆盖更多品类,暴露的正是供应链上的不足,想来,在这一轮服务战京东怕是心有余而力不足。




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