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京东物流全新升级“您好+”个性化服务,配送员独门绝技大揭秘

发布时间:2018-04-29 13:58:40  来源:互联网    采编:即时新闻  背景:

  时光荏苒,又到了一年一度的4.28配送员日,来自各地的优秀配送员代表受邀来到京东总部,用他们丰富的实战经验为已成行业标杆的京东物流配送“您好+”个性化服务献言献策。

  大家都对京东小哥统一的标准化服务印象深刻,但你不知道的是,基于不同地域、不同人群、不同场景京东小哥都有自己的独门绝技。

  对于他们来说,送快递已经是门“艺术”啦。

  京东物流配送部终端服务管理部负责人梅桂学与一线配送兄弟共同分享服务经验

  学好普通话,还要会“第二方言”

  随着人口城镇化以及各地区人口间迁移的巨大变化,目前京东物流配送站的小哥基本来自祖国各地,并不熟悉当地语言,但为了给当地人做好服务,小哥除了学会标准普通话外还需要掌握“第二方言”。

  林羲松从特区深圳赶来,反复强调配送员熟练一些方言的重要性。“我们那边有些城中村的老年人只会粤语,听不懂普通话,不懂粤语就很不方便”。为了提升片区的整体服务质量,林羲松会经常为不会讲粤语的同事充当翻译,业余也会教不会讲粤语的同事学些常用语,“学粤语有个窍门——抽时间看看TVB电视剧,这不就有意思多了。”

  确认过口音,过四级了

  黄幼华来自湖北武汉,平时很爱说话的他此时手里捏着一些小纸片默不作声,上面满是一些送货时常用的英语单词。他的客户们有些“特殊”——是华中科技大学的各国留学生。

  黄幼华在会议开始前还在用随身带的小纸条记单词

  说起工作,黄幼华对自己会说英语这件事比较低调,但热心的服务却让他成了留学生圈子里的“红人”。他不光能双语送货,还会主动帮一些看不懂中文的留学生在京东APP上下单,“虽然得多花点时间,但让外国人也能感受到咱们电商的便利,我就很开心,也挺骄傲的。”

  梅雨季节里特殊防雨层

  中国幅员辽阔,各区域的环境气候因素给配送工作所带来的问题也是各不相同。除了公司会针对每个区域制定相对应的标准服务外,配送员们也真是八仙过海,各显神通。5月将至,长江以南多数地区又将迎来梅雨季节,杭州的杨二建对此很有心得,他的“法宝”就是手中的塑料袋。“赶上我们那边梅雨季,一天到晚都下雨。”为了防止货物在运送过程中淋湿,杨二建电动车上的防雨布,几乎永远都扎得紧紧的。

  “那个月,不管出来是阴天还是晴天,防雨布一定要盖好,还要带够塑料袋和防雨包材。等雨下了,再去盖,上边的货可能已经湿了。”针对南方雨水天气,公司已经在商品外包装上加了防雨层,但杨二建还是坚持要在纸箱外套一层防雨包材,“以防万一,谁也不想收到货的时候湿乎乎的吧?”多想一层,就是杨二建的“绝技”的秘密,而这个秘密,也已经逐渐被推广到整个区域学习。

  拥有500好友的大v

  在京东物流现行的“您好+”服务项中,有很多流程化的服务标准。例如有一条是要求配送员主动询问客户是否需要扔垃圾。而来自西安的张力,自己把这项服务“温暖化”了。不管送不送货,只要顺路经过,他就会随手将老客户的垃圾袋带走,“天热的时候垃圾在门口,楼道都有味道,我带下去,就是举手之劳而已”。

  张力在自己建的500人大群里做上了“客服”

  “在一个小区送货久了,(我和客户)都成了朋友”,说着他掏出手机展示了自己500多人的客户群。平时他还会在这个群里自己做客服,解决客户下单、收货及售后的一些问题,“这样把问题解决在萌芽处,会大大降低客户的投诉量”,张力自豪地说。

  在丘陵送货,有点费鞋

  吕国枫一张口,东北人爽朗的劲儿就立刻显现出来了。他工作的突出特点就是“费鞋”,大连属于丘陵地区,坡多弯急,安全起见,送货只能用封闭式货车。但有些比较狭窄的小路,货车过不去,经常要下车步行去送货。鞋就这样走坏了一双又一双。

  吕国枫放松地分享,能看出东北人的好爽劲儿

  也因为“用脚丈量”的仔细,配送片区的各类客户信息他都烂熟于心,哪家有老人,哪家人腿脚不便,他一清二楚。通常他都会把整箱的啤酒搬到客户要放的特定位置,帮老人把饮水机上的空桶换了。说到这里吕国枫笑呵呵的说:“你买货我搭服务,俺们东北人都是活雷锋。”

  京东物流早已制定了一整套细致严谨的“您好+”个性化服务流程标准,包括站点清洁物品配备、纸箱回收、携带生活垃圾、站点鞋套配备、特殊节日惊喜交付以及特定场合的惊喜服务等。在实际中,很多看着硬性的标准被这些“可爱”的配送员活学活用了,京东物流正在陆续把可复制的“个性化服务”进行更大范围的推广。

  值得一提的是,一线配送员不断主动追求服务品质提升的同时,京东物流也一直非常注重从精神、物质及认同等多个层面的激励,持续鼓励员工的正向行为。借本次“4.28配送员日”之机,京东物流表示将成立专项基金,每年6000万元用于奖励在服务质量提升上,表现优秀的配送员,同时为所有的一线配送员解决突发事件的后顾之忧。

  热爱是做好一切工作的源泉。这些京东物流最可爱的人正在用他们发自内心的热爱为他们这份工作注入活力。京东物流也将持续用人性化的管理方式鼓励那些温情满满的个性化服务,给予大家最有力的支持,让越来越多员工能一同加入到这场暖心行动中来,为客户,为整个社会增加温度。




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