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大坝科技张温瑞:助力企业创新赋能 掘金AI客服千亿蓝海

发布时间:2018-07-12 11:56:55  来源:互联网    采编:贺飞  背景:

  年轻的通信“老兵”

  从“飞鸽传书”到“万物互联”,在全媒体融合的时代,所有需要沟通的场景都为AI的切入提供了可能。同样,得益于技术的迭代升级,传统通信行业也正从“连接”的红海走向AI的蓝海。

  “通信技术的发展,可以不断提升人们的沟通效率,降低企业的办公成本,也可以将我们的想法转化为实在的产品,真正创造一些价值。”

  张温瑞,1981年出生,温州人,通信“老兵”,连续创业者,自程控交换机时代起入行,再到承接呼叫中心外包项目,直至2015年创建大坝科技,通过智能通信研发、大数据和AI搭建了大坝通信云、悟空话务机器人和AI管理平台。

  这位年轻的通信“老兵”,正和他口中这个“一直有新事物衍生、蛮有意思的”行业,一起小步快跑进入了SaaS和智能化时代。

  千亿蓝海 百舸争流

  1956年,美国泛美航空公司首次推出客服中心,用于客户机票预订。上世纪90年代末,以呼叫中心为主的客服系统首次进入中国,而后随着互联网、云计算、大数据等技术的应用普及,演化升级出了多元形态。

  近年来,伴随移动互联时代的红利期及用户体验的崛起,云客服、云CRM等SaaS服务也已经成为亟大趋势,不断丰富着客服的内涵与外延。

  有数据显示,当前中国呼叫中心坐席人员直接从业人数已超过300万人,至2020年将出现139万人员缺口。从市场体量来看,中国客服软件存量市场规模已达100亿-150亿,AI还将为智能客服厂商释放500亿-800亿的市场空间。

  而如今,放眼AI客服这一热门赛道,既有阿里、京东、苏宁等基于自身业务需求成立并逐渐开源的电商巨头,也有以网易等专攻SaaS级2B市场的创业企业。广阔蓝海中,已是百舸争流。

张温瑞微信图2.jpg

  深耕通信行业 让沟通更高效

  近年来,在电商红利“行走在消逝中”的趋势下,客服体验日渐成为企业的核心竞争力,影响着企业的销售成果、市场地位和品牌形象。

  然而,客服行业始终存在着人工情绪波动大,人员流失率高;成本高,招人难、培训难、留人难;人工统计难度高,撞单难跟进等痛点。

  而这些痛点,恰好为AI的切入提供了天然口。而人们所关心的是,在深度学习算法、语音识别等底层技术尚未出现质变的当下,AI客服究竟能承担哪些工作?

  目前看来,AI客服的主要功能仍在于整合电话、微博、微信、网页、API接口等全媒体服务渠道,通过统一自动分配工单,留存用户信息用以数据挖掘和分析。简单来说,AI客服就像一个“筛子”,为人工客服筛除了简单重复的劳动,解放人的价值。

  在此背景下,如何将AI和急需转变的传统客服行业结合起来,已是企业亟待破解的课题;而如何在抢夺存量市场的同时,挖掘增量市场,考验的则是企业的技术、产品、服务以及渠道能力。

  “企业服务的本质仍是服务。”面对市场中的众多玩家,在张温瑞看来,大坝科技的核心优势在于其深耕通信行业多年的技术沉淀。

  “以大坝科技推出的悟空话务机器人为例,要想应用好机器人电话呼出和呼入,始终取决于通信能力的赋能。”

  从技术层面来看,悟空话务机器人无需第三方硬件,支持三大运营商IMS/NGN接入及私有化部署;具备0.7秒极速响应速度;支持推理判断用户语音语义特点,准确分析、理解用户表达;支持客户自定义话术设计、机器人训练;实现AI+人工交互的无缝融合。

  从产品角度来说,客服机器人和知识库极度依赖行业知识,因此AI客服公司需要深耕几个特定领域,通过长期服务,积累行业知识和服务经验以反哺机器,形成行业壁垒。目前,悟空话务机器人可应用于企业的售前、售中及售后等服务环节,已专注服务金融保险、电话营销、线上平台、政府机关、招聘培训等领域。

  得益于AI和通信能力的加持,悟空话务机器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量,“将人类从繁重、重复的劳动中解放出来”已是未来可期。

张温瑞微信图1.jpg

  打造能力开放平台

  在一定程度上解决了简单重复性问题后,深度学习算法的应用也降低了客服机器人的知识库构建成本,加之大数据分析和智能语音技术在客服场景的深入应用。无疑,AI已在颠覆着客服行业的原有业态。

  然而,AI作为一个让资本充满想象的风口,同样也充满了泡沫。尤其在底层技术尚未成熟的背景下,AI+客服的应用落地仍是“路漫漫其修远兮”。

  “企业的最终需求始终是行业应用软件和系统,AI最终仍将回归成为一种服务于通信行业的基础能力。”身处泡沫时代,解决行业痛点,助力企业逐步实现智能化转型,才是AI客服企业冲出混沌的必由路径。

  “在为各类CRM、OA、ERP及互联网应用提供稳定、便捷、易管理的接口调用能力的同时,我们的定位始终还是打造能力开放平台。”

  在张温瑞看来,大坝科技将通过通信的能力,打包百度、讯飞等巨头的领先技术,再提供给上万家从事二次开发的企业或个人开发者,经由其实现细分市场的应用开发,并共同致力于企业智能化转型生态的搭建和拓展。

  截至目前,大坝科技已积累了曹操专车、中国建设银行、中国人保财险、中国电信、中国联通、天天快递、吉利汽车等合作伙伴。

  未来,大坝科技还将推动能力开放平台走向更为深层的应用层面,不断丰富智能知识库,探索出不同领域的“基于话务又不限于话务”的“大坝能力开放平台+解决方案”,从而为各领域定制升级技术应用,真正实现全媒体智能话务与无障碍的人工交互,为企业创新赋能。

  原文链接:http://www.relayzs.com/report/article/75




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