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支付宝的“一件小事”

发布时间:2018-10-26 14:49:21  来源:互联网 科技观察   采编:贺飞  背景:

  一件不赚钱的小事能坚持10年,也只有支付宝愿意干。

  今天,网上交水电费已经成为习以为常的事情,但是,这事要是放在10年前,可是破天荒的大事。如果没有支付宝的坚持不懈,这事还真不一定能实现。这不是给支付宝脸上贴金,因为这事不但不赚钱,而且还是赔钱的买卖,我实在想不出来还有哪家公司愿意花人力、财力去推动这件事。

  10年前,上海电力率先尝试网上交电费。10年后的今天,从单一从水电煤到五险一金、交通违章处理、医院挂号等在内的100余类服务,超过50%热门办事功能都可以网上办理了,涉及范围超过300个城市的近5亿人口。

  武汉出入境老警长何彦平与办证打了21年交道,见证了排队最长的窗口从凌晨5点有人放砖头排队,到现在“备受冷落”;浙江省直公积金办事大厅的复印机最忙时一天要用掉7包A4纸,现在1天2包都用不光,因为八成人都已经改为手机提取公积金了;宁波交警现在1个月能服务30多万人次,以人均排队30分钟计算,已经为大家节约了10年时间……

  实事求是地说,如果不是支付宝坚持不懈地推动,这事成不了。那么,支付宝为什么要干这件事呢?

  马云讲过这样一个故事:住在隔壁的老太太因为忘缴电费,家里断电了,只能在黑暗中过了一晚,等待第二天去银行排队缴费。他就想,如果支付宝能让每个人都能轻松交电费,能让每一位普通的老太太享受到和银行行长一样的金融服务,那就是支付宝最大的成功。

  于是,支付宝就开始了吃螃蟹之旅,那是2008年。

  支付宝前民生服务小组BD高成杰,花名三虎,还记得第一次登门拜访客户的尴尬情景。他说,“最不客气的,在我们脚还没迈出办公室,就把我们的名片给扔进了垃圾桶。当然,也有客气的。一位科长在拜访快结束时,拿起我的名片瞅了一眼,当时我们名片上印的都是花名,我花名叫三虎,科长就说,小三啊,你们的合作想法我们会好好考虑的,你们先回去等消息吧。”

  2008年,中国网民数量达到了2.9亿,跃居世界第一位,但是互联网支付在网民中的渗透率刚刚达到21%。拜访客户的时候,支付宝的业务员带着名片,还有介绍支付宝是一家什么的公司宣传册,但是大家只知道淘宝,很少人知道支付宝。对方难免存在很多疑问:支付宝上的钱存在哪里?资金安全怎么保证?企业万一倒闭了,钱怎么办?所以,水电煤等机构都婉拒了与支付宝的直接合作。

  于是,支付宝就转变思路,先找银行合作,保证资金安全,打消机构顾虑。经过多次碰壁之后发现,大银行往往没有合作意愿,觉得这是个太小的事情,也没什么实际利益。

  第一个愿意和支付宝合作的是光大银行,10年前,光大银行的网点不多,原本也有水电煤缴费的业务,但都是需要用户到网点现场办理,也是很不方便,听说支付宝可以帮助他们实现网上缴费,光大银行表示愿意尝试。毕竟,虽然光大有这个业务,但是由于网点太少,等同于鸡肋业务,用者寥寥。

  合作银行找到了,下一步就要找服务机构,上海,一直以来在民生服务方面都是全国标杆。本来,上海电力就首创了在上海最受欢迎的超市卡“联华ok卡”,老百姓可以在联华超市缴电费。他们听说支付宝、光大银行通过银行作为中间方,老百姓可以在网上交电费的方案之后,上海电力的负责人表示,愿意一试。经过几个月的对接,上海市民终于可以在网上交电费了。这在当年还是很轰动的一件事情,很快引来全国效仿。

  那位被人叫做“小三”的三虎同学,因为推动了此事,在年终绩效考核时,拿到了4.0(在阿里的考核系统内,3.75已经是“超出预期”,4.0一般只存在于传说中,好像后来只有余额宝团队有人拿过)。三虎很感慨,“做着一个不但不赚钱,还倒贴钱的业务(因为我们不但对用户免收手续费,还要给ISV支付佣金),居然能得到公司这么高的认可。”

  不要高兴的太早。

  在任何一家公司,能赚钱的业务腰杆儿才是硬的,这种光赚吆喝不赚钱的业务,都是很难长久的。支付宝内部的质疑声越来越多,有人说,生活缴费业务太鸡肋,太低频,是一个月一次的「大姨妈」业务,性价比太低。

  没错,如果单从公司营收角度考虑,交水电费这种事情,确实吃力不讨好。不但不赚钱,而且还赔钱。首先,支付宝不收取用户的1分钱费用。其次,与各机构的技术对接需要投入很大成本,举例而言,任何一家内部都会有多个技术数据系统,而且分属于不同的系统服务商,要想全部打通到和银行、支付宝对接,就需要再请第三方机构来完成这个事情,医院没有动力做这个事,自然不愿意出资,所以,这个服务费只能由支付宝承担。说一千道一万,这是个受累不讨好的业务。

  2010年,支付宝民生服务团队的士气非常低落,觉得可能快要吃散伙饭了,没想到剧情有了反转。彭蕾(蚂蚁金服原董事长,现任Lazada董事长)在一次高管会议上力排众议,说生活服务缴费不但要继续做,还要大做。

  “这些苦活累活别人看不上不愿意做,但这恰恰就是支付宝的命。别问值不值,就问要不要。”能说出这种话的,也只有彭蕾了,不愧是阿里价值观担当。

  只要是用户真心需要的,无论对于公司值不值,都要做。直到今天,我还是想不出哪个公司老板敢拍板说出这样的话。

  这是一个远离聚光灯的业务,做好了,也未必能来鲜花和掌声,做砸了惹事了还得背锅。但是,这也是老百姓切切实实需要的业务,如果支付宝不来做,确实也不会有别的公司愿意做这个。

  所以,我说这件事,真的很“支付宝”。一件小事,坚持了10年,成为老百姓离不开的习以为常的服务,而且还亏着钱做。这或许就是马云说过的那个理论吧,“做企业,要有做公益的心态;做公益,要用做商业的手法。”

  2018年6月,国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》,要求到2018年底,“一网、一门、一次”改革初见成效,省级政务服务事项网上可办率不低于80%,省市县各级30个高频事项实现“最多跑一次”。




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