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全新客服中心投入使用 网易严选双11客服首解率力达85%

发布时间:2018-11-07 10:11:14  来源:互联网    采编:孙月  背景:

  一年一度的年终大促“双11”如期而至,网易自营生活类精选电商品牌,网易严选也将于11月1日至11月13日开启“美好加倍”主题的大促活动。此次“双11”,网易严选将推出全年最低折扣,回馈广大消费者。

  每逢大促,商品订单都将在短期内激增,这意味着巨大的客服访问量。所以每年的“双11”,也相当于电商客服部门的年终考试。

  为了配合大促,网易严选客服团队在“双11”期间全员上岗,保障大促期间客服工作正常运行。同时,双11前夕,网易严选位于浙江省衢州市西区的全国客户服务运营中心正式投入使用,将面向全国用户提供更高品质的客户服务体验。在全新客服中心的保障下,本次“双11”,网易严选客服服务首次解决率力求达到85%。

  据了解,网易严选客户运营中心占地约5000平方米,运营团队将达千人规模,已引进多名管理人才,未来将随着业务的壮大发展,不断吸纳优秀的管理及服务人才,进一步完善客服中心的建设工作。

  网易公司副总裁、网易严选CEO柳晓刚表示,网易严选不仅为用户提供超高性价比的商品,更希望用户能享受到极致的购物体验,网易严选全新客服中心会成为全国用户高品质服务的重要窗口。在衢州客服中心落成后,网易严选所有高管走到客服一线亲身体验,通过直接面对用户,进一步了解用户需求,改进服务体验。

  除了在客服中心等硬件设备上的升级,“双11”期间,网易严选客服还通过培训、人力储备、流程优化、活动激励等途径,进一步加强软性实力,让消费者在售前售后都能感受到宾至如归的服务。

  作为网易自营的生活类精选电商品牌,网易严选自创立初就推出各项举措,重塑电商领域的服务新标准。2016年4月,在网易严选上线不久之后,便率先为用户提供远超行业标准的30天无忧退货的服务,同时,承诺提供48小时快速退款服务,让用户拥有极致的购物体验。2017年10月,网易严选对所有顾客开放了退换货免费上门取件服务,进一步完善30天无忧退换货。




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