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备战双十一 国美呼叫中心全面部署服务保障工作

发布时间:2018-11-09 11:22:59  来源:中国聚焦网     采编:贺飞  背景:

  双十一临近,各大商家都在摩拳擦掌,拼商品、拼价格的同时,一场服务大战也正在打响,高性价比、高附加值的服务体验成了平台吸引消费者青睐的重要砝码。

  随着历年双十一订单量的激增,如何对用户海量问题进行及时反馈,则是对客服人员的最大挑战。为了提供更好的服务,国美呼叫中心提前进入了紧张备战中,事先通过培训、人力储备、流程优化等途径,进一步强化服务能力。国美客服相关负责人表示:“为迎战双十一,国美呼叫中心新增近百名座席,活动期间执行多班轮休制度。我们在办公区附近安排临时休息室,并定期向员工派送茶水、食物补给和基础医疗药品,保证员工有足够的精力投入工作中。此外,为最大限度激励员工,还精心制定奖励方案,设置了挑战明星、小时之最、支援之星等奖项。”

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  双十一期间,国美呼叫中心提供7×24小时无间断人工服务,将以一对一全程服务、3秒内应答、30分钟反馈解决方案等多种服务方式,为用户提供一站式服务。此外,近期国美呼叫中心还全面升级智能知识库,便于座席快捷应答甚至“未问先答”,实现服务效率提升30%。

  为实现对用户咨询的秒级响应,大大缓解用户在大促期间抢优惠、催发货、等回复的急迫心情,针对双十一可能出现的问题,国美呼叫中心特别设计应急策略和特殊场景的解决方案,力求座席一次性解释说明率达93%。同时,国美呼叫中心成立了问题快速处理小组,保障双十一期间用户遇到的问题在2小时内都能得到解决。

  据悉,为了在商品、价格、配送安装等方面保障消费者权益,国美今年双十一提出了“买到假货 我就赔”、“送得晚了 我就赔”、“买得贵了 我就赔”三大服务承诺。第一,国美承诺所售自营商品保证100%为正品,如果消费者买到假货国美假一赔三。第二,消费者在一定时间范围内,如果发现同一城市或渠道的同型号商品价格更低,可申请获得双倍补偿差价。第三,由于国美单方面原因导致配送安装延误超2小时的,消费者可获得国美送货延迟赔偿。

  未来,国美将围绕“家·生活”战略,聚焦家电、家装、家居、家服务板块,不断推陈出新,丰富服务种类,满足用户不同需求,使交易成为服务的起点,为用户提供价值更高、体验更佳的服务,让服务成为用户选择国美的理由。




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