双十一临近，各大商家都在摩拳擦掌，拼商品、拼价格的同时，一场服务大战也正在打响，高性价比、高附加值的服务体验成了平台吸引消费者青睐的重要砝码。
随着历年双十一订单量的激增，如何对用户海量问题进行及时反馈，则是对客服人员的最大挑战。为了提供更好的服务，国美呼叫中心提前进入了紧张备战中，事先通过培训、人力储备、流程优化等途径，进一步强化服务能力。国美客服相关负责人表示：“为迎战双十一，国美呼叫中心新增近百名座席，活动期间执行多班轮休制度。我们在办公区附近安排临时休息室，并定期向员工派送茶水、食物补给和基础医疗药品，保证员工有足够的精力投入工作中。此外，为最大限度激励员工，还精心制定奖励方案，设置了挑战明星、小时之最、支援之星等奖项。”
双十一期间，国美呼叫中心提供7×24小时无间断人工服务，将以一对一全程服务、3秒内应答、30分钟反馈解决方案等多种服务方式，为用户提供一站式服务。此外，近期国美呼叫中心还全面升级智能知识库，便于座席快捷应答甚至“未问先答”，实现服务效率提升30%。
为实现对用户咨询的秒级响应，大大缓解用户在大促期间抢优惠、催发货、等回复的急迫心情，针对双十一可能出现的问题，国美呼叫中心特别设计应急策略和特殊场景的解决方案，力求座席一次性解释说明率达93%。同时，国美呼叫中心成立了问题快速处理小组，保障双十一期间用户遇到的问题在2小时内都能得到解决。
据悉，为了在商品、价格、配送安装等方面保障消费者权益，国美今年双十一提出了“买到假货 我就赔”、“送得晚了 我就赔”、“买得贵了 我就赔”三大服务承诺。第一，国美承诺所售自营商品保证100%为正品，如果消费者买到假货国美假一赔三。第二，消费者在一定时间范围内，如果发现同一城市或渠道的同型号商品价格更低，可申请获得双倍补偿差价。第三，由于国美单方面原因导致配送安装延误超2小时的，消费者可获得国美送货延迟赔偿。
未来，国美将围绕“家·生活”战略，聚焦家电、家装、家居、家服务板块，不断推陈出新，丰富服务种类，满足用户不同需求，使交易成为服务的起点，为用户提供价值更高、体验更佳的服务，让服务成为用户选择国美的理由。
