近日，由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办的2018年度“中国客户联络中心奖”文艺颁奖晚会在北京中国大饭店隆重举行，今年是改革开发40周年，晚会以致敬改革开发40周年为主题，共有来自有关政府部门领导、各行业代表近千人参加了颁奖晚会。
智能时代的到来，正深刻影响并改变着客户服务行业的格局。如何用好大数据和人工智能，使得不同层次上的服务需求被满足，在全渠道上用户能够获得完全千人千面的服务体验成为服务行业的核心命题，蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部凭借全面升级的“新客服”，运用“暖科技”打造极致的用户服务体验，斩获了2018年度“中国客户联络中心奖”服务转型创新示范单位。中国客户联络中心奖是由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会和第三方权威的行业咨询研究和发展平台——才博(中国)主办，各级主管部门和行业协会提供官方指导。中国客户联络中心奖自2016年开始，立足于客户联络中心行业，在管理创新、服务创新、科技创新、客户口碑、客户体验等方面较优秀的单位与个人进行推荐和表彰，是客户联络中心行业最具影响力的年度评比活动，代表了当今客服行业的最高水平。
会上，蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总监丁翌发表了关于“数·智新客服——守护如一，未来可期”的演讲，与参会嘉宾共同分享了蚂蚁金服的“新客服”体系、内涵和价值，以致敬客服人。据介绍，蚂蚁新客服是一套拥有产品和平台运营能力的系统，以话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型等底层能力为支撑，调动智能知识库，以及用户画像分析等，能够对用户的关键词或语音提问做出“未问先答”。通过服务运营人员结合业务场景化的计算挖掘、训练以及精细化运营，目前新客服已覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、保险服务、芝麻信用等，日均活跃用户数已突破395.8万。
应用蚂蚁的“新客服”，在今年的双11当天，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这意味着绝大多数用户的问题，通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决，相当于解放了22461个人力，让专业的服务小二能更专注地解决复杂的问题，为用户排忧解难。人均可承载服务量与2014年双11相比跃升186.2%，服务能力再创新高;并连续经历了4年双11的考验，均未出现异常，为客户提供了更高效、更便捷的服务方式，守护客户的权益保障。
此外，蚂蚁“新客服”还有一个关键词是普惠。目前，已有金融、保险、电商等多个领域的企业不同程度接入了蚂蚁金服的新客服能力。丁翌分享道：“蚂蚁金服将会不断深化在智能客服领域的布局和探索，为客户提供精细化、智能化的全链路服务解决方案，在提升服务能力的同时进行生态共建。在这改革开放40年之际，蚂蚁希望行业共同携手推进改革。我们服务人将始终秉承’前进不止，守护如一’的初心，一如既往地为客户打造极致的服务体验，让科技也可以暖起来。”
