近年来中国互联网飞速发展，促进了电商行业、快递行业的壮大，双十一迎来了第十个年头，2018年双十一期间，天猫双十一以2135亿的成交额刷新纪录，京东也在这场狂欢中拿到了1598亿的不错成绩，苏宁易购同比增长了132%，目前，双十一已经基本结束，经过两周的紧张运转，“双十一”带来的快递高峰也渐趋平复。上周五，中国国家邮政局公布了今年“双十一”的总战绩：11月11日~16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件，同比增长25.8%，再创历史新高。虽然，在双十一期间，物流快递的查单、催单、投诉等等客服电话常常被打爆，但由于物流行业通信技术的保障让95呼叫中心运行平稳顺畅，服务响应及时，在双十一整个狂欢中，无论是平台/商家的前期预热、通知，抑或是订单后续的物流跟进等环节，都做到快速、高效的即时通信，让商家、平台、消费者等各行业共同努力打造的狂欢盛事得以圆满的结束，快递寄送的妥投率依然没有因为激增的订单而出现瘫痪爆仓，整个双十一期间，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。
以玖云平台合作的物流行业大客户为例，在双十一期间，中通快递95311、德邦95353呼叫中心的话务量激增，双十一话务量、呼叫量、并发数快速增长，高峰期话务量每日环比增长都在60%以上，德邦呼叫量每日环比增长有时甚至达97%，话务并发数更是去年双十一的3倍。虽然，物流行业大客户的话务增长快速，但是玖云平台智能云调度通信方案专为95呼叫中心定制的通信保障方案，在整个双十一期间对95呼叫中心的运维保障，以及7*24小时服务响应保障计划的启动，确保了中通、德邦全网话务的平稳顺畅运行，这一场包含了通道资源、硬件设施、平台承载、运维能力以及快速反应能力等各方面的硬核考验，玖云平台完美通关。
智能云调度方案保障双十一呼叫中心通信平稳
由于双十一高峰期的话务量暴增，玖云平台根据客户需求，启动智能云调度方案根据客户坐席资源、话务分布和业务属性，进行话务合理调度和分配，最大化地实现客户坐席资源利用率;面对中通、德邦企业在11月12号~20日物流话务高峰期，玖云平台做到坐席弹性扩容，确保在高峰期高并发的语音质量的稳定和最大程度减少话务的溢出、话务排队的现象发生;话务高峰期时，智能云调度提供了可围绕保障应答指标提供溢出代答、IVR自助语音导航等服务，合理利用和分配线路、资源，在双十一期间完美应对物流大客户的各种话务语音问题，并且玖云平台的底层设备采用华为IMS系统，该系统支持1000万注册用户，可以1秒同时处理50万并发会话，为企业提供高可靠性的语音能力，所以，在双十一高峰期，不仅保证了高峰期的话务处理能力还保证了语音的高质量稳定性，更关键的是，智能云调度方案在双十一期间的启动运行，还为物流行业的双十一通信降低50%的成本，真正做到提升物流企业的效能还降低了运营成本。
7×24小时运维值班保障双十一低故障零损失
除了智能云调度的保障，还有双十一期间玖云平台专业的通信运维团队对物流行业的95呼叫中心的运维保障。为了在双十一期间做到故障快速响应，玖云平台运维团队启动双十一7×24小时运维保障计划，并且在重点大客户的核心呼叫中心实行驻点计划，即现场发现问题现场解决，时刻关注客户呼叫中心的话务走势，第一时间了解现场的真实状况，出现异常，立即进行排查定位，做到“零等待”“零延迟”。在双十一期间，玖云平台没有出现任何的一级故障和二级故障，三级故障只出现1次，并在5分钟内快速响应，15分钟内迅速解决，没有给客户带来任何损失。并且玖云平台客服团队也在7×24小时运维值班之列，全面执行7×24小时值班制度，针对物流客户提供咨询服务，耐心、周到解答客户疑问，把提升双十一用户体验作为双十一客服业绩考核目标，一切只为客户带来更好的服务体验，客户至上，用心服务，与运维团队一起共同保障双十一物流客户95呼叫中心所有话务接通率达98%以上。
双十一答卷完美，玖云平台全力备战双十二
玖云平台多年以来与电商、物流等众多客户合作，每年都经历双十一、双十二，每一年都有新的挑战，每一年也赢得客户的肯定与支持。在今年双十一十周年期间玖云平台全力以赴，从布局双11保障计划开始，截止到双十一结束，玖云平台与各大客户方开了各种预备保障会议，最终交上了一份满意答卷，也让客户一致点头称赞，接下来，玖云平台将全力备战双十二。玖云平台将会迎来另一个话务高峰，玖云团队依然会不遗余力继续为客户提供更优质的服务。根据双十一的作战经验，玖云平台为保障快递客户的话务在双12期间的稳定性，将分别从平台架构的负荷能力、线路资源的并发能力、机房带宽的备灾能力、运维部门的应急能力以及客户服务的响应速度制定保障计划，为确保万无一失，玖云团队还设计了一次高峰话务模拟演练工作，即包括：主备通道切换演练、主备语音设备切换演练以及平台大话务并发的支撑演练，动员公司全体员工共同参与、执行并按计划完成保障目标，以确保系统能够平稳顺利的度过整个“双十二”。
关于玖云平台
玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台，通过提供通信能力的接口，让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发，多年以来，在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技等领域向众多企业提供商务语音服务，目前服务的企业客户达数万家。由于意识到互联网对传统通信行业的冲击，大众通信在2015年将玖云平台立项，希望借助此次技术转型并带领其客户共同融入“互联网+”的浪潮中去。语音的稳定性和通话质量直接关系到客户的业务推进以及产品的用户体验。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验，其语音产品的技术实力拥有绝对优势。
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