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捷通华声灵云智能客服9.0 创造更智能、更有价值的客户沟通

发布时间:2019-02-21 11:43:54  来源:互联网    采编:孙月  背景:

  目前,金融、电信、交通、政府等拥有海量客户的政企单位,已普遍引入智能客服来服务客户。智能客服对外是否能更“聪明”地回答客户问题、高效处理业务,对内是否能实现更简单、更少人工的运维,成为客服中心对智能客服产品的新要求。

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  依靠灵云语义理解(NLU)技术的重大突破,以及近十年来灵云智能客服在市场中的应用积累,捷通华声推出全新版灵云智能客服解决方案V9.0。这版智能客服搭载最新NLU引擎,对话/问答处理更智能,自学习全程辅助知识库建设,为客服中心提供更聪明、运营更简单的智能客服产品。

  顶尖NLU技术 让智能客服更聪明

  NLU即语义理解技术,是让计算机理解用户话语所蕴含的意图,是智能客服产品的核心。此次重磅升级的灵云语义理解技术,应用深度学习算法,集QA问答、知识图谱、对话场景于一体,并实现用户问题在三个模块之间的灵活处理,可以更好地处理各类复杂用户咨询。

  QA问答:

  用户提问后(例如:问一下办银行卡要带什么东西?),NLU引擎将问题用深度学习向量化,并与知识库中标准知识的语义向量进行匹配(例如匹配到:银行卡申办所需资料),实现用户问题的精准理解。

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  语义向量化计算的优点是:知识库建立后,可以通过语义模型训练,自动调整引擎计算参数,在知识库不变的情况下,实现问答准确率的提升。即,为每一个企业打造专属语义理解技术。

  知识图谱:

  适用于快速加工矩阵类知识,例如:银行信用卡咨询场景,“铂金卡/金卡/银卡”的“年费/申办条件/透支额度”,只需建立1个知识图谱,便可实现所有知识回答,并支持反问补全、实体意图继承。

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  对话场景:

  对于需要办理业务的用户咨询,可以用对话场景完成业务流程知识的加工,例如银行卡的开卡流程:

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  可视化对话流程编辑

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  业务节点展开编辑

  根据业务需求,对各个节点设置客户意图触发条件,并可设置反问/判断条件。例如,当用户说要办卡而没说要办信用卡还是借记卡时,反问客户要办理什么种类的卡片;当用户报出年龄时,通过提取年龄信息并判断是否大于等于18岁,来判断是否已成年。

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  灵云语义理解技术应用QA问答、知识图谱、对话场景灵活处理用户问题,并继承关键信息,实现更聪明的业务问答及办理。

  自学习辅助,让智能客服运营更简单

  为了让智能客服运营更简单,减少知识的人工编辑量,灵云智能客服从知识库建设初期,到上线后知识优化全过程中,设计、渗透机器自学习功能,辅助人工快速进行知识加工,减少知识加工、运营人员的投入。

  知识库建设初期:历史用户问法挖掘

  首次建设知识库时,可将人工坐席与客户历史对话记录中的用户问题上传语义理解引擎,引擎将问法与标准知识进行聚类、匹配。知识加工人员只需将有效拓展问勾选添加到已有知识点,或将发现的新问题添加为新知识点,来快速进行知识库建设。

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  知识库优化:在线用户问法挖掘及用户弱标记

  智能客服上线后,系统会自动从客户对话记录中挖掘新的问法及知识点,供运营人员勾选添加,快速丰富知识库。

  对于用户提问,智能客服回答后,用户点选了推荐问题形成弱标注的知识,系统也会推荐出来,供运营人员选择优化。

  除了在各个环节添加机器自学习功能,灵云智能客服解决方案V9.0还通过知识加工实时去混淆、对话记录用户行为筛选、知识淘汰等多种功能,全面辅助运营人员实现省心、省力的知识加工及智能客服运营。

  为了方便管理人员、运营人员了解智能客服服务情况,灵云智能客服将问答准确率、客户关注热点、用户行为分析等数据进行可视化展现。

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  例如通过热点知识分析,管理者可以直观了解客户关注的热点问题及其变化趋势,以便业务决策或发现潜在风险并提前处理。

  灵云智能客服解决方案V9.0除了支持微信、官网、APP、短信、QQ等多渠道服务外,还支持方案的平滑拓展:例如,通过挂载灵云语音识别、语音合成、数据挖掘等技术,可低成本拓展智能APP导航、智能电话导航、智能语音外呼、智能语音分析等方案产品,为客服中心全面智能化做好准备。

  捷通华声灵云智能客服已服务中信银行、中国邮政储蓄银行、太平洋保险、中国人寿、中国国际航空、深圳航空等数百家企业,灵云智能客服平均问答准确率达到90%以上,在为用户创造7*24h随时随地贴心服务的同时,为企业节省了数百人乃至上千人的人工坐席成本,真正打造省心、省力、省钱的智能化客户服务。




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