3月30日,天猫车站认证体系发布暨认证挂牌仪式在杭州阿里巴巴西溪园区报告厅正式启动。大会上,天猫车站介绍认证体系将从机能设施、服务接待品质、运营管理、顾客关系以及维修技术五大维度对优质门店进行审核,通过审核的门店将获得天猫车站的挂牌。认证的过程也是标准导入的过程,这将助力门店提升服务品质;同时,天猫车站还发布了对认证店的“六大支持”,涵盖专业人才培训、门店管理升级、标准流程优化、行业数据洞察、智能技术支持等众多维度,可以说一应俱全、面面俱到地助力认证门店在行业新零售落地中开创发展新格局。
布局新零售,天猫车站剑指汽车后市场
数据显示,中国乘用车保有量2019年已突破3亿辆,2011—2020年将实现12%的复合增长率,这一数字仍然领跑全球。而未来3到5年内,国内消费者在汽车市场释放的购买力仍旧令人叹为观止。
而随着国人综合消费形态与消费视野的升级,购买行为的理性化趋势凸显,消费者想把钱“花在刀刃上”,在做购车选择时加入考量的因素越来越多。倒逼了传统汽车行业向新零售模式、口碑型销售转型,不再是被动跟风,而是主动求变。与此同时,汽车后市场严重落后于消费者期待的矛盾也集中显现。汽车养护行业缺乏统一标准,“散户”林立,服务水平参差不齐、乱象横生,造成了长期以来C端用户信任的缺失。
汽车新零售不仅在于前端售车,更在于后端养车。我国车主每年在汽车维修保养上的花费大约5000—六000元人民币,2018年该市场规模已达万亿。有专业人士预计,未来汽车维修保养市场每年增速仍将超过30%以上。而天猫在新零售领域的超前布局以及根深蒂固的技术优势、用户大数据优势,使之成为了汽车养护品牌最为理想的合作伙伴平台。在此基础上,天猫车站应运而生,以德国标准的认证体系,审核门店资质,以行业服务品牌的角色,促进整个行业正向发展。
专业门店认证体系,标准源自德国
活动当天,天猫车站详细阐述了其门店认证体系,该认证拥有120余项国际标准,是由天猫车站携手TUV南德认证机构共同打造。通过认证的天猫车站门店将统一悬挂认证标识,方便车主区分。
(TUV南德汽车部运营总监AndreasLücken天猫车站认证体系介绍)
引入德国等欧美先进汽车国家养护经验和标准,对于中国汽车后市场来说是意义重大,也是振奋人心的。未来五年,天猫车站的目标是与5万家“讲诚信重口碑”的优质汽服门店共建车主信赖的服务网络,聚力改变中国汽车后市场。
值得注意的是,对优质门店而言,审核的过程也是标准导入的过程。在行业的激烈竞争中,维修门店想要脱颖而出,就需要不断促进自我的全面发展。天猫车站背靠阿里体系优势,将以六大支持全方位推动门店向更高维度发展。
六大支持助力认证门店“变身”
通过认证过程提升门店水准,天猫车站驱动中国汽车后市场的海量“散户”完成行业标准化的华丽变身。大会上,天猫车站同时宣布以六大支持将“散户”全方位打造成符合当下国内消费者需求的高品质门店,并对这六大支持分别进行了详细阐释:
一、成立淘宝大学汽服管理学院:提供汽车后市场新零售EMBA课程,集结阿里生态里的零售业态资源、行业经营专家、企业管理教授等师资力量。面向后市场汽服创始人或负责人,以提升经营管理能力;
二、实现门店数字化管理:涵盖线上线下智能互联的门店服务数字化项目,方便车主一键预约服务。车主用户可以从支付宝、淘宝、天猫、高德等多个入口直接触达门店,同时有效帮助门店手机客户反馈信息,实现客户引流;
三、携手元征科技共建区域技术中心:结合软硬件,提供远程故障实时诊断能力,以及技术培训服务,并且将故障诊断解决案例和手册沉淀到F6门店管理系统中,最终让天下门店没有修不了的车;
四、深度联合驿公里:智能无人洗车领跑者,为门店节约洗车人力、拓宽客流、提升收益、让车主用户体验快捷无忧的洗车服务;
五、天猫车站智能保养认证项目:为门店提供先进机油加注设备方案,相对于传统大桶油加注系统,拥有车型自动匹配机油型号和用量;提供溯源的正品货源保障;并且针对每一次保养提供售后保障,降低成本、提升效率,让保养更专业,而且无后顾之忧,后续还会和线上平台打通,提供额外流量导入;
六、启动汽车维保行业白皮书项目:洞察汽修行业态势,以行业大数据分析指导门店发展战略,帮助门店做大做强,化解中国汽车后市场长期存在的发展盲目性难题;里面也有一些很有意思的报告,比如各品牌汽车质量排行榜、保养成本、维修成本排行榜,包括新能源车保养成本很低,但维修成本几倍于传统燃油车的现象。
天猫车站认证体系的发布,以及一系列支持门店的手段,可谓是注入中国汽车后市场“泥潭”的一股清流,对涤净行业乱象,破除行业发展障碍,树立行业新标准有着关键意义。从产业层面看,这并不单纯是一次传统行业借助互联网技术和用户资源的再升级,而是一次上下游广泛参与、行业龙头品牌拉动、覆盖人才培养的底层战略,大数据互联网科技与线下门店硬件深度融合的一场行业变革。
