智能质检,作为智齿的“质检双子星”之一,是智齿将人工智能技术(NLP、ASR、情绪识别、CNN等)落地服务质检场景的全新产品,是智齿在服务管理模块的重要能力升级。
目前市场上的同类型产品,更多实现的是人员绩效考评,即质检≈组织管理工具。
而智齿的智能质检,不仅能帮助企业做客服人员管理,还能通过高价值的舆情分析,为企业发现业务热点、难点、问题点,为业务运营、组织决策提供参考。
一.企业质检业务的难题
通过大量调研,智齿发现:80%以上的企业,都在为质检头疼。
1.管理者:没价值
(1)成本高
质检员薪资是普通一线的1.5-2倍,每30-50个一线就需要配置一个质检员,企业投入成本非常高。
(2)收益低
企业对质检的要求,不仅仅是员工能力考评,更希望通过业务检查,发现组织、业务上独特/共性/持续的/严重等各方面问题。质检,应该推动团队服务水平的提升,并为组织调优决策提供参考建议。然而,这些要求很难落地。因此,质检被很多人判定为“呼叫中心最没用的模块”。
2. 质检员:难执行
(1)工作量大,覆盖范围小
人工质检,平均每天约听取200条录音、查看500次对话,巨大的工作量让质检员叫苦不迭。然而即便是全年无休,质检抽样量也常常只能做到1-10%,难以做到100%全覆盖。
(2)数据价值低
因为数据样本不充分、不同质检员的标准有误差,因此质检提供的业务分析,就很难得到员工、老板们们的认可,工作价值低弱。
二.智齿智能质检,解决企业两大难题
按照方式与价值,质检工作常如下象限:
而智齿的质检产品,属于全象限覆盖——
1.员工管理+舆情分析,全面提升质检价值
区别同类别质检产品,智齿智能质检由内及外地将价值发挥至最大:对内,管理者能够有效进行整体的组织管理;对外,有效的洞察业务服务问题:
(1)组织管理
a.对员工个体的管理——督促员工掌握专业知识技能、改善服务态度、遵守工作规范等。
b.对组织的整体管理——对风险有很好的预防和把控能力,规避或降低风险所带来的不良影响。
(2)业务分析
a.对用户的分析——通过服务交互录音、会话内容的深度挖掘分析,发现用户问题,及时调整。
b.对业务的分析——利用高价值数据,调整服务策略和业务策略,有效辅助经营提升投入产出。
2.机器替代人工,轻松实现降本提效
目前,许多企业依然采用人工质检的方式,然而投入成本高、覆盖率范围小、效率差困扰着企业管理者。而市场上大多数产品,也只是一款人工质检的支撑工具,并没有帮助管理者与质检员降本提效。
智齿的智能质检,属于机器质检范畴,将帮助企业更好解放质检劳动力。
(当然,除了智能质检,智齿也提供免费的人工质检产品。)
落实到具体的工作层面,智齿将帮助企业质检实现:
(1)机器自动化,工作更高效
采用机器人自动化质检的方式,自动按照规则完成质检任务,质检人员仅需查看问题会话即可完成复检,效率提升了不止10倍,同时有效节省人力成本。
(2)100%全量,覆盖更全面
升级抽检方式,落实全面化质检,提升质检准确率,避免漏检、错检。
(3)规则多维度,结果更精细
颗粒度的大小事实上是由规则来决定的,除了规则之外,智齿智能质检加入情绪识别和关键信息抽取的深度融合,能够有效检测出问题所在。
(4)1+1≥2,价值更高
不仅是员工管理,智能质检通过对规则的有效执行,抽取海量数据关键信息点,将数据价值发挥到最大,为管理者提供决策依据。
三.智齿智能质检的两大优势
优势一
热点聚合+情绪分析,帮助洞察业务问题,实现舆情风险防控
用户的一些高度集中的问题,通过人工质检很难发现,但运用“NLP+情绪识别+关键信息抽取”,即可快速发现问题。便于管理者在风险还未形成前,即可制定有效策略,从而遏制影响扩散。
其中,情绪分析作为人工智能的重要技术,也被应用于智齿智能产品中,帮助企业从更多维度、更精细地分析业务舆情。值得一提的是,智齿的情绪分析能力应用原则是“用完即走”,即质检员和管理者无需干预情绪分析,机器人自动启用,并在质检报告中体现情绪值。
优势二
SaaS级产品,低成本高品质
由于消费升级、市场竞争激烈、用户体验要求高等因素的综合影响,未来,质检模块的重要性会越发突出。而目前市面上的质检产品基本都属于本地化部署模式,费用高昂、部署周期长。智齿本次推出的智能质检产品属于SaaS级产品,标准化部署,周期短费用低,使中小型企业也能轻松享受,全面提升服务质量。
