坐在出租车副驾驶的娟子(化名),把脸扭向车窗外,愤愤难平中眼泪忍不住哗哗地流。坐在后座的爸爸依然在咕哝着什么,大意是“今天见娟子逛街半天,一直拿着手机在刷,刷手机支付不靠谱,钱被扣光了都不知道,在外面一年尽学了一些坏东西”。
娟子在外地上学暑假回家,正好赶上爸爸从农村来县城办事,原本以为可以开开心心陪爸爸在县城逛一逛,没想到被数落了大半天,任她怎么解释也无法让爸爸了解微信支付和支付宝的可靠性,心中有说不尽的委屈。
这是一幕发生在现实生活中的真事。尽管娟子所在的小县城移动支付已经非常普及,但依然有很多像娟子爸爸一样的人,他们不知道外面的高科技为何物。
最新的统计资料显示,截至2019年3月31日,中国网民数量为8.29亿,互联网普及率为59.6%。这意味着,在互联网应用及网购方面堪称全球最为繁荣的中国,依然有约6亿人甚至还没有接触到互联网。
这给国内电商和零售企业提出一个新议题:这些不被互联网所影响的人群,他们的购物需求谁来满足?显然,消费升级不能是某一些地域和某一群人的升级,而是要真正服务于每一个人。在苏宁818到来之际,我们或许可以从苏宁的实践中去探索、寻找解决之道。
首先,我们来看,哪些人是属于那6亿不会网购的人?实际上,他们中的许多人并不是不求上进、不学习的人。而是受限于人生阶段及生活环境,成了被网络科技“抛弃”的人。
第一类是老人,他们当中有少部分能够玩微信、用手机拍照、用抖音快手,但是网购的繁复操作对他们来讲还是一个负担,60岁以上老人中多数可能都不会网购。有数据显示,到2018年底,中国60岁以上的老人有2.5亿。
不会网购,不意味着不需要消费,他们依然是家电数码产品、生活日用品的主要消费人群之一。因此,满足这一群人的购物需求社会意义重大。
第二类是还未真正全面参与社会生活的儿童及中小学生。人们常说“谁家的孩子都会打酱油了”,这样的生活画面,描绘的是一种非常朴实的生活体验。在他们能够独立自主消费之前,依然有必要参与到消费的买卖中来。对儿童来说,这本身也是一门经济生活的必修课。
第三类是中国还存在基数不小的“文盲”,他们多数生活在农村,不识字,根本无法学习任何新科技事物。另一方面,网购的基础设施比如网络并没有真正在所有乡村都得以普及。
科技是第一生产力,科技进步在大大提高全社会效率的同时,也在客观上存在一些问题。比如,大家都觉得网购火车票很方便,但是对那些不会上网的人来说,反而增加了不少麻烦。社会要发展,时代在进步,“科技向善、零售为人”其实是摆在众多商业巨头面前需要思考的问题。
那么,阿里巴巴、苏宁、京东等零售电商巨头是怎样做的呢?一年一度的818大促来临,它们正在通过什么样的手段来促进消费公平和全民无差别的消费升级?
苏宁正在构建离消费者最近的零售场景。一个是社区,一个是县镇农村市场。在苏宁818发布会上,苏宁易购总裁侯恩龙解释说:“苏宁对下沉有不同的理解,所以我们把下沉做到县镇市场的同时,也丰富着在社区场景的布局,下沉到社区,城乡一体,统筹规划。”
截至目前,苏宁全国各业态门店已近1.3万家。其中,苏宁小店门店超过6000家,覆盖70多个城市、3.5万个社区,服务的消费者超过1.2亿。在县镇市场,苏宁零售云门店近3700家,覆盖超过1700个区县和近3700个乡镇。到2021年,零售云店将达12000家。
而且,苏宁还建设了超1000家县级服务站,能够为偏于地区消费者提供“24小时达、24小时安装”这样更为完善、优质的服务。
苏宁这些年来布局的新业态,就像毛细血管一样,形成一个巨大的网络,分布在社区、县镇农村消费者身边。这对那些不会上网的老人、孩子及农村消费者而言,是一个巨大的福音,大品牌、有品质保证、服务也有保障。苏宁的智慧零售正在做的事情就是打破消费的地域、空间和时间壁垒,推动商品和服务的一体化。
在农村及城市消费市场,老人是最容易受劣质产品、山寨货欺骗的人群。不法商家把握准了老人爱便宜的心理,通过小礼品、红包返还、幸运观众及托儿的方式来“套路”老人,往往屡试不爽。
今年818前夕,苏宁发布“Fire计划”,以“去芜存菁、全程监管、正品保障、品质推优”四大品控政策,以确保每一件从苏宁渠道售出的货品,都是正品行货。
京东在线下市场不可谓不努力,但其便利店计划发展不力,对社区、农村市场的渗透也不彻底。或许是出于来自拼多多的竞争压力,京东正在升级其拼购业务并联合微信来打造新型的社交电商服务。
818期间,京东重点聚焦手机节、热8购物节等;阿里巴巴则主打天猫818购物狂欢节以及88会员节。显然,对于它们而言,线下是一个暂时被忽略的领地。作为线上起家的阿里巴巴、京东、拼多多,它们做什么样的业务可能最终都是为了强化线上主站的能力,在线下,他们还不能为不同领域及类别的消费者提供差异化的服务。
因此,某种意义上说,在服务一二线城市消费者的同时,做好那些不会网购的6亿人的服务“重任”或许就落在了线下起家的苏宁的肩上。当然,这也将给苏宁带来巨大的市场红利机会和发展空间,通过社区及县镇市场再造一个“苏宁”也并非没有可能。
