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美好集团:如何通过易维帮助台高效实现IT运维集约化

发布时间:2019-09-09 15:07:17  来源: 易维帮助台    背景:

  美好控股集团有限公司(以下称美好集团)成立于2001年,企业连续多年被评定为 AAA 级信用单位。经过多年经营,公司规模不断壮大,综合实力不断增强,现已经发展成为现代多元化集团公司。随着集团一步一步的壮大发展,在IT信息化整合和运维集约化的过程中出现集团运维人员增多,管理不易等问题,需要一个可以帮助统一管理的平台;再者集团运维受制于不同版本、不同业态、不同区域和不同职责,也急需要引入一个符合集团业务的IT体系。于是集团总部的信息部负责人朱经理就受命去寻找一个适用于IT运维的平台软件。

  这次通过易维帮助台举行的“IT人大讲堂”直播活动,美好集团总部信息部朱经理讲述了整个从有到无的过程。按照朱经理的话来说“对比了各种运维系统,客户平台等”,但是都无法真正解决集团的主要的三个矛盾,一是减轻IT岗员工不必要的重复工作,提高有效的工作量,二是提高服务质量,提升客户满意度,三是从集团信息部更好的管理各分公司的信息部,做到IT运维的中央集权。最后,在测试易维帮助台后,发现易维更符合美好集团内部IT运维的使用的需求,就在全集团开始推广使用。

  IT运维信息化倒逼企业实现内部优化

  在美好集团内部,因为每一个分公司设有信息部,这就意味着信息部IT人员是有直接领导人的,所以,集团信息部在对于分公司信息IT人员的管理权限上面,是属于间接管理,就造成了某些工作事项出现延误或断层的情况。再者,集团信息化程度较高,内部使用的系统也多达7-8个,新员工使用起来多有不便,咨询问题也是各种重复性问题,导致IT岗的客服人员分身乏术,没有更多时间去推广优化使用系统。

  在使用易维后,易维在要求配置时,要梳理清楚权限,等级,制度等一系列的东西,这样就倒逼着集团IT信息部完善各种规章制度,制定培训手册等,一整套东西梳理下来,权限更分明,角色划分明确,制度更完善,对于整个集团信息IT人员的管理也更容易,也能实现IT运维的中央集权的需要。

  同时,易维的帮助中心,能够实现员工问题的自助查询,对于很简单的问题,比如集团不同系统登录密码的修改和设置,基本使用方式和流程,都放在了帮助中心。如此一来,降低了重复问题的提交,无效工作量降低,给予了信息部IT人员更多的时间用于维护推广使用集团系统,也有更多时间处理真正需要解决的有效问题。

  可视化流程管理助力内部竞争良性和服务质量提高

  曾经的美好集团,问题事件,权限分级都不是很清楚,经常出现客户问题提交找错处理部门,或者是各部门相互推脱处理,导致问题处理时间长,客户满意度差,处理过程不透明等问题。自从上易维后,权限问题划分更清晰,客户的问题处理起来也更顺利,不仅没有出现问题相互推脱的现象,还可以通过工单量,了解到不同板块的工作压力大小,再由集团总部进行人员协调,更好的实现高效服务。并且,客户从提出问到,处理问题过程,到处理结束,可以进行全程跟踪,用户感受也更好。通过易维帮助台,轻松实现的了提高服务质量,提升客户满意度的需求。同时,分公司信息部可以将没有权限处理或者难以处理的问题,转派给集团总部,实现协调调度,负载平衡。

  下面要提到的这点,是连朱经理也没有预估到的,就是易维上线后,提升了集团内部员工的良性竞争。因为美好的KPI,包括工作量和满意度这两点,所以,当工单量可视化后,员工会以谁的工单量多而感到自豪,会相互之间比较工作量,也提高了他们的工作积极性和处理效率。

  最后,就如同朱经理所说,易维确实帮助集团起到了提高工作效率,降低无效工作量的作用。在未来,美好集团也将考虑将易维拉入外部使用,或是让更多的其他部门使用,列入财务或行政部门,利用易维的在线对话机器人,实现行政或财务问题的自助解答。相信在未来,美好集团和易维帮助台将会有更深的缘分,携手创造更多的价值。

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