12月19-20日,由中国家用电器服务维修协会举办的服务业发展大会在河北省石家庄召开,国美凭借管家平台服务创新及品质售后能力,斩获2019年度优秀会员单位、2019年SDC公共市场用户体验服务创新企业两项荣誉,国美管家售后公司总经理叶石砚荣获2019年SDC用户体验服务创新奖殊荣。
服务业发展大会,是中国家用电器服务维修协会强力打造的家电企业与公共市场跨界领域企业相融共生,跨界共赢,极具品牌特性的年度盛会。旨在以用户体验的服务全流程为核心,依托售后服务优势,为公共市场提供家电产品及服务系统集成整套解决方案,逐步实现家电服务业的服务收入超万亿的“局变全盘”发展战略,逐步实现家电服务业的服务商“百强服务商带动千亿市场发展计划”,促进家电企业与跨界企业的密切合作。
国美荣获2019年度优秀会员单位奖
国美荣获2019年SDC公共市场用户体验服务创新企业奖
国美零售作为国内零售巨头代表,早在2016年就开始布局服务体系,推出了定位于高质量家电售后服务交付平台——国美管家,加上其提供家电送安服务的安迅物流专业化物流送装团队,协同九诺客服系统提供有温度的人工服务咨询,形成 “购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商业闭环,完成对商品全生命周期管理不同阶段的服务创新。
2018年,国美提出“家·生活”战略,将“家服务”作为国美完整服务链中的重要一部分,2019年国美全力推进“家·生活”战略落地,向整体方案提供商、服务解决商、供应链输出商转型,加强服务板块规模化、社会化、产品化、专业化。
国美管家现已发展成为以家安装、家清洁、家维修、家回收、管家精选等多种服务于一体的“家·生活”服务平台,有效用户已达1600万,旗下服务人员超2万人,日均服务用户8万人次,共有服务网点6000多家,服务能力覆盖全国。
国美不但大力发展服务能力,还通过互联网技术赋能,实现创新。通过技术赋能服务,国美管家服务不断得到升级。
平台先后上线“扬帆项目”和“北斗项目”,“扬帆项目”通过中台分发技术,整合各产业公司数据,支撑国美管家APP的高效运营,推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电全生命周期管理。率先在行业实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化,全面提升国美售后服务的品质、效率和用户满意度。而北斗项目的上线,则全面实现七项星级服务——服务奖罚智能化、送装同步专业化、收费标准透明化、工程师体验标准化、售后轨迹可视化、晚就赔用户利益最大化、以旧换新旧物价值最大化。近期,该项目荣获第十七届杰出品牌营销年会2018-2019年度杰出品牌营销奖。
国美管家总经理叶石砚荣获2019年SDC用户体验服务创新奖
叶石砚表示:“此次获奖是对国美多年来坚持寻求服务创新、提升服务品质的肯定。未来,国美将围绕‘家·生活’战略,继续打磨服务产品,深化“家服务”理念,以服务解决商为目标继续突破创新,提升品牌影响力,让服务成为用户选择国美的理由。”
