2020春节，一场突如其来的新型冠状肺炎牵动着全国人民的心。各大互联网科技公司也纷纷利用自身的技术与产品积极参与疫情防控工作。为避免因疫情影响导致的人力不足问题，AI赋能的智能语音机器人走上了前台。
智能语音机器人应用场景，助力疫情防控在线工作
“你好，我是支付宝反欺诈中心客服醒醒，系统检测到您刚刚在支付宝上有一笔交易存在被骗风险。可以根据实际情况核对下交易吗?”“你好，我是支付宝客服中心机器人，因春节假期延长，货币基金交易日延后至2月3日……”
疫情期间，为了保障7*24小时不间断服务客户，支付宝通过智能语音机器人与客户完成对话沟通，每日呼出电话服务时长覆盖了10%至60%原有人工外呼，并根据当前情况迅速扩展新的覆盖场景。
智能语音机器人来源于支付宝的智能客服热线技术。随着业务的持续深入发展，支付宝技术团队研发出了AI语音机器人，在真人客服之前全面覆盖问题、厘清环节，并将近五成的简单问题通过机器人回答的形式进行解决，大量节约了客服小二的宝贵时间，用来解决复杂的问题，安抚客户的情绪。
据了解，在疫情防控期间，支付宝智能语音机器人完成了支付宝业务变更提醒、大安全防欺诈唤醒热线等多个业务，日呼出量增涨至之前近3倍。同时，面对疫情，支付宝积极对外合作，紧急完成疫情防控访查及宣讲机器人，结合大数据，走上防疫的第一线。电话沟通自然流畅的交互方式及实时的数据收集能力，配合后台的大数据分析，可以快速勾画社区疫情图，及时识别潜在疫情点，为疫情的防控提供更加精确的支持，保证宝贵的人力资源使用在更为重要的地方。在有效降低人员接触的基础上，将防疫重点快速精准进行宣传，在特殊时期将春天的希望带到千家万户。
支付宝智能语音机器人技术开放
通过半年多的外呼平台搭建，基于部门团队在热线客服、在线客服AI机器人领域的技术沉淀，针对电话交互的特殊业务需求，支付宝逐步沉淀了较完善的外呼智能交互技术解决方案。同时也将技术能力开放，积极与各行各业的专业人士探索，如何基于各自独特的应用场景，训练个性化的智能机器人。
(外呼整体链路)
针对于外呼智能交互机器人核心的自然语言理解及对话状态跟踪技术，支付宝发挥算法专长，深入探索。形成了一整套核心算法组件：
1.无流程外呼对话：基于模仿学习和强化学习技术，从历史对话数据中学习当前状态下合适的对话策略、选择合适的外呼话术，自然、流畅地跟用户完成交互，高效达成呼叫的目标;
2.基于小样本学习的意图识别：减少用户语料配置的复杂性。同时配合语料纠错、语料扩充、新意图发现等技术，帮助运营快速、准确地完成意图或流程配置;
3.基于检索和生成模型的用户模拟：可以产生符合一定用户目标和人设的用户回答，模仿真实用户，完成对意图配置、流程和对话模型的自动评估。
4.独有的算法数据标注平台体系。运营可以通过平台直接进行算法模型的标注、训练，同时模型从线上运行数据中提取“标注未覆盖”、“标注错误”等，辅助业务运营同学快速进行语义理解模型迭代。
完整的算法闭环体系，将AI交互技术应用门槛大幅降低，不仅可以让运营同学直接上手使用，还能对他们的使用过程进行引导及反馈，对模型配置中的疏忽、错误快速纠正。业务在极少的运营投入的情况下就能够获得完整的外呼语义理解能力。
同时，支付宝与网商、保险、商家、大安全等多个业务方密切合作，形成了一整套的外呼业务流程及意图等通用技术资产沉淀。并基于业务打磨的技术资产沉淀进一步降低了新业务接入的运营成本。新的业务接入可以借鉴或者直接使用已有的相关流程，将主要精力集中在业务主交互链路打磨上，快速达到业务目标。
事实上，以上的技术沉淀结合达摩院的语音识别和合成技术，形成了自然流畅的交互机器人，大部分交互的用户认为在与真实客服进行交互(主要业务对话完成率达到80%以上，抽样回访调查，对话满意度达到95%以上)，保障了交互的完整性和业务效果。
人工智能时代，随着数据的不断积累，技术的不断完善，智能语音机器人的智能程度也将不断提高。在实现模仿真人人声与客户进行多轮沟通对话之后，智能语音机器人有望改变现有电话业务的工作性质。
我们曾经拒绝客服机器人，是因为它们是冷冰冰的，并且无法解决客户问题，但将来，智能语音客服将会和真人一样有温度，甚至比真人提供更好的服务，成为科技改变世界的下一个绝佳案例。
