世界营销权威专家菲利普.科特勒曾表示: “企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍,留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。”由此可见，维护好老顾客会带来巨大的效益回报。当前，不少企业都认识到了老顾客的重要性，并且在客户关系的维护上投入大量人力、物力、金钱，但仍旧存在客户流失严重的问题。下面，即信Fintech智研中心将以银行为例，分析客户流失的原因。
(图片来源：玄武科技·即信)
☞客户需求响应迟缓容易造成客户流失
企业与客户的关联，本质上就是触达交互，而通信渠道和媒体平台贯穿其中。在当下的市场环境中，银行与客户的关联已不再是双链的“下达”和“上传”，客户在不同的生活状态、媒介触点、消费场景、社交场合等维度中，都有可能触发与银行的交互需求。然而，大多数银行都存在着客户交互需求反应迟缓的现状，不仅不能把握快节奏生活常态下转瞬即逝的交互需求，而且还会错过后续优化客户服务、提升客户体验的机会。若银行可实时响应，或许就能捕捉到客户的一个需求切入点，优化后续的服务策略、提升客户体验，推进转化变现。
【场景示例】“我和朋友聊天时，她说银行A最近申请信用卡有优惠活动，但我借记卡用的银行B，我会更倾向于申请银行B的信用卡。我想查询一下银行B最近有没有相关的活动，但自助查询列表里没有，找人工客服又需要排队等待，最后也就不了了之了。”
不难发现，在企业和客户的触达交互中，客户需求响应不及时容易造成客户流失，企业若要减少客户流失，就需要优化双方的交互流程，实现交互的实时性。对于客户的需求，企业要能实时响应，响捷反馈，做到真正的anytime&anywhere。
☞ ICC融合通信中台，改变客户需求响应迟缓的现状
针对银行产品和客户需求的多样化，即信ICC融合通信中台基于业务系统和通信渠道的打通，不但可支持对多种消息类型进行自动回复，加速对客户需求的响应速度，更可在自动识别目标指令后，实时推送至业务系统，触发业务反馈，免去人工介入。同时，搭建在即信ICC业务拓展层的“全媒体智能客服”，可深度对接各大在线客服平台，包括微信、网页和APP等渠道，并结合工单、CRM等功能，协助银行全面优化客户响应流程，提高客户体验满意度。
ICC融合通信中台在有效打通全渠道的基础上，助力企业实现客户需求的实时响应，便捷反馈。通过对客户需求的实时响应，便捷反馈，企业能更全面追踪客户的服务情况，从而让企业不断调整后续的服务策略，提高客户的体验满意度，实现减少客户流失的目的。
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