随着国庆、中秋双节临近，因疫情积压了9个多月的旅游出行需求将在长达8天的“超级黄金周”迎来释放。文旅部下发相关通知，将景区接待游客量的上限提高至最大承载量的75%。为更好服务广大用户高度集中的出行需求，近日，同程旅行成立“双节”服务保障工作组，并推出多项服务保障措施。
同程旅行成立的“双节”服务保障工作组，由公司高管及住宿、交通、机票、景区、客服等业务负责人为主要组成人员，实行7x24小时轮岗值班制度，同时在隔离措施、安全消杀、消费者人身安全等方面制定了紧急预案，以应对各类紧急突发事件。
“我们始终坚持‘客户第一’的核心价值观，本着‘让服务WOW’的服务理念，全力保障广大用户在黄金周期间安全、安心、快乐出游”。同程旅行助理副总裁肖玉池表示，同程旅行正积极践行一站式出行保障、暖心护航保障、7*24小时服务保障、投诉极速响应保障、先行赔付保障、特殊原因退订保障等多项举措，为用户国庆期间的出行保驾护航。
黄金周期间，同程旅行“行程无忧”计划将继续为广大用户提供服务保障，一旦发生航班变动，符合行程无忧保障规则，同程旅行将免费为用户退改同行程的酒店、用车、火车等产品。此外，同程旅行针对拼接出行场景推出”中转无忧“服务，当出现非用户原因导致的一程延误或取消，可避免另一程无法退改而带来的损失。同时，还有公开承诺保障用户顺利入住的“有房保障”、承诺差价赔付的“贵就赔”等。
在全力做好电话服务、在线服务的同时，同程旅行微信小程序、同程旅行APP等上线了VOIP(免费网络电话和视频)服务功能。当用户需拨打服务热线时，可以将传统电信、联通服务热线与“免费网络电话相结合同时呈现，有效改善了传统电话通话中无法传输文件、图片或启动其它应用程序的体验痛点，保障用户所有反馈信息做到“一触即答”。
与此同时，特色直播客服服务，通过在线直播的方式快速解答用户平时常见的问题，广大用户可以根据自己的需求进行咨询。
据悉，同程旅行目前将智能化应用列入未来的战略发展主线之一，通过不断增大技术研发、AI投入比例，探索从OTA向ITA的转型，以“智能出行管家”持续为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。2018年，通过直连自动执行的交易数量占合并机票订单约95%的比例，占合并住宿间夜约80%的比例。而在暑期的客服环节，目前同程艺龙智能服务的普及已较为广泛，其中客户进线咨询中有接近94%的咨询量属于智能服务。
