“原来，做保险理赔员简直就是要练出一双火眼金睛，每天跟几十种票据打交道，一眼找到核心信息然后录到电脑里。不过现在好了，人工智能技术可以把票据的信息自动提取出来，准确率还高，我只需要复核一下就行，不仅工作效率大大提升，工作压力也小了”，泰康的一位保险理赔人员对记者说。
新基建浪潮下，保险行业拥抱人工智能的步伐正在加速。泰康正与百度智能云合作，打造保险行业产业智能化升级的标杆案例。
近日，泰康保险集团科技中心科技研究院院长刘岩博士接受媒体采访，深度揭秘了泰康与百度共同建立的联合创新实验室，以及实验室的人脸识别平台、OCR平台和医疗影像平台等多个行业首创项目。
(泰康保险集团科技中心科技研究院院长刘岩博士)
目前，AI技术已经应用在身份核验、保险理赔等环节。例如，2020年突如其来的新冠疫情，让人们对健康险的需求激增。由于泰康实现了保险理赔智能化，在公司人力不变的情况下，成功应对了业务激增状况。
刘岩博士表示：“泰康和百度合作进行保险业务智能化升级，是站在科研巨人的肩膀上，快速实现了产品的孵化与落地。”
当保险业务遇上人工智能
作为一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型金融保险集团，泰康保险集团一直主动拥抱科技，走在数字化的前沿。泰康也是保险行业里最早拥抱人工智能的公司之一。
早在2016年，泰康就与百度展开合作，共同探讨人工智能在保险行业的应用落地;2017年，双方正式签订战略合作协议;紧接着在2019年成立了联合创新实验室。在四年合作中，泰康已经孵化出人脸识别平台、OCR平台、医疗影像的识别平台等人工智能平台，不少产品都是行业首创。也正是在2016年，刘岩博士来到泰康，出任泰康保险集团科技中心科技研究院院长，负责联合创新实验室。作为博士后、副教授和研究生导师的刘岩博士一直致力于人工智能和大数据理论与分析技术的研究及工程应用，其负责研发的AI技术已经在300余个金融业务场景落地。他谈到：“泰康与百度的合作是强强联合，共同携手孵化具有高应用前景和价值的产品。”
自双方达成合作起，百度智能云团队的技术人员就在泰康长期驻场。刘岩博士谈到，“双方的技术人员都在一起办公，时间久了甚至难以分清谁是百度的，谁是泰康的。”
正是这样的紧密合作使得AI技术已经应用在泰康的多个业务场景。首先，在身份校验方面，泰康将人脸识别用于在线的微信投保、保全、回执和回访全环节，帮助系统更加快捷地完成身份核实工作，减少人工成本。在保险理赔方面，OCR(光学字符识别)技术也已经深入应用。除此以外，双方还持续进行人脸安全的技术攻防，确保客户信息的安全。
OCR技术变革保险理赔
理赔是保险行业业务量最大也是最重要的场景。截至2020年底，泰康保险集团管理资产累计服务个人客户超3.56亿人，服务企业客户超42万家，每年保险案件数以百万计。走过保险理赔流程的人都知道，保险理赔是一个严苛而复杂的过程。保险公司受理健康险理赔申请时，需要被保人提交医疗发票、结算清单、费用清单、费用收据和影像报告单等共计40多类的单据，由保险理赔人员将资料信息录入到IT系统，最终形成电子记录。
OCR技术想要在保险理赔业务上真正的落地面临着巨大的挑战，客户提交的材料时常出现资料模糊、欠缺不全等问题，延长理赔流程。特别是在医疗理赔领域，全国3万多家医院，各种票据有34大类，且里面的版式和各个字段的名称都不一样，信息核查难度极大。
泰康和百度智能云紧密合作，共同攻克了技术和落地应用难题。目前卡证类准确率超过98%，医疗票据准确率业内领先。
首先，以OCR技术为支撑的保险理赔智能化能降低问题件比率。通过上线理赔影像分类与质检能力，在客户上传的过程中提示客户资料缺失、单据影像不清晰等问题，辅助客户完成理赔资料上传。
其次，能准确和快速识别票据内容。通过OCR技术，泰康实现了票据模糊、倾斜、翻转、内容重叠、信息串行等情况的优化。以褶皱、倾斜文本的矫正为例，OCR技术基于字段中心线的K-V对抽取和基于表格线检测的文档线抽取，轻松完成文档矫正，准确又快捷。
更为重要的是，OCR技术能够提升信息录入效率。通过对理赔资料的结构化解析，减少理赔人员的手工录入内容，让理赔人员由录入资料转为复核资料，极大的提升理赔效率。
以费用录入清单为例，以前人工录入一张单据40分钟才能完成，采用泰康和百度智能云共同研发的智能化解决方案后，10分钟之内就能完成，采集能效提升了4倍。
OCR技术的应用已经很好地帮助泰康保险理赔部门解决其所面临的人效成本增加的问题，在提高整体理赔时效和降低公司成本的同时也提高了用户满意度。以财务共享中心为例，应用OCR技术后，财务共享中心效率提升110%，实现了8类票据类型的智能化识别，票务覆盖率高达99.2%，业务处理效能显著提升。目前，泰康医疗智能理赔项目已经完成一期建设，主要实现门诊发票、住院发票、费用清单、结算单、病案首页、出院小结等6大类医疗影像的自动识别，已覆盖全国31个地区，3万多家医院。
而且随着技术的升级，智能理赔解决方案还将应用于智能控费、智能结算以及自动化结案，实现理赔流程的智能化升级，届时，几个人完成上千万的理赔将成为可能。
借力人工智能，拥抱大健康
AI技术已经应用到保险理赔的流程中，但它的能力与应用还远不止于此。
泰康旗下拥有人寿、资产、养老、健投和在线等子公司，业务范围全面涵盖人身保险、互联网财险、企业年金、资产管理、医疗养老、健康管理和商业不动产等多个领域。每个细分领域都有与AI深度融合的可能。
去年10月，泰康保险集团总裁兼首席运营官刘挺军在与百度首席技术官王海峰等举行高层会晤，双方围绕保险、金融、本地生活服务、营销和客户等方向探讨合作。
刘挺军表示“泰康旨在打造面向大健康产业的数字化金融保险集团，要主动拥抱科技，拥抱大健康，加速科技业务的发展和建设。未来人工智能技术将主要在健康险、医疗、养老等产业链和供应链条比较长的领域深度应用，希望能够与百度这样的科技企业寻找更紧密的合作机会。”
OCR技术正在为泰康深度拥抱数字化奠定数据和信息基础。刘岩博士分享道，以前，受限于人力成本，保险理赔人员在录入理赔信息时，只会选取记录与理赔直接相关的数据，比如姓名和支付金额等。然而，那些真正与健康相关的数据并没有采集下来，例如院前、院中和院后的诊断结论，服用药物等大量有价值的信息就被忽视了。
针对这一痛点，OCR技术能以Key-Value方式输出结构化结果，解决百万级不同模板的医疗票据结构化场景。OCR技术将识别到的关键信息重新组合成字段，并理清字段与字段之间的关系，继而呈现出可用的医疗健康信息。该技术可以为理赔业务带来两大好处：首先，从理赔风控的角度来说，掌握更多的信息，可以在最大程度上控制风险;其次，这些医疗健康数据能应用在健康险、养老等更长线的业务领域。
“未来，医疗和养老板块依然是泰康的战略重点，而医学知识图谱和医学自然语言理解处理则会成为泰康和百度合作新的发力点。预估双方会进行深度沟通和合作，完成医学知识图谱的建设。建完之后，泰康可以开展一系列线上医疗健康服务，包括智能问诊、导诊，医生端、患者端的辅诊以及药品的推荐和风控等工作。”刘岩博士谈到。
AI+场景双轮驱动，打造产业智能化升级范本
对于AI技术在产业的落地应用，刘岩博士总结了自己最核心的心得体会：“AI这一块比较倾向于一事一议，并不是说拿一个成熟的产品所有的场景都适用了，更倾向于双方共同孵化”。
之所以选择百度智能云作为合作伙伴，是因为百度拥有几大区别于其它公司的特质：其一，百度是产业智能化的头部企业，在资源、技术和数据方面都有着足够的优势，产品的平台化能力非常强，其二，百度可以通过产权共享和能力共享的方式进行深度赋能;其三，百度的团队可以开诚布公、坦诚互信，非常务实，双方沟通非常畅快;最后则是价格，百度为泰康提供了最高性价比的技术服务。
保险是关乎民生的重要产业，每一次升级都将深刻影响着国民生活水平与经济的建设，泰康和百度智能云在智能化方面的探索和合作为整个保险行业的产业智能化转型升级打造了一个标杆案例，也让人们看到了保险这个有着几百年历史的产业正在拥抱新的变化。
