互联网流量红利的结束以及疫情的冲击,标志着全社会进入存量时代,这个时代最显著的特征是门店服务要进行精细化运营,提升每个客户、员工对企业的数字化价值,构建数字化的商业模式形态。
从传统迈向数字化
后疫情时代,线下门店竞争愈发激烈,服务能力已成为公认的强化客户粘性的法宝。不过,作为一个动态过程,“服务”,尤其是“线下服务”却很难窥其全貌,大量的线下服务数据仍然无法被有效收集、整合、使用。
针对于此,思必驰基于自主研发的全链路智能语音技术,为线下门店这一场景打造了软硬件一体的数字化管理工具——会话精灵服务数字化解决方案:基于思必驰先进的语音识别、语义理解、数据分析等技术,通过多种形态的语音采集设备,将一线员工的服务过程数字化,以实现服务测评、合规性检查以及营销线索管理等,进而展开多维度数据分析,实现对线下门店运营管理的升级重塑。
思必驰会话精灵服务数字化解决方案示意图
以数字化激活服务力
一线服务人员是连接商家和消费者的关键触点,在拓展、维护客户方面扮演着最为重要的角色。调动一线员工的主动性,不断积累一手数据,并在此基础上总结话术经验、挖掘商业价值,是推动线下门店服务迈向数字化、激活更多活力的重要一步。
思必驰会话精灵服务数字化解决方案通过全量式的数据测评,能够公平客观地反映出每个员工的工作状态,清晰“看到”员工的每一份努力。在此基础上,将优秀话术进行提炼、不断积累优秀服务案例、树立服务标兵形象,进一步指导员工培训、推广优秀经验,推动全员共同进步。
AI助力员工能力、门店服务、企业品牌三重提升
思必驰会话精灵服务数字化解决方案有着极为广泛的适用范围,可用于诸多行业的线下服务场景。目前,该方案已在汽车、房产、餐饮、零售、金融等多个行业落地,覆盖门店、网点、营业厅等线下服务场所。
以服务力构建竞争力
实际应用效果,是检验对话式AI的唯一标准。
某全球一线汽车品牌4S店在展厅接待、车型推介、试驾陪同、协商成交等环节引入该方案3个月后,神秘顾客暗访成绩平均提升9.7分;销售老员工工作流程更为规范完善,平均销售单价提升1000元;新人对销售流程的熟悉速度明显加快,总部预测可增加40%的新销售,提升4万台销量。
XX店总经理罗某:“现在销售的执行率做得相对比较好些,销售顾问的接待服务质量相比上两个月提升明显。现在我们每天会在销售群公布排名成绩,来提醒销售人员做好每一批客户的接待,提升销售业绩。同时,也能更加有效地反映销售自身存在的问题。现在培训师每周会根据执行弱项,重点加强培训提升销售技能。”
XX店销售总经理刘某:“思必驰的工具和服务、单店后台数据的分析功能对我们帮助很大,让我们能清晰直观地找出展厅接待中的隐性问题。例如,张某的成交率一直不高,按我们的经验以为可能是议价环节有问题,但又不确定,如果要按以前的方式很不方便。现在有了后台数据一眼就能看出原来是需求环节没做好导致的未成交。这套系统提高了我们终端管理的便利性,节省了大量时间,能高效地提升展厅接待质量。”
川渝地区某知名特色餐饮企业自2019年4月引入思必驰会话精灵服务数字化解决方案并结合体制改革以来,短短2个月,就使得连锁门店的服务灵活性、主动性、专业度和耐心度有了显著提升,并在大众点评上收获了大量服务好评。
在新科技、新经济时代,让服务“软实力”提质增效、实现良性循环,人工智能是最好的推进器。人工智能无法取代有温度的服务,却让服务更规范、更温暖……
