2022年8月31日,由奥维云网(AVC)主办的2022第二届中国清洁电器产业创新发展峰会在杭州开元名都大酒店顺利召开,会上重磅发布了《2022全球清洁电器产业发展白皮书》。根据白皮书内容,2022年中国市场的扫地机器人产品呈现出新的发展特征,除了自清洁基站的普及、人机交互的升级,自动上下水功能成为行业标配也是一个明显的趋势。自 2021 年 9 月,云鲸发布“能自动换水”的扫拖一体机器人 J2 以来,科沃斯、石头、追觅等主流品牌在今年都已将上下水功能作为选配装置添加到新产品上面。
此外,奥维云网指出,扫地机器人自动上下水涉及到家庭管路连接,需要厂商提供专业上门服务的支持。因此,随着自动上下水功能的逐渐普及,上门服务必将成为整个行业共同面对的课题。在本次发布的白皮书中,奥维云网以新锐品牌云鲸智能为例,分析了扫地机器人行业在上门服务领域的探索方向和创新实践。
从案例介绍来看,2021年云鲸在向市场推出“能自动换水”的二代产品时,就同步推出与之匹配的上门安装服务,成为业内首个率先自建服务团队,大规模引入上门服务的品牌。云鲸不仅和第三方机构合作打造“鲸匠”专业服务,还推出自营“鲸喜”特色服务,打造一支年轻有活力、专业高素质的服务团队,在上门服务时引导用户解锁“鲸喜”,让服务环节更温馨有趣。这是中国家用服务机器人行业在服务创新上的一次大胆探索。
据了解,云鲸现已建立一套相对成熟、完整的上门服务管理体系,为消费者提供从预约上门、勘察安装、试机检漏、产品使用和保养知识讲解到售后的一站式服务保障,已覆盖 全国近 300 个城市。为了保障服务质量,云鲸建立了一套成熟的服务监控数字系统,能够实 现从派单到预约到入户到安装到服务完成的全流程服务闭环监管,通过全流程可视化确保服 务质量;建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系,所有服务人员只有通过 课程培训和实操考核才能上岗,以此保证服务团队的专业性。除此之外,云鲸还提出收费透 明化、杜绝乱收费;现场讲解使用,包教包会;不满意可二次上门等服务保障。
值得关注的是,今年 8 月,由云鲸牵头、联合中国家电院制定的《家用清洁机器人基站自动上下水装置安装规范》、《家用清洁机器人安装及管理服务规范》两大团体标准正式发布,这是中国家用清洁机器人行业首个自动上下水装置安装规范、首个上门服务标准,打破了行业“自动上下水”产品安装服务无标准可依的现状这也意味着未来扫地机上门服务将向有序化、规范化方向发展。
奥维云网表示,云鲸率先探索上门服务的创新案例,为清洁机器人行业发展提供了新的思路。产品功能之外,与之相辅相成的安装服务同样重要,有完善服务体系、更广的覆盖范围、 优质服务体验,才能真正让自动换水和扫拖一体机器人一同进入千家万户。
